Dzisiejszy biznes ma wiele opcji, z których może korzystać przy wyborze platformy do wdrożenia społecznościowej strategii. Ustalenie, w jaki sposób organizacja powinna wzbogacić intranet o elementy społecznościowe, jest zależne od potrzeb i zachowań pracowników. Sukces wymaga odszukania kluczowych czynników motywujących pracowników i dostosowania do nich strategii. Poniżej znajdują się trzy najważniejsze rzeczy, które organizacja może zrobić, aby wzbudzić zaangażowanie i udział pracowników.

1. Rób to powoli

Jeżeli organizacja prowadzi biznes w sposób bardzo tradycyjny, rzucanie się na głęboką wodę społecznościowego intranetu może być wstrząsem dla pracowników (i zarządzających), co ostatecznie spowoduje nieefektywne wdrożenie. Zamiast tego, zastanów się nad ostrożniejszym podejściem, polegającym na wdrożeniu w kilku krokach. Pracownicy będą czuli się bardziej komfortowo z technologią i pomysłem komunikowania się za pomocą platformy społecznościowej, a zarządzający firmą będą spokojniejsi o spadek produktywności.

Pierwszym dużym krokiem, który powinna podjąć organizacja chcąca wdrożyć narzędzia społecznościowe, jest dodanie możliwości komentowania w istniejącym już intranecie. Sekcja komentowania jest nieskomplikowana – jest to miejsce, w którym pracownicy mogą dzielić się swoimi przemyśleniami w określonym kontekście (zaraz obok artykułu w intranecie) – ale może oznaczać znaczącą zmianę, z komunikacji megafonowego typu „push” na komunikację opartą na dialogu.

Jeżeli organizacja decyduje się na stopniowe podejście do społecznościowej strategii, sekcja do komentowania jest narzędziem do uwzględnienia w pierwszych fazach. Poza pobudzaniem dialogu, organizacje wykorzystujące mechanizmy właśnie takie, jak komentarze czy przyciski „lubię”, „nie lubię”, zyskują większą ilość informacji zwrotnej na bieżąco.

Jednak co z ryzykiem? Zarządzający boją się, że pracownicy będą publikować negatywne wpisy, a przycisk „nie lubię” będzie wybierany dużo częściej niż „lubię”. Moje doświadczenia w tym zakresie są dwojakie: po pierwsze, przypadki pojawiania się negatywnych komentarzy przytrafiają się dużo rzadziej, niż można by przypuszczać; po drugie, bycie otwartym na obywatelski sprzeciw (uwzględniający konstruktywną krytykę) w strefie społecznościowej, może wzmacniać poczucie ważności kanału komunikacji i wspomóc jego wdrożenie.

Przykład: jeden z naszych klientów z branży ubezpieczeniowej dodał możliwość komentowania i przyciski „lubię/nie lubię” do wszystkich publikacji umieszczanych w intranecie, jako pierwszy krok społecznościowego wdrożenia. Firma opublikowała artykuł na temat znaczących zmian w dodatkach zdrowotnych dla pracowników, oczywiście nie były to korzystne zmiany. Pracownicy natychmiast zaczęli komentować publikację, a liczba kliknięć „nie lubię” zaczęła szybko rosnąć.

Dział HR i kadra kierownicza wyższego szczebla mogli zobaczyć, jak temat jest odbierany przez pracowników i natychmiast zaczęli reagować, również umieszczając komentarze pod artykułem. Ich wpisy były dostępne dla całej organizacji, tym samym pomagały szybciej rozładować sytuację, niż gdyby konieczne było odpowiadanie na pojedyncze maile od pracowników. Dzięki otwartości mechanizmów komunikacji, zarządzający mogli reagować i tłumaczyć, zapewniając kontekst odnośnie podstaw podjętych decyzji. Przejrzystość odpowiedzi zmieniła to, co potencjalnie mogło być negatywną sytuacją, w działanie, które wzmocniło wiarę pracowników w organizację i podejmowane decyzje.

Komentowanie i system oceny nie są jedynymi sposobami na rozpoczęcie, ale są one z pewnością efektywne i zwykle łatwe do wprowadzenia. Niezależnie od specyfiki podejścia, większość organizacji nie jest gotowych na pełne wdrożenie społecznościowych programów. Wybierz swój sposób, zacznij od małych rzeczy.

2. Mocno inwestuj w pierwszych użytkowników

Gdy już rozpoczniesz zmagania z elementami społecznościowymi, ważne jest posiadanie realistycznych wyobrażeń na temat wdrożenia. Nasze doświadczenie pokazuje, że powinieneś spodziewać się nierównego poziomu zainteresowania. Niektórzy ludzie będą podekscytowani możliwością otwartej kooperacji, innych nie będzie to obchodzić (lub co gorsze, będą obawiać się wzięcia udziału). Możesz jednak obrócić tę asymetrię na swoją korzyść, angażując tych, którzy mają pozytywne nastawienie do programu społecznościowego i wykorzystując ich indywidualny wpływ, zwiększyć zasięg swoich działań.

Znalezienie właściwych ludzi zwykle nie jest trudne; być może pytali już oni o możliwości społecznościowe, być może wykorzystują narzędzia dostępne w komercyjnej przestrzeni Internetu (na przykład Yammer czy Twitter). Gdy już odnajdziesz właściwe osoby, musisz zaangażować je w swoje działania i jasno określić oczekiwania odnośnie roli, jaką chcesz, żeby odegrali. Spotkaj się z nimi osobiście, lub porozmawiaj przez telefon. Będziesz potrzebować dobrych relacji z nimi podczas wprowadzania swoich inicjatyw.

Zatem jaka jest ich rola? Chodzi po prostu o dzielenie się entuzjazmem ze współpracownikami i pobudzanie zainteresowania od dołu. Obejmuje to wiele różnego rodzaju działań: osobiste zaproszenia (szybkie emaile, telefony, rozmowy w korytarzu itp.), umieszczanie treści w społecznościowym środowisku, obserwowanie i reagowanie na aktywność w środowisku i wiele innych. Osoby te są obarczone dbaniem o zdrowie społecznościowych interakcji i podejmowaniem działań, które doprowadzą do zwiększenia ilości i jakości współpracy.

