Dobra komunikacja wewnętrzna to przekazywanie wiadomości, a świetna komunikacja wewnętrzna pomaga pracownikom znaleźć związek pomiędzy strategią biznesową a rolą, jaką mają do odegrania. Kiedy jest dobra – zapewnia informacje, kiedy jest świetna – buduje zaangażowanie pracowników i nakłania ich do działania. Pozwala ludziom i organizacjom być jeszcze lepszymi.

W rzeczywistości jednak, mimo wszystkich nowych i szybkich kanałów komunikacyjnych, mimo nawału maili, które towarzyszą codziennej pracy, mimo spotkań, notatek służbowych i innych działań czy narzędzi, badania pokazują, że większość firm nie potrafi dotrzeć do pracowników tak, by pomóc im znaleźć ten związek:

• Jedynie 37% pracowników ma jasne zrozumienie tego, dokąd zmierza ich organizacja i dlaczego.
• 1 na 5 pracowników jest entuzjastycznie nastawionych do celów firmy i zespołu.
• 20% pracowników rozumie jasno związek pomiędzy swoimi zadaniami, a celami organizacji.

To są alarmująco niskie wyniki, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że brak połączenia pomiędzy pracownikami a biznesem znacząco szkodzi sukcesowi firmy, zyskom i wzrostowi. Warto rozważyć zaprezentowane poniżej wyniki ostatniego badania firmy Towers Watson:

• Efektywna komunikacja wewnętrzna jest jednym z głównych wskaźników finansowej efektywności.
• Przedsiębiorstwa o najbardziej efektywnej komunikacji wewnętrznej przyniosły udziałowcom 91% całkowitego zwrotu z inwestycji, podczas gdy firmy o najniższym poziomie efektywności w tym obszarze – jedynie 62% w latach 2002-2006.
• Firmy, które komunikują się efektywnie, cztery razy częściej notują wysoki poziom zaangażowania pracowników w porównaniu do tych firm, które komunikują się mniej efektywnie.
• Znaczący wzrost efektywności komunikacji powiązany jest w 15,7% ze wzrostem wartości rynkowej firmy.

Pomimo, iż istota komunikacji z pracownikami może wydawać się czymś oczywistym, nie zawsze przekłada się to na praktykę – zwłaszcza w dzisiejszym, dynamicznym otoczeniu rynkowym. Świat szybko się zmienia i zmiana stała się hasłem, na którym firmy skupiają się, poszukując możliwości rozwoju. W rezultacie pracownicy doświadczają coraz częstszych zmian, wywołujących zagubienie, sceptycyzm i nieufność, co przeszkadza w osiągnięciu celów biznesowych. To dlatego komunikacja wewnętrzna jest dziś istotniejsza, niż kiedykolwiek wcześniej.

Czym jest „zmiana”?

Zmiana 1: Otoczenie biznesowe
Słowa kosztują niewiele w korporacyjnym świecie – zwłaszcza jeśli chodzi o kadrę zarządzającą i ich umiejętności budowania zaufania. W dzisiejszych czasach organizacje znajdują się pod ciągłym ostrzałem i starają się chronić swoje zasoby. Na szefów położona jest presja, aby znaleźli odpowiedzi; pracownicy, którzy muszą pozostać skoncentrowani i produktywni, teraz bardziej niż kiedykolwiek wcześniej są sparaliżowani strachem o utratę pracy, rosnącą ilością obowiązków, tym, co nieznane lub kombinacją wszystkich trzech powyższych czynników.

Zaufanie pomiędzy pracownikami a pracodawcami jest na niezwykle niskim poziomie, podczas gdy sceptyzm i obawy na wysokim. Badania firmy Martiz Research z 2010 r. pokazują, że tylko 11% pracowników zdecydowanie twierdzi, że ich menedżerowie pokazują zgodność pomiędzy tym, co mówią, a tym co robią i tylko 7% zdecydowanie zgadza się ze stwierdzeniem, że ufają, iż liderzy działają dla ich najlepszego interesu. W przybliżeniu jeden na pięciu respondentów nie zgadza się zaś ze stwierdzeniem, że ich szefowie są w pełni uczciwi i etyczni, a jedna czwarta ufa, że menedżerowie podejmują właściwe decyzje w czasach spowolnienia gospodarczego. To są wysokie wyniki!

Obecnie pracownicy dają wyraźnie do zrozumienia swoim przełożonym, że jeśli chodzi o zdobywanie zaufania, szefowie muszą popracować ciężej. Spowolnienie gospodarcze i skandale, które były udziałem przedsiębiorstw, doprowadziły do większych oczekiwań i regulacji odnośnie transparentności firm i zajmuje to priorytetowe miejsce w umysłach pracowników. Pole gry uległo zmianie.

