„Musisz nam pomóc! Nasz pracownik właśnie opublikował nagranie na YouTube z bardzo negatywnym komentarzem na temat naszej firmy. Co mamy robić?”

W ciągu ostatnich 24 miesięcy, prawie codziennie odbieram telefony od klientów, kolegów i przyjaciół, szukających odpowiedzi, jak zareagować na kryzys w mediach społecznościowych. Skłoniło mnie to do rozpoczęcia współpracy z organizacjami przy rozwijaniu i wdrażaniu regulaminów wykorzystania mediów społecznościowych. Oto do jakich wniosków doszłam po przeczytaniu i przeanalizowaniu 150 regulaminów, używanych w korporacjach, szpitalach, na uniwersytetach i w organizacjach non-profit.

Uniwersalne rozwiązania się nie sprawdzają

Korporacja potrzebuje zupełnie innego regulaminu niż organizacja non-profit. Rozmiar i zasięg organizacji będą po części determinować charakterystykę regulaminu. Oczywiście są również pewne wspólne elementy.

Skup się na indywidualnej odpowiedzialności

Jeżeli ktoś publikuje treści w Internecie, to tylko i wyłącznie on lub ona ponosi za to odpowiedzialność. Ustawienia prywatności mogą nie zapewniać bezpieczeństwa w takim stopniu, jak się niektórym wydaje, zwłaszcza, że administratorzy platform zastrzegają sobie prawo do dowolnego modyfikowania globalnych ustawień. To jednostki, a nie organizacja, są odpowiedzialne za aktywność online. Jest to prawdą również w przypadku druku, wideo, czy zdjęć.

Zrozumieć trwałość cyfrowych śladów

Pracownicy muszą wiedzieć, że to, co publikują w sieci, pozostawia cyfrowy ślad, nawet gdy zmodyfikują lub usuną wpis. Inni mogą przechwycić aktywność przy użyciu zrzutów ekranu lub programów do zgrywania nagrań wideo. Budując świadomość trwałości  aktywności w sieci, pomagasz pracownikom zrozumieć ryzyko publikowania pełnych złości nagrań, pijackich zdjęć czy złośliwych wypowiedzi. Idzie to w parze z osobistą odpowiedzialnością.

Zarządzanie reputacją

Z trwałością cyfrowych śladów związane jest także zarządzanie osobistą i organizacyjną marką, poprzez wykorzystanie mediów społecznościowych. Pracownicy muszą być świadomi, że ich obecny lub przyszły pracodawca może sprawdzić ich w Google.

Reprezentowanie organizacji

Pracownicy reprezentują organizację, bez znaczenia, czy są w trakcie wykonywania obowiązków służbowych, czy też po pracy. W dzisiejszym świecie „bycie po godzinach” jest jedynie figurą retoryczną. Nie jest tak, że pracownicy są własnością organizacji, chodzi raczej o to, że w przypadku mediów społecznościowych, granica pomiędzy pracą, a życiem osobistym jest bardzo niewyraźna. Pracownicy muszą być świadomi tego, że reprezentują firmę gdziekolwiek się pojawią. Niektóre firmy zaczynają wpisywać w warunkach zatrudnienia, że nowi pracownicy muszą zgodzić się przedstawiać swoją firmę w mediach społecznościowych w pozytywnym świetle. Powszechną praktyką staje się również umieszczanie tego zapisu w regulaminie wykorzystania mediów społecznościowych. Pracownicy muszą być szkoleni z tego, w jaki sposób dzielić się znaczącymi informacjami w sposób pozytywny.

Zachęcaj do szczerości i przejrzystości

Pracownicy są ludźmi, a to właśnie ludzie napędzają media społecznościowe. Gdy firma upada, jej strona internetowa, profil na Facebooku, konta na Twitterze i w innych mediach obumierają (oczywiście również pozostawiając cyfrowy ślad). W mediach społecznościowych chodzi o łączenie prawdziwych ludzi w uczciwy, szczery i pomocny sposób.

Zachęcaj do używania towarzyskiego tonu

Jak sama nazwa wskazuje, media społecznościowe polegają na byciu częścią społeczności. Organizacje, które skupiają się na ograniczaniu pracowników za pomocą przepisów lub produkujące jedynie sterylne treści w korporacyjnym żargonie, mają dużo mniejsze szansę na zbudowanie zaangażowania w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni być zachęcani do bycia aktywnymi, towarzyskimi, pełnymi szacunku profesjonalistami – wszystko w tym samym czasie.

Unikaj spamowania

Oznacza to dwie rzeczy. Wewnętrzne spamowanie występuje wtedy, gdy pracownik rozsyła po całej organizacji wiadomość, że sprzedaje ciasteczka, by zebrać fundusze na drużynę piłkarską swojego syna. Zewnętrzne spamowanie występuje wtedy, gdy pracownik wysyła seryjną korespondencję powołując się na firmę. Zewnętrzna komunikacja do masowego odbiorcy powinna być zarządzana przez departament komunikacji lub pracowników odpowiedzialnych za komunikację.