Inwestowanie czasu w pierwszych użytkowników może wydawać się niewspółmierne do zysków. W rezultacie możesz się zastanawiać, czy warto było podejmować wysiłek, biorąc pod uwagę to, z jak małą liczbą osób będziesz najprawdopodobniej pracować. Jednak czas spędzony z małą grupą wysoce zaangażowanych pracowników daje zwielokrotniony efekt i jest kluczowy dla długoterminowego sukcesu i żywotności społecznościowych inicjatyw.

3. Spraw, by zarządzający dawali przykład

Jako dodatek do angażowania pracowników, ważne jest znalezienie co najmniej jednej osoby z grupy zarządzających, która będzie aktywnie uczestniczyć w społeczności. Nie chodzi tutaj o symboliczny udział, jak przemowa z okazji rozpoczęcia projektu i zniknięcie zaraz po niej. Ważny jest aktywny udział w dialogu. Jest to wyjątkowo istotne zwłaszcza w wysoce formalnych i hierarchicznych strukturach.

Oto dlaczego jest to tak istotne: spójne zaangażowanie zarządzających daje pracownikom podwójną informację na temat społecznościowego środowiska. Po pierwsze, jest to bezpieczna aktywność, w której można brać udział. Jednym z większych wyzwań, jakim dzielili się z nami nasi klienci, jest strach, jaki pracownicy odczuwają przed byciem posądzonym o marnowanie czasu w mediach społecznościowych. Firmowi liderzy mogą modelować oczekiwane zachowania i rozwiać obawy pracowników.

Drugą wiadomością, jaka wraz z zaangażowaniem zarządzających jest przesyłana, to wskazanie, że przestrzeń społecznościowa jest właściwym kanałem do prowadzenia konwersacji z kierownictwem. Gdy otwarcie odpowiadają na pytania, dzielą się i zabiegają o pomysły lub komentują pomysły innych, zarządzający czynią siebie dostępnymi, w sposób wcześniej niespotykany. Może mieć to bardzo pozytywny wpływ na postrzeganie i ocenę wdrożenia społecznościowych inicjatyw.

Jeżeli zbudujesz, być może przyjdą

Prawdą jest, że społecznościowa technologia nie jest receptą na wszystko. Sukces nie przyjdzie bez wysiłku, nie ma też przepisu, który sprawdza się w kulturze każdej organizacji. Jednak jeżeli szukasz sposobu, by zacząć małymi krokami, miej oczy i uszy otwarte, angażuj liderów zmian wewnątrz firmy i zachęcaj zarządzających do udziału w otwartym dialogu – dzięki temu będziesz na dobrej drodze do osiągnięcia zysków, które może przynieść twojej firmie społecznościowa współpraca.

Artykuł „3 ways to create a workforce of social intranet evangelists” ukazał się na stronie Ragan.com. Jest to drugi artykuł z serii o intranetach społecznościowych, sponsorowanych przez firmę PointBridge.

Matt Morse jest praktykiem zarządzania SharePointem. Posiada ponad 10 lat doświadczenia w projektowaniu, wdrażaniu oraz rozwoju aplikacji w firmach działających w różnych branżach.

PointBridge jest firmą konsultingową z obszaru IT, która specjalizuje się w budowaniu skutecznych rozwiązań z zastosowaniem technologii Microsoft. Posiadając elitarny status partnera Microsoft, PointBridge posiada wiedzę ekspercką, którą wykorzystuje w tworzeniu doskonałych rozwiązań dla całych przedsiębiorstw.

Media społecznościowe powoli znajdują swe miejsce w intranetach. Nie dzieje się to tak szybko, jak głoszono jeszcze kilka lat temu, ale jest coraz większa grupa firm, która z powodzeniem wykorzystuje potencjał społecznościowych narzędzi. Aby przyniosły one rzeczywiste korzyści, wymagają dobrego zarządzania i odniesienia do firmowego biznesu oraz potrzeb pracowników.
Nie wszyscy zarządzający dobrze rozumieją potencjał dla organizacji, jaki wynikać może z zastosowania mediów społecznościowych. Często menedżerowie wyższych szczebli są w organizacjach tymi, którzy są najsłabiej zorientowani w nowinkach technologicznych i nie śledzą na bieżąco nowych rozwiązań, dostępnych dla przeciętnego internauty. Nic dziwnego, że media społecznościowe nie kojarzą im się z czymś, co mogłoby być użyteczne dla ich biznesu.

Media społecznościowe i mity

Jest to często powiązane z błędnym rozumieniem zarówno takich narzędzi, jak i komunikacji wewnętrznej w ogóle. Najczęściej można się spotkać z następującymi mitami, które pokutują na najwyższych szczeblach organizacyjnej hierarchii:

• „Media społecznościowe są dla młodych pracowników” – korzystanie z narzędzi społecznościowych dla najmłodszych pokoleń pracowników jest czymś naturalnym, ale wiek nie jest żadną barierą, co potwierdzają choćby statystyki nk.pl (co trzeci użytkownik ma ponad 35 lat, a 14% - powyżej 45 lat wg raportu „Social Media 2010” przygotowanego przez Internet Standard).
• „Technologia jest sporym wydatkiem” – kilka lat temu wdrożenia mediów społecznościowych wiązały się ze stosunkowo wysokimi nakładami finansowymi, ale obecnie jest coraz więcej darmowych bądź niedrogich aplikacji, które z powodzeniem można zastosować w firmach.
• „Wystarczy stworzyć możliwości i dać narzędzia, a pracownicy sami się zaktywizują” – wiele firm odłożyło media społecznościowe na półkę po pierwszych niepowodzeniach, gdy projekty wdrażano właśnie z takim optymistycznym założeniem. Efektem były nieużywane serwisy. Aktywność pracowników musi być ukierunkowana i pobudzana, w przeciwnym razie efektem będzie chaos lub puste strony.
• „Media społecznościowe nie mają charakteru biznesowego” – przykłady wielu firm pokazują twarde, biznesowe rezultaty, osiągnięte dzięki dobrze zastosowanym narzędziom społecznościowym. Media społecznościowe pozwalają na wykorzystanie potencjału komunikacji wewnętrznej, zarządzania wiedzą i współpracy, który istnieje w każdej organizacji.