Zmiana 2: Kontrakt pracownik-pracodawca
Relacje pomiędzy pracodawcą a pracownikami zmieniają się każdego dnia. Biznes wymaga większej jakości i produktywności, aby zadowolić coraz bardziej wymagających udziałowców. W tym samym czasie pracownicy mają świadomość, że nie ma czegoś takiego jest stabilność zatrudnienia.

W ślad za poważnymi biznesowymi oraz konkurencji z zagranicy, duża część przedsiębiorstw dokonuje cięć kosztów we wszystkich obszarach – włączając w to szkolenia pracowników, rozwój i benefity. W międzyczasie inne firmy odczuwają presją na przeniesienie części działalności zagranicę.

Dlatego dla pracowników coraz trudniejsze staje się dawanie dodatkowego, dobrowolnego wysiłku i utrzymanie zaangażowania, podczas gdy wiele warunków, których spełnienia oczekiwali od pracodawców, zmienia się z dnia na dzień.

W obliczu spadającej lojalności, trzeba rozważyć jedno, czy psychologiczny kontrakt pomiędzy pracownikiem, a pracodawcą, który znamy, wciąż istnieje? Odpowiedź brzmi: nie. Stary „kontrakt” został zastąpiony przez nową „umowę”, nad którym wiele organizacji obecnie pracuje. Ci, którzy nie pracują nad tym, widzą coraz większe rozczarowania i brak zaufania, ponieważ oczekiwania pomiędzy pracownikami i pracodawcą nie pasują do siebie.

Nowy układ opiera się w większej mierze na zrozumieniu niż poprzedni i może być określony jako: Organizacje muszą wyraźnie tłumaczyć, czego oczekują od pracowników i czego pracownicy mogą oczekiwać od nich.

Zmiana 3: Technologia
Internet doskonale wyrównuje szanse, jeśli chodzi o dostęp do wiadomości. Nie tylko coraz łatwiej jest pracownikom szybko dotrzeć do informacji, ale dzięki rozwojowi takich narzędzi, jak blogi, prostsze jest też dzielenie się nimi z innymi. W tym samym czasie niejednokrotnie przedsiębiorstwa usilnie starają się pierwsze dotrzeć z informacją do pracowników, zanim zrobią to zewnętrzne media i blogerzy, kształtując w ten sposób ich percepcję.

Coraz częściej media społecznościowe przedstawiane są jako sposób na to, by pracownicy czuli się bardziej zintegrowani i doinformowani, ale może to również stworzyć błędne rozumienie istoty interakcji i budowania relacji.

Przedsiębiorstwa muszą znaleźć nowy sposób na przyciągnięcie i utrzymanie uwagi oraz zaangażowania pracowników, muszą zrobić to pierwsi i w zrozumiały sposób.

Zmiana 4: Ekonomia i wydarzenia globalne
Kiedy świat stał się ‘mniejszy’ a rywalizacja światowa zaostrzyła się, firmy są skupione na nowych i innych niż dotychczas sposobach zwiększenia wydajności i produktywności.

Rozmyte granice geograficzne, wzmocnione przez wydarzenia na skalę globalną, kryzys ekonomiczny w różnych częściach świata i zwiększanie się presji ekonomicznej zmuszają firmy do podjęcia trudnych decyzji, które będą wpływały na pracowników na każdym szczeblu. To bezpośrednio oddziałuje na komunikację, gdy firmy starają się znaleźć najlepszy sposób komunikowania się z pracownikami różnych krajów, mówiących różnymi językami, mających różne obawy i różniących się pod względem kultury i wyznawanych zasad. Przedsiębiorstwa wciąż muszą przekazywać swoje komunikaty, ale w sposób szybszy i odwołujący się do różnych kulturowych niuansów, w tym samym czasie walcząc z rosnącą potrzebą kontroli ze strony opinii publicznej i rządu.

Zaangażowanie pracowników i rola komunikatora

Zdobycie zaufania, wiarygodności, a zwłaszcza zaangażowania jest ostateczną nagrodą dla pracodawców, teraz bardziej niż kiedykolwiek.

Komunikacja i komunikatorzy grają kluczową rolę w procesie budowania zaangażowania. Bardzo dobra komunikacja potrafi zaangażować pracowników jeśli będzie trafiać bezpośrednio do nich, a nikt nie wie lepiej od specjalistów ds. komunikacji wewnętrznej, jak efektywnie dotrzeć do pracowników.

Po pierwsze, pracodawcy i komunikatorzy muszą zrozumieć, że zaangażowanie pracowników to droga dwukierunkowa, a ponadto, że zaangażowanie to prezent, który pracownicy dają organizacji – prezent, który dawany jest dobrowolnie i może zostać odebrany w każdym momencie. I to właśnie od liderów zależy zaakceptowanie odpowiedzialności (jako, że to oni będą czerpać z niego korzyści), za wcielenie tego w życie.