Szanuj innych

Może się to wydawać oczywiste, ale uczynienie poszanowania innych w mediach społecznościowych jedną z organizacyjnych zasad, pomaga wyeliminować łobuzerstwo, nękanie i obrażanie. Regulaminy powinny być zgodne z przepisami prawa i zakazywać interakcji, które są nielegalne, fałszywe lub obraźliwe. Powinny także zawierać sposoby radzenia sobie z niespodziewanymi sytuacjami i okolicznościami, gdy jedna osoba czuje się obrażona, a druga odpowiada: „To był tylko dowcip!”. Jasno przekaż pracownikom, że zawsze oczekuje się od nich poszanowania dla innych.

Dyskrecja

Organizacje muszą jasno określić co jest, a co nie jest poufną informacją. Treści związane z wewnętrznymi negocjacjami albo przypadkami skarg, które są rozpatrywane, ale nie zostały jeszcze ostatecznie rozwiązane, mogą wpłynąć negatywnie na rezultat sytuacji. Podobnie własność intelektualna, trwający proces badawczy czy rozwój produktu, również są obszarami, do których powinieneś się odnieść w regulaminie. Pracownicy muszą być świadomi, że pewne dokumenty są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego i nigdy nie powinny być udostępniane publicznie.

Zniechęcaj do poważnych dyskusji

Argumenty działają najlepiej, gdy się je wypowiada twarzą w twarz. Szansę na nieporozumienie i eskalację emocji są dużo większe w przypadku wymiany zdań online. Regulaminy często zniechęcają do dyskusji, zarówno prowadzonych przez pojedyncze osoby, jak i do dysput na wielką skalę. Wciąż pojawia się coraz więcej przypadków, w których pracownicy używają Facebooka lub Twittera do żeby zorganizować się wokół negocjacji prowadzonych z pracodawcą. Tworzy to trudną sytuację dla reprezentantów negocjujących po obu stronach stołu. W ostateczności dyskusje powinny odbywać się wewnątrz, na chronionych hasłem stronach intranetowych. Niewłaściwym jest publikowanie wewnętrznych dyskusji na publicznych stronach. W gestii firmy jest uświadomienie tego pracownikom, a także związkom, z którymi współpracują.

Zostaw to gdy masz wątpliwości

Pracownicy muszą być zachęcani do ufania swoim własnym sądom. Gdy pojawiają się wątpliwości, czy coś opublikować, odpowiedzią jest: nie, nie rób tego. Regulaminy muszą służyć zarówno budowaniu dobrych obywateli ery cyfrowej, jak i ograniczaniu ich działań poprzez zasady. Najlepsze regulaminy zapewniają równowagę pomiędzy wolnością a dyscypliną.

Unikaj braku powiązania

Zawartość powinna być powiązana z firmą, jej atrakcyjnością dla pracowników, powinna także zawierać użyteczne informacje rynkowe, zawiadomienia o nadchodzących wydarzeniach jak również inną zawartość powiązaną z codziennym biznesem i celami organizacji. Pracownicy mogą zadać sobie pytanie przed opublikowanie treści: „Czy dotyczy to ponad 75% całej organizacji?”

Umiejscowienie w czasie

Organizacje muszą jasno określić czy pracownicy mogą publikować w mediach społecznościowych w trakcie pracy, czy też mogą to robić jedynie podczas przerw kawowych lub przerwy na lunch. W przypadkach, gdy publikowanie jest dozwolone w trakcie pracy, coraz bardziej popularne staje się ustalanie w regulaminach limitów czasowych na użycie mediów społecznościowych. Publikowanie nie powinno kolidować z terminami, ani z wykonywaniem pracy.

Konsekwencje i dyscyplina

Podczas gdy pozytywne nastawienie do współpracy w mediach społecznościowych jest stanem pożądanym, organizacja musi także wyznaczyć granicę, po przekroczeniu której podejmie kroki przeciwko niewłaściwym zachowaniom w Internecie. Jest to o tyle trudne, że zakres tego, co można uznać za niewłaściwe, jest bardzo szeroki. Jednakże należy uzmysłowić pracownikom, że to, co robią online może mieć swoje konsekwencje. Organizacje rozwijają plany i procesy, które pozwalają aktywnie radzić sobie z sytuacjami, gdy te tylko się pojawią. Zapobieganie i interweniowanie jest także elementem regulaminów mediów społecznościowych.

Szukaj zgody i proś o pomoc

Gdy masz wątpliwości, pytaj. Organizacje zaczynają rozwijać procesy, które pozwalają pracownikom pytać wewnętrznych doradców, czy mogą coś opublikować czy nie. Udostępnienie pracownikom możliwości zadawania pytań, pozwala zbudować pozytywną komunikację w miejscu pracy. Ze względu na szybkość mediów społecznościowych, pracownicy potrzebują szybkiej, jasnej i rzeczowej odpowiedzi. To nie jest wniosek, który może być przedłożony komitetowi, który spotyka się raz na kwartał, a nawet raz w tygodniu. Odpowiedzi muszą być udzielane niemal natychmiast.

Artykuł “Anatomy of a social media policy” ukazał się na stronie Social Media Today.

Dr. Sarah Elaine Eaton jest konsultantką w zakresie mediów społecznościowych, specjalizującą się w budowaniu regulaminów ich wykorzystania.  Jest założycielką firmy Eaton International Consulting Inc., która wspomaga firmy w Ameryce Północnej, Azji oraz Europie.