Chociaż powyższe błędne przekonania są wciąż powszechnie spotykane wśród zarządzających, to znaczenie mediów społecznościowych rośnie i powoduje, że ich zastosowanie pozostaje jednym z najważniejszych trendów intranetowych. Potwierdzają to najważniejsze branżowe raporty, które ukazały się w ostatnich tygodniach:

• 10 Best Intranets of 2012 autorstwa Jakoba Nielsena i Nielsen Norman Group: „Budowanie sieci społecznościowych i personalizacja wzrastają w tym roku do najwyższych poziomów” (J. Nielsen, K. Pernice, 10 Best Intranets of 2011, styczeń 2012, www.useit.com/alertbox/intranet_design.html2).
• Digital Workplace Trends 2012 autorstwa Jane McConnell: „Wymiar społecznościowy cyfrowego środowiska pracy rośnie, gdyż coraz więcej organizacji eksperymentuje z narzędziami społecznościowymi. Odsetek organizacji posiadających jakąś formę mediów społecznościowych wzrósł w 2011 r. o 10 pkt. proc. w porównaniu do 2010 r.” (J. McConnell, Digital Workplace Trends 2012, styczeń 2012 www.digital-workplace-trends.com ).
• Intranet Innovation 2011 autorstwa Step Two Design: „W 2010 r. deklarowaliśmy, że podstawowe media społecznościowe są standardem w intranetach i nie są to już innowacje. Ten trend jest nadal widoczny, (…) element społecznościowy zaczyna nadawać ton całemu intranetowi.” (Step Two Design, Intranet Innovation 2011: Celebrating the winners of the Intranet Innovation Awards, październik 2011).
• Intranet 2.0 – społecznościowa rewolucja.

Intranet społecznościowy, który jest też określany mianem intranetu 2.0, jest rewolucją w komunikacji organizacyjnej, jeśli go odnieść do intranetu 1.0 – statycznego intranetu informacyjnego, rozwiniętego pod koniec zeszłego wieku. Trzy podstawowe wymiary tej rewolucji to:

• umożliwienie publikowania wszystkim pracownikom zamiast ograniczenia możliwości publikacji treści do wąskiego grona administrujących intranetem,
• nacisk na współpracę, a nie tylko informowanie, dzięki szerokiemu zastosowaniu narzędzi pracy grupowej,
• umożliwienie wyszukiwania wewnętrznych ekspertów, a nie tylko wyszukiwania danych.

Zastosowanie mediów społecznościowych nie jest jednak wolne od ryzyk. Dobre zarządzanie tymi narzędziami (oraz szerzej – komunikacją wewnętrzną) pozwala zmniejszyć znaczenie tych zagrożeń, pośród których najczęściej wymienia się następujące:

• zmniejszenie bezpieczeństwa danych w organizacji: poufne informacje mogą zostać ujawnione wszystkim pracownikom, a następnie wyciec poza organizację,
• negatywny wpływ na (wewnętrzny) wizerunek firmy: anonimowi pracownicy mogą pisać negatywne lub niewłaściwe komentarze na intranetowych forach,
• utrata kontroli nad komunikacją: otwartość publikowania może prowokować kłopotliwe pytania i komentarze,
• wprowadzanie w błąd nierzetelnymi informacjami: pracownicy mogą umieszczać posty zawierające niepoprawne, niejasne, albo wprowadzające w błąd instrukcje,
• zmniejszenie wydajności pracowników: pracownicy mogą tracić zbyt dużo czasu na bezproduktywne działania w mediach społecznościowych.

Warto jednak pamiętać, że wszystkie te ryzyka dotyczą w ogóle komunikacji w organizacji, a dzięki mediom społecznościowym można często zidentyfikować istniejący realnie problem i zminimalizować ryzyko. Nie jest więc tak, że te problemy nie pojawiłyby się, gdyby nie forum czy blog w intranecie – dzięki tym narzędziom zarządzający mogą takie problemy w ogóle dostrzec.

Korzyści dla organizacji

W ciągu ostatnich lat można znaleźć wiele przykładów sukcesów w zastosowaniu mediów społecznościowych wewnątrz organizacji, niektóre z bardzo dobrze opisanymi efektami biznesowymi.

Jeśli chodzi o generowanie innowacji, punktem odniesienia dla innych może być projekt Employee Storm firmy Dell. Jest to platforma społecznościowa, dzięki której pracownicy mogą zgłaszać, omawiać i oceniać nowe pomysły. Rozwiązanie wewnątrz organizacji jest identyczne jak to udostępnione przez Dell na zewnątrz pod postacią Idea Storm (www.ideastorm.com) – każdy zgłoszony pomysł może być rozwijany przez dyskutantów, którzy mogą się ograniczyć też do prostej oceny, czy pomysł podoba im się, czy też nie. Przy każdym pomyśle opisany jest również jego status (typu „przyjęty”, „zaakceptowany”, „wdrażany”, „zastosowany”).

Dla budowania zaangażowania i grupowego podejmowania decyzji wzorcowym przykładem mogą być regularnie realizowane od 2001 r. przez IBM sesje WorldJam. Intranetowa platforma jest otwarta na dyskusje tylko przez określony czas (48 lub 72 h). Moderowane fora gromadzą tysiące użytkowników, którzy podają rozwiązania dla wcześniej określonych problemów. W ten sposób firma określała np. główne kierunki strategiczne i zdefiniowała wartości firmowe. Taki projekt, choć krótki w odbiorze użytkowników, wymaga zazwyczaj wielu tygodni przygotowań, a następnie równie długiego czasu analizowania wyników, wyłapywania najciekawszych rozwiązań i wdrażania ich.

Jednym z ciekawszych projektów wzmacniania kultury organizacyjnej przy wykorzystaniu mediów społecznościowych może pochwalić się Zappos.com. Współtworzenie przez pracowników blogów, mikroblogów i kanału YouTube ma służyć budowaniu marki firmy na zewnątrz. W efekcie firma nie ponosi kosztów na reklamę, a atrakcyjna kultura pozwala na utrzymywanie wynagrodzeń poniżej średniej rynkowej (opisywaliśmy studium przypadku Zappos.com).

Ponad 100.000 firm, które chciały stworzyć dla pracowników portal społecznościowy, skorzystało z gotowych rozwiązań, oferowanych przez firmę Yammer. Wzorujący się na najbardziej popularnych portalach w Internecie, produkt Yammera uzupełnia je o funkcjonalności użyteczne dla członków jednej organizacji oraz przydatne w zarządzaniu wiedzą. Tworzy to kompleksowe rozwiązanie dla firm, gotowe do wdrożenia w bardzo prosty sposób. Wystarczy kilka minut, aby stworzyć serwis dla swojej organizacji, do którego dostęp będą mieć tylko pracownicy z firmowym emailem.