Poza tym, osoby decyzyjne muszą zdać sobie sprawę, że zaangażowani pracownicy potrzebują czegoś więcej niż informacji. Oni potrzebują komunikacji twarzą w twarz i dialogu.

Specjaliści ds. komunikacji są sercem całej tej interakcji. To do nich należy pobudzanie komunikacji pomiędzy liderami a pracownikami oraz komunikacji w ramach poszczególnych zespołów. Tak, komunikacja jest obowiązkiem wszystkich, ale od komunikatorów zależy budowanie świadomości i zaangażowania.

Aby zrozumieć, jak dotrzeć do pracowników, ważne jest by uświadomić sobie, że zaangażowanie zawiera zarówno emocjonalne, jak i racjonalne czynniki, odnoszące się do pracy i doświadczeń z nią związanych. Emocjonalne czynniki związane są z indywidualną satysfakcją danej osoby i poczuciem inspiracji i afirmacji, które daje im ich praca i przynależność do zespołu. Czynniki racjonalne, dla odróżnienia, odnoszą się do związku pomiędzy jednostką a organizacją. Przykładem będzie tu pracownik, który rozumie rolę swoją i swojego zespołu w odniesieniu do ogólnych celów firmy.

Możesz nie zdawać sobie sprawy, ale rzeczywiście angażujesz pracowników zawsze gdy:

• Pomagasz im zrozumieć rzeczywistość twojego biznesu.
• Tłumaczysz związek pomiędzy „szerszym spojrzeniem” na twój biznes i tym, co oznacza to dla pracowników i ich pracy.
• Przekonujesz ich, że mogą tobie zaufać.
• Pytasz o ich opinie i informację zwrotną.
• Pytasz, jak się miewają.

Jeśli zaangażowanie jedynie ułatwiałoby osiągnięcie efektywnego środowiska pracy czy bardziej przyjaznej atmosfery, obowiązek biznesu uczynienia go priorytetem, nie byłby tak oczywisty. Ale dodatkowy wysiłek, gotowość bycia liderem, popierania swojej organizacji, chęć dodania wartości każdej minucie dnia, czyni angażowanie pracowników krytycznym czynnikiem sukcesu w każdym biznesie.

Czy wiedziałeś?

Niezaangażowani pracownicy mają zdumiewający wpływ na biznes. Ostatnie badania pokazały, że mniejsza produktywność kosztowała gospodarkę ok. 300 miliardów dolarów na rok, podczas gdy większa ilość wypadków w pracy, choroby, fluktuacja, nieobecności i oszustwa kosztowały gospodarkę ok. 1 bilion dolarów rocznie. Można to odczuć na całym świcie na każdym poziomie, ale ma to także bezpośredni wpływ na organizacje, działy, zespoły, a w rezultacie na poszczególnych pracowników.

Działania komunikacyjne, które prowadzą do spadku zaangażowania pracowników:

1. Przeładowanie informacyjne.
2. Brak pełnego zrozumienia celów i priorytetów biznesowych.
3. Liderzy, którzy nie wcielają własnych słów w życie.
4. Komunikacja jako działanie polegające na „sprawdzaniu skrzynki”, nie trafiające do pracowników we właściwy sposób.
5. Liderzy, którzy nie widzą wartości w komunikacji i nie planują swojej komunikacji.
6. Komunikacja, która jest reaktywna, rozproszona i nie odnosi się do pytań i potrzeb.
7. Zatajanie informacji i limitowanie dostępu do nich.
8. Ograniczanie dostępu do menedżerów, informacji i kierownictwa.
9. Wydawanie poleceń bez dostarczania wytłumaczeń.
10. Otrzymanie informacji z mediów lub od społeczności przed usłyszeniem jej od pracodawcy.

Ciągłe zmiany, które są istotą dzisiejszej gospodarki, stworzyły nowe wyzwanie dla specjalistów zajmujących się komunikacją wewnętrzną, zwłaszcza, że towarzyszą im zmiany w potrzebach i oczekiwaniach samych pracowników. To znaczy, że pracodawcy muszą pracować o wiele ciężej, by zatrzymać swoich najlepszych pracowników i utrzymać ich zaangażowanie. Rozwiązaniem jest komunikacja wewnętrzna polegająca na zaangażowaniu pracowników w dialog. Dziś pracownikom nie wystarczy już bowiem wyłącznie dystrybuowanie informacji.

(pełen tekst dostępny tutaj)

David Grossman jest ekspertem w dziedzinie komunikacji wewnętrznej, założycielem firmy doradczej The Grossman Group oraz autorem ksiązki “You Can’t Not Communicate: Proven Communication Solutions That Power the Fortune 100”.