Przykłady sukcesów, a także o wiele częstsze historie porażek w zastosowaniu mediów społecznościowych pokazują, że takie projekty wymagają przemyślanego zarządzania. Jako kluczowe zasady wdrażania mediów społecznościowych w organizacji można wymienić:

• znalezienie zastosowania dla mediów społecznościowych tam, gdzie są rzeczywiste potrzeby, dostrzegane przez pracowników,
• klarowne określenie celu biznesowego,
• zaangażowanie decydentów – znalezienie sponsora na poziomie zarządu,
• zbudowanie kultury dialogu w organizacji – jeśli pracownicy obawiają się dyskusji podczas spotkań, nie będą pisać na forum,
• zakomunikowanie klarownych reguł prowadzenia dialogu,
• zapewnienie zasobów – odpowiedniej liczby moderatorów,
• wdrożenie prostych technologicznie rozwiązań, umożliwiających pracownikom jak najszersze uczestnictwo,
• unikanie tworzenia nowych silosów, wynikających z ograniczania dostępności mediów społecznościowych dla części organizacji,
• dostarczanie zarządzającym regularnych podsumowań, dotyczących najbardziej gorących tematów,
• dbałość o podtrzymywanie atrakcyjności medium dla społeczności – inaczej społeczność może przenieść się gdzieś indziej.

Jeśli organizacja nie jest w stanie zagwarantować działań zgodnie z powyższymi punktami, być może lepiej nie uruchamiać projektu, który ma małe szanse na sukces: media społecznościowe nie są niezbędne w każdej organizacji.

Społecznościowe sieci i personalizacja wkraczają na wyższy poziom w tym roku, podczas gdy mobilne intranety nadal walczą o uznanie. Ponadto, mniejsze organizacje zyskują większe zespoły i lepsze projekty.

10 najlepiej zaprojektowanych intranetów w 2012 roku to:

• CenturyLink Business, firma telekomunikacyjna (USA)
• Everything Everywhere, firma telekomunikacyjna (UK)
• Genentech, firma zajmująca się biotechnologią (USA)
• LivePerson, Inc., firma komunikacyjna (USA)
• Logica, obsługa biznesu i technologii (UK)
• MAN Diesel & Turbo SE, dostawca silników diesla dla statków i urządzeń stacjonarnych (Niemcy)
• NCR Corporation, firma technologiczna (USA)
• The Scotts Miracle-Gro Company, sprzedawca markowych produktów ogrodowych (US)
• Skanska, firma projektowo-budowlana (Szwecja)
• Staples, Inc., zaopatrzenie biur (US)

Uznanie należy się Staples (znaleźli się w zestawieniu po raz drugi, poprzednio w 2006 roku) i innym wielokrotnym zwycięzcom, za ich konsekwencję i oddanie w projektowaniu i budowaniu intranetu. Znaczące jest to, że organizacje te nie traktują projektu intranetu w sposób „raz zrobione - zapomniane”. Zamiast trzymać się pierwotnego projektu, kontynuują rozwój. Dzieje się tak ponieważ rozumieją trzy ważne czynniki:

• Ich organizacje nieprzerwanie doświadczają zmian.
• Monitorowanie treści i sekcji, które są dodawane, albo powinny być dodane, pozwala wyprzedzać potencjalne problemy. Gdy wzór strony i struktura informacji zostają opisane i sklasyfikowane, projekt musi się dostosowywać do nowych potrzeb, najpierw małym ulepszeniami, później większymi modyfikacjami.
• Firmowy intranet jest postrzegany w kontekście ciągle ewoluujących stron zewnętrznych i innych aplikacji używanych przez pracowników. Gdy pracownicy przechodzą z użycia Internetu na wewnętrzne strony firmy, nie powinni czuć się jak po przesiadce z limuzyny do Malucha z zepsutymi hamulcami – oznacza to, że praca w intranecie nie może wydawać się powolna i żmudna,  niebezpieczna (z powodu nieaktualnych informacji), ani nudna.

Mniejsze firmy nadal mają lepsze intranety

Mniejsze organizacje w tym roku, podobnie jak w trzech poprzednich latach, projektowały lepsze intranety. Spośród tegorocznej dziesiątki, 6 firm zatrudnia mniej niż 15000 pracowników, najmniejsze z nich to: LivePerson – 550, CenturyLink Business – 2000, Scotts Miracle-Gro – 8000 i Genetech – 11000. Największą zwycięską organizacją jest Staples, zatrudniająca 55000 pracowników (i planuje powiększyć zatrudnienie do 90000 do końca 2012 roku).

Oferta technologiczna może mieć wpływ na sukces mniejszych zwycięzców. W małych firmach łatwiej jest wprowadzić projekty o wysokiej użyteczności, przynoszące wysoką jakość doświadczeń dla użytkownika.

Zwiększają się zespoły: robią więcej i mają większą ilości zasobów

Pomimo tego, że zwycięskie organizacje zatrudniają średnio 20000 pracowników, średnia wielkość zespołu intranetowego wzrosła do 15 osób – oznacza to, że na 1000 pracowników przypada niewiele mniej niż 1 pracownik zajmujący się intranetem. Najmniejsze zespoły składały się z 6 osób (Everything Everywhere – 15000 pracowników i LivePerson Inc. – 550 pracowników). Największy, 26 osobowy zespół intranetowy pracował w NCR Corporation – 21000 pracowników. Zespoły mogą wydawać się większe niż w rzeczywistości, wynika to z tego, że podczas liczenia zespołu braliśmy pod uwagę ludzi pracujących nad stroną w organizacji (zarówno na pełny, jak i na część etatu), a także osoby spoza organizacji, takie jak konsultanci czy pracownicy agencji.

Wielkość zespołu jako procent wielkości organizacji, uległa podwojeniu w porównaniu do roku 2011, osiągając najwyższy wskaźnik w historii rankingu – 0,074%. Co nawet bardziej zaskakujące, wielkość zespołów do spraw intranetu (jako procentu wielkości organizacji) zwiększyła się sześciokrotnie w porównaniu do 2001 roku.
Warto zauważyć, że 8 z 10 zwycięskich firm, współpracowało z zewnętrznymi agencjami i konsultantami przy projektach zmian w intranecie, zatem ta część zespołu nie jest stałym zasobem organizacji. Nadal powiązanie wewnętrznych i zewnętrznych zasobów jest skuteczną receptą na dobrą reorganizację intranetu. Wewnętrzny zespół zna firmę, jej pracowników i potrzeby biznesowe, zewnętrzni eksperci często mają większe i bardziej zróżnicowane doświadczenie z wykorzystaniem zasobów, technologii, umiejętności i bieżących trendów w projektowaniu. Na początku naszej działalności, często spotykaliśmy firmy, które same projektowały swoje intranety, jednak ten trend jest dziś już tylko wspomnieniem. Dużo częściej firmy łączą swoje wewnętrzne zespoły z zewnętrznymi agencjami. Ilość laureatów, którzy współpracują z agencjami stale rośnie na przestrzeni ostatnich lat: 3 w 2008, 6 w 2009 i po 8 w 2011 i 2012.

Mobilne intranety: stabilny wzrost

W 2009 zaczęliśmy zauważać więcej dobrych mobilnych wersji intranetów; 30% ówczesnych laureatów udostępniało mobilne wersje swoich platform. W 2011 roku, obszar mobilnych rozwiązań prezentował się jeszcze bardziej obiecująco, liczba laureatów oferujących mobilne wersje intranetów uległa podwojeniu (60% laureatów). Niestety w tym roku liczba ta spadła do 10%; tylko Genetech oferuje mobilną wersję w swojej serii aplikacji iOS (Apple jest platformą dominującą wewnętrznie). Logica i Scotts Miracle-Gro umożliwiają swoim pracownikom zdalny dostęp internetowy do swojej sieci, jednak ich strony nie są zoptymalizowane do użytku mobilnego.

Istnieją 3 prawdopodobne przyczyny braku rozwoju w obszarze rozwiązań mobilnych:

• Zespoły intranetowe nie mają odpowiednich budżetów i zasobów, potrzebnych do rozwoju czegoś więcej niż głównej strony intranetowej.
• Jeżeli firma nie ma wyłącznie jednego typu mobilnego urządzenia, z którego korzystaliby wszyscy pracownicy, ciężko jest podjąć decyzję, na jakim sprzęcie się skupić - w efekcie najczęściej nie projektuje się wtedy niczego.
• Opracowanie mobilnej internetowej wersji intranetu, która działałby na wszystkich urządzeniach, jest jednym z rozwiązań. Jednak aby nawet pojedyncza wersja mobilna mogła być naprawdę użyteczna dla pracowników, musi być oddzielnym projektem, niezależnym od podstawowej wersji strony. Wymaga to oczywiście zasobów do stworzenia i obsługi dwóch osobnych aplikacji.

Podczas gdy czekamy na bardziej szczegółowe analizy na temat mobilnych intranetów, dobrym pierwszym krokiem byłoby podążanie za zasadami użyteczności wykorzystywanymi w mobilnych stronach i aplikacjach internetowych. W innych zagadnieniach, zwykle użyteczność intranetów budowana jest na podstawie użyteczności Internetu. Użytkownicy intranetu także używają stron internetowych i budują swoje oczekiwania na podstawie swoich doświadczeń z popularnymi stronami www. Podobnie jest z projektowaniem mobilnych rozwiązań.

Ewolucja panelu użytkownika

• Innowacyjne menu. Menu jest bramą do treści. Podobnie jak zwycięskie zespoły, również twój zespół powinien skrupulatnie testować niestandardowe menu w panelu użytkownika i modyfikować projekt przed wdrożeniem w organizacji. Scotts Miracle-Gro, Logica i NCR przyjęli koncepcję mega-menu, zawierającego kategorie tematyczne, a nawet dodali menu w obrębie mega-menu. W LivePerson mały panel ikon w lewym górnym rogu strony daje intuicyjny i szybki dostęp do najważniejszych treści.
• Lightbox (wywodzący się od starych dialogów modalnych) wdarł się do dzisiejszych projektów intranetów, występuje w większości naszych zwycięskich intranetów. Ich projektanci wykorzystują te rozwiązania selektywnie, tylko gdy wymaga się od użytkowników wyjątkowo silnego skupienia na pytaniu zadanym w oknie dialogowym i chcąc zmniejszyć widoczność innych elementów, mogących rozpraszać uwagę. Kilka lat temu nazwaliśmy lightbox interakcyjnym projektem technicznym roku; zajęło trochę czasu, zanim ten pomysł stał się wykorzystywany na szeroką skalę.

Wspieranie projektu i organizacji

• Decentralizacja dla centralizacji. Programy tworzenia portali pozwalają z łatwością tworzyć społeczności i zespoły. Teoretycznie, udostępnienie instrumentów do dzielenia się informacją przynosi korzyści, jednak negatywnym produktem ubocznym jest powstawanie silosów. Organizacje z rozczłonkowaną treścią ryzykują duplikowanie, nieaktualność i błędność informacji, które nie są uwzględnione w całościowej wyszukiwarce w intranecie lub nie są uwzględnione w głównej architekturze informacji. Innymi słowy, znalezienie informacji jest właściwie niemożliwe. Treści zamknięte w silosach były powszechnym problemem na początku lat 2000, do niedawna wyzwanie to zdawało się zanikać. Dzisiejsi zwycięzcy powracają do poszukiwania rozwiązań dla tego starego problemu. Logica, NCR i Skanska podjęły ogromny wysiłek, by przejść od zdecentralizowanych silosów w intranecie do scentralizowanego systemu z architekturą informacji i określoną strukturą do obsługi  wszystkich pracowników.
• Lorem ipsum dolor musi zniknąć. Tegoroczni zwycięzcy byli mocno skoncentrowani na jakości treści od samego początku projektu intranetowego. Rozumieli, że szkolenie zarządzających treścią w późniejszej fazie procesu jest kosztowne i wymaga większej ilości czasu poświęconego na naprawianie problemów, niż na pisanie. Organizacje mogą tego uniknąć przygotowując ludzi zawczasu, poprzez sesje szkoleniowe, zasady i rekomendacje – tak jak uczynili to nasi laureaci. Everything Everywhere zasugerowało swoim autorom przyjęcie „mentalności newsroomu” i pisanie artykułów w 250 słowach lub mniej. Podobnie, zasady Genetech kładą nacisk na zwięzły, jasny i łatwy w odbiorze przekaz. Logica stworzyła kampanię „Kampania przeciwko korporacyjnemu blah”, by uczynić strony departamentów bardziej znaczącymi, podczas gdy autorzy w Scott Miracle-Gro koncentrują się na dzieleniu wiedzą na temat klientów. Można zapomnieć o pustych polach i wypełniaczach tekstem lorem ipsum.
• Unikanie personalizacji. Dobieranie treści do konkretnego odbiorcy – w oparciu o lokalizację, rodzaj wykonywanej pracy, zespół i inne czynniki – jest już od kilku lat wykorzystywane w intranetach. Ta funkcja pozwala utrzymać porządek i daje pracownikom aplikacje i treści, których potrzebują. Jednak co z sytuacją gdy jedna osoba obejmuje dwie lokalizacje lub zarządza ludźmi w różnych rolach i potrzebuje dostępu do ich treści? Tworzenie czegoś w rodzaju „super użytkownika” może być dosyć trudne. Obserwowanym trendem, który jest odpowiedzią na ten problem, jest udostępnianie użytkownikom przeglądania intranetu poprzez wybranie dowolnej roli. Na przykład MAN Diesel & Turbo udostępnia aplet „zobacz zawartość”, który pozwala użytkownikom wybrać jednostkę organizacyjną i lokalizację, aby tymczasowo wyświetlać powiązane treści, zamiast wyłącznie informacje przypisane jednostce. Podobnie w Skanska, informacja jest dostosowana do użytkownika, ale oferuje także pewną elastyczność: wszystkie informacje są dostępne poprzez wyszukiwanie lub przez zmianę prezentowanych treści poprzez stronę „zobacz jako”.

Społecznościowe!

• Super szybki dostęp do informacji na temat współpracowników. Pamiętasz dni gdy dowiedzenie się czegoś o współpracownikach było niezwykle bolesne? Czasem nawet znalezienie sposobu wyszukiwania ludzi było niewykonalnym zadaniem. Dzisiejsze najlepsze intranety umożliwiają szybki i łatwy dostęp do informacji o współpracownikach. MAN Diesel & Turbo wnosi nową jakość do podpowiedzi wyszukiwania, szybko wyświetla informacje na temat pracownika w trakcie, gdy wpisujesz zapytanie w polu wyszukiwania danej osoby. W firmowym schemacie organizacyjnym zarówno w intranecie Everything Everywhere, jak i NCR, występuje funkcja podobna do pop-up. Gdy użytkownik ustawi kursor na imieniu pracownika, pojawia się okno z informacją o jego zespole, zdjęciem i innymi informacjami. Na stronie domowej Genetech widnieje sekcja „Kto jest” prezentująca ciekawe osoby w firmie, zapewniając zarówno prywatne jak i firmowe informacje na jej temat. Skanska oferuje „Mapę wiedzy”, pomagającą użytkownikom znaleźć ekspertów w firmie i zadać im pytanie.
• Łączenie profili pracowników z wpisami na ścianie. Pomimo tego, że elementy społecznościowe wręcz eksplodowały w intranetach w ciągu ostatnich kilku lat, możliwość wpisywania się na ścianach nie pojawiała się zbyt często, aż do tego roku. W LivePerson strony profilowe pracowników funkcjonują jak profile w mediach społecznościowych. Na stronach użytkowników, Staples udostępnia spersonalizowane wpisy na Tablicy, podczas gdy strona główna Logica wykorzystuje podobne podejście do prezentowania treści wysyłanych na poziomie kraju, uaktualnień serwisowych i innych.
• Wspierające i ułatwiające dostęp zarządzanie. Dzisiejsi liderzy biznesowi wyszli już ze swoich gabinetów  i dołączyli do świata dzielenia się informacjami, adaptując się naprawdę dobrze. Korzystają z blogów, zabiegają o pytania na publicznych forach i odpowiadają na nie. Na przykład, Everything Everywhere oferuje „Przestrzeń VP”, gdzie wiceprezes i zespół komunikacyjny prowadzi dialog poprzez blogi, nagrania video, uaktualnienia statusów, zdjęcia i sondaże. W Genetech „Biografie komitetu zarządzających” skupiają się na faktach – takich jak preferencje, sushi czy sałatka, kawa czy herbata. Zarówno w LivePerson jak i w Logica, blogi CEO są jednymi z najpopularniejszych użyteczności intranetu, obydwaj CEO propagują przejrzystość organizacji.
• Uznanie dla osobistych treści (jako dodatek do treści biznesowych). Pracodawcy dostrzegają, że pracownicy chcą być także postrzegani jako ludzie i dają temu wyraz w swoich intranetach. W Staples pracownicy są zachęcani do pisania blogów i wpisów zarówno na tematy biznesowe, jak i osobiste. Intranet w LivePerson oferuje szereg społecznościowych funkcji, które zachęcają pracowników do dzielenia się. Również Logica pozwala pracownikom personalizować swoje profile za pomocą sekcji „O mnie”.

ROI

Podobnie jak w poprzednim roku, zespoły zbierają informacje na temat zwrotu z inwestycji. Popularnymi sposobami – zwłaszcza w CenturyLink i Everything Everywhere – jest mierzenie czy ludzie przeglądają mniej stron podczas poszukiwań (co obrazuje lepszą architekturę informacji, poszukiwania i linkowania); ogólne użycie intranetu (co obrazuje zaangażowanie); spędzanie większej ilości czasu w odpowiednich obszarach (co obrazuje zarówno zaangażowanie i możliwość znalezienia właściwych treści).

Genetech, LivePerson, Logica, Scotts Miracle-Gro i Staples odniosły się do dodatkowych wskaźników zainteresowania pracowników, biorąc pod uwagę wzrost ilości komentarzy i ocen każdej treści, publikowanie zdjęć, posty na blogach, otagowane elementy i uczestnictwo w sondażach.

NCR zbiera wskaźniki na temat efektów przechowywania treści w silosach. W przeszłości, użytkownicy odwiedzali strony w intranecie w poszukiwaniu korporacyjnych wiadomości, informacji HR i innych, gdy potrzebowali dostępu do danych marketingowych i aplikacji online. Nowy intranet pomaga użytkownikom znaleźć informacje poprzez odwiedzenie o jedną trzecią mniej stron intranetowych, spadek nastąpił z 482,362 do 320,620.

Wraz z pozytywnym zwrotem z inwestycji, ewoluującym projektowaniem, większym społecznościowym zaangażowaniem, mocniejszym wsparciem zarządzających i większymi zespołami intranetowymi względem wielkości firmy, nasi tegoroczni laureaci zapewniają wspaniały zestaw przykładów, z których możemy czerpać i uczyć się.

Pełny raport

431-stronicowy raport “Intranet Design Annual 2012: Year’s 10 Best Intranets” z 187 zrzutami ekranu 10 najlepszych intranetów 2012 roku można nabyć na stronie Nielsen Norman Group.

Jakob Nielsen – doktor informatyki, jeden z najbardziej znanych konsultantów w dziedzinie zwiększania użyteczności technologii informatycznych. Jest współzałożycielem firmy konsultingowej Nielsen Norman Group i twórcą serwisu UseIt.com poświęconego użyteczności stron internetowych.

Chociaż wprowadzenie społecznościowego intranetu oferuje sporo korzyści, może również nieść ze sobą wiele wyzwań. Oto co powinieneś zrobić.

Nawiązywanie społecznościowych relacji w Internecie stało się powszechne. Wykorzystujemy je do dzielenia się zdjęciami, przemyśleniami na temat bieżących wydarzeń, zapraszania na imprezy, a także angażowania do wspólnej zabawy. Łączymy się z rodziną, przyjaciółmi, wspólnikami biznesowymi, a także z nieznajomymi. Tego rodzaju platformy, początkowo wykorzystywane przez młodych, znajdują się już w powszechnym użyciu. Dziś są tak zakorzenione w naszym życiu osobistym, że pracownicy zaczynają żądać w miejscu pracy takiej samej łatwości w komunikacji i współpracy, jaką posiadają w swoich domach.

Zatem co czyni intranet społecznościowym? Zacznijmy od zdefiniowania czym jest intranet. Najprościej ujmując, intranet jest wewnętrzną siecią, wykorzystywaną do dzielenia się informacjami. Podobnie społecznościowy intranet może być zdefiniowany jako wewnętrzna sieć do dzielenia się informacjami.

Narzędzia takie jak blogi, wiki, możliwość komentowania i oceny treści, pomagają utrzymać równowagę między wkładem pracowników a treściami tworzonymi przez wybraną grupę – najczęściej HR lub dział komunikacji korporacyjnej, które tradycyjnie miały wyłączność na tworzenie i udostępnianie treści. Technologie społecznościowe wnoszą ludzkiego ducha do sieci, które bez niego pozostają w stagnacji.

Udział pracowników w dyskusjach i tworzeniu treści jest podstawą społecznościowego intranetu. Jednak jego wdrożenie i uzyskanie uczestnictwa ze strony pracowników nie przychodzi bez wyzwań.

Przeszkoda 1: Niech żyje email?

Dzisiejsze organizacje są napędzane emailami, które są jak paliwo dla pracowników. To pierwsza rzecz, którą „konsumujemy” z rana (często będąc jeszcze w łóżku), a większość pracowników jest do nich przywiązana przez cały dzień.

W 2008 roku Bill Gates przewidział, że technologie społecznościowe, takie jak Facebook czy MySpace, staną się wszechobecne w miejscu pracy, tak jak rozwiązania Microsoft Office.

„Gdy myślimy o informacji, która daje ludziom możliwości decyzyjne, myślimy o emailach” – powiedział Gates. „Ta forma komunikacji jest nieefektywna, gdy konieczne jest grupowe podjęcie decyzji. Sieciowe oprogramowanie służące współpracy bezpośrednio daje końcowym użytkownikom możliwości decyzyjne, dzięki czemu można działać bez opóźnień lub dodatkowych nakładów czasowych”.

Jak się okazało, Gates miał rację. Społecznościowe intranety zrewolucjonizowały sposób, w jaki prowadzi się biznes. Tradycyjnie intranet był miejscem, do którego wrzucało się informacje tylko po to, by się zagubiły. Kanały te szybko stały się przestarzałe. Publikowały w nich jedynie wybrane osoby z organizacji, przez co informacje miały ograniczony zakres i często były nieprzydatne dla szerszej grupy odbiorców.

Wprowadzenie narzędzi społecznościowych zapewniło niespotykany do tej pory poziom powiązań i współpracy w organizacji. Nagle okazuje się, że intranet jest przydatny jako naturalne środowisko, w którym informacje pojawiają się, by na nich bazować i dzielić się nimi. Intranet jest właściwym narzędziem, ponieważ treści, które zapewnia, są bardziej demokratyczne. Pracownicy poprzez dzielenie się zasobami, przemyśleniami i opiniami, dostarczają strumień treści, które odbijają dynamikę biznesu i zmieniają intranet w centrum komunikacji i nowych pomysłów.

Czasy zamkniętej komunikacji odchodzą w niepamięć - społecznościowy intranet pozwala prowadzić konwersacje w obrębie grup i zapewnia trwałość dialogu, który może być później odtworzony przez innych.

Wiele organizacji dodaje profile użytkowników do swoich intranetów. Pracownik w Londynie w mgnieniu oka zostaje połączony ze swoim kolegą z Nowego Jorku. Ponadto, coś już wiedzą na swój temat. Łączą imię z twarzą i mają dostęp do swoich osobistych i zawodowych danych. Pomaga to organizacji tworzyć wspólnotę. To nie jest już tylko biuro w Londynie i biuro w Nowym Jorku, teraz są zjednoczoną organizacją. Czy da się to osiągnąć poprzez email?

Pomimo tego, że społecznościowe intranety otworzyły nową drogę dla komunikacji i współpracy, email w najbliższym czasie nie zniknie. Zmianie nieustannie podlega sposób, w jaki email jest używany. Z nowymi i lepszymi sposobami wzmacniania komunikacji, dzielenia się wiedzą i powiązaniami między pracownikami, email przestaje być nośnikiem informacji, a staje się formą powiadomienia.

Przeszkoda 2: Strach

Od lat pięćdziesiątych zarządzający bali się zmian i technologii, która je wymusza. W ciągu ostatnich 60 lat pojawiło się w świecie biznesowym wiele nowości, których obawiali się zarządzający:

Lata 1950-te - strach przez toaletą – pracownicy będą marnować czas.
Lata 1970-te - strach przed telefonem – pracownicy będą marnować czas.
Lata 1980-te - strach przed emailem – pracownicy będą marnować czas.
Lata 1990-te - strach przed dostępem do Internetu – pracownicy będą marnować czas.
XXI wiek - strach przed mediami społecznościowymi – pracownicy będą marnować czas.

Patrząc w przeszłość może wydawać się zabawne to, że wśród obaw zarządzających był kiedyś spadek produktywności pracowników, wywołany przez wizyty w toaletach. Z pewnością HR mógłby powiedzieć coś na temat monitorowania czasu spędzonego w łazienkach.

Chociaż czasem strach przed zmianą może być uzasadniony, nie powinien hamować postępu. Zmiana z pewnością wzbudza obawy. Pomimo tego, że niektóre firmy mogą postrzegać społecznościowy intranet jako ryzyko, rozważ, co możesz dzięki niemu zyskać:

• Łączenie pracowników w grupy zorientowane wokół podobnych tematów, bez względu na położenie geograficzne, strefę czasową czy projekt, nad którym pracują.

• Umożliwianie współpracy pomiędzy silosami. Możesz stworzyć społeczność pracowników, posiadającą wspólny cel, która będzie mogła bezpośrednio komunikować się i wymieniać najlepsze praktyki.

• Danie głosu pracownikom poprzez stworzenie linii komunikacji pomiędzy zarządzającymi i pracownikami oraz stworzenie stałego dialogu.

Niektóre dobre praktyki pomagają uniknąć sytuacji, w której strach torpeduje uruchomienie społecznościowego intranetu. Na przykład, upewnij się, że projekt intranetu ma sponsora wśród zarządzających i dowiedz się, kto to jest. Jeżeli nie masz pewności, co zadziała najlepiej w twojej firmie, zaangażuj kogoś, kto ma już doświadczenie w tej kwestii. Delegowana grupa musi zastanowić się nad następującymi kwestiami:

• Uruchomienie i bieżąca komunikacja

• Zarządzanie

• Zasady

• Szkolenie

Jedną z największych korzyści ze społecznościowego intranetu jest przełamanie bariery pomiędzy kadrą zarządzającą a pracownikami. Wielu zarządzających deklaruje otwartą komunikację i pełną przejrzystość swoich działań, jednak jest to trudne do osiągnięcia – zwłaszcza w przypadku organizacji o globalnym zasięgu lub z licznymi oddziałami.

Dzięki społecznościowemu intranetowi, najwyższa kadra może nadawać przekaz bezpośrednio do pracowników oraz, co ważniejsze, zyskać szybki odzew z ich strony, a także wchodzić z nimi w dyskusję.

Nie tylko kadra zarządzająca obawia się społecznościowego intranetu. Pracownicy mogą zgłosić szereg ważnych zastrzeżeń. Czy za bardzo się udzielam? Czy kierownictwo będzie postrzegać moje zaangażowanie jako marnowanie czasu? Co jeżeli spotkam się z negatywnym komentarzem? Czy to nie będzie stawiać mnie w kłopotliwej sytuacji?

Jeżeli zarządzający nie odpowiedzą na te obawy, odbije się to na wdrożeniu. Odnieś się do obaw bezpośrednio, tak by pracownicy czuli, że mają pełną swobodę wyrażania swoich opinii. Wartością jest otwarta komunikacja, zatem jeżeli społecznościowy intranet nie jest rzeczywiście otwartym forum, korzyści znacząco maleją.

Przeszkoda 3: Społecznościowy nie oznacza biznesowy

Jeżeli uważasz, że społecznościowe narzędzia nie są dla biznesu, tracisz swoją szansę. Twoja konkurencja je wykorzystuje i robi to naprawdę dobrze.

W biurze jednego z naszych klientów, słowo „Facebook” jest tabu. Możesz tak działać. Możesz nazywać to jak chcesz, ale upewnij się, że stygmatyzowanie elementu społecznościowego nie ogranicza twoich szans biznesowych. Może warto je wykorzystać.

Element społecznościowy jest atrakcyjny dla pracowników ze względu na znajomy interfejs. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, ludzie są podłączeni do sieci 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Odchodzą od emaila i używają stron społecznościowych, takich jak Facebook, jako swoich głównych narzędzi komunikacji. I zgadnij co. Oni to po prostu lubią, bo jest to łatwe i efektywne. Czemu miałbyś nie chcieć takiego narzędzia w miejscu pracy?

Pracownicy PointBridge doceniają wartość społecznościowego intranetu każdego dnia. Poznajemy współpracowników, zadajemy pytania i dzielimy się zasobami. Zaobserwowaliśmy, że pracownicy, którzy biorą udział w takich aktywnościach w przestrzeni społecznościowej, są dużo bardziej produktywni i chętniejsi do angażowania się, niż byliby przez email lub inne kanały komunikacji.

Istnieją także pewne problemy biznesowe, na które społecznościowy intranet może być remedium. Czy twoja organizacja ma zdalnych pracowników? Czy posiada wiele biur w różnych strefach czasowych? Czy działa globalnie? Czy twoi pracownicy pracują na różne zmiany? Czy twoja organizacja składa się z silosów?

Jedną z największych i najszerzej znanych wartości społecznościowego intranetu, jest tworzenie powiązań. Umożliwianie współpracy pomiędzy silosami, różnymi lokalizacjami i strefami czasowymi było utrapieniem, które dręczyło organizacje przez wiele lat, a społecznościowy intranet jest w tej sytuacji doskonałym lekarstwem.

Społecznościowy intranet, potężne narzędzie

Ponieważ sukces społecznościowego intranetu leży w rękach pracowników, niezwykle istotnym jest poświęcenie czasu na stworzenie planu wdrożenia, szkolenie i zarządzanie. Odpowiednie dobrane podejście jest kluczowe dla zapewnienia, że twój intranet sprosta potrzebom twojego biznesu i twoich pracowników.

„Jeżeli największa baza danych w organizacji znajduje się w pojedynczych umysłach współpracowników wewnątrz firmy, to jest to miejsce, w którym znajduje się największa siła organizacji. Ta indywidualna wiedza bazuje na ciągłych zmianach i adaptowaniu się do rzeczywistego świata, który stoi przed nimi. Musimy połączyć te indywidualne zasoby, tak by mogły robić to co robią najlepiej, w jak najkrótszym czasie.” [Bob Buckman, były prezes Buckman Laboratories]

Artykuł „The top 3 obstacles to a social intranet (and how to overcome them)” ukazał się na stronie Ragan.com. Jest to pierwszy artykuł z serii o Intranetach Społecznościowych, sponsorowanych przez firmę PointBridge.

Matt Morse jest praktykiem zarządzania SharePointem. Posiada ponad 10 lat doświadczenia w projektowaniu, wdrażaniu oraz rozwoju aplikacji w firmach działających w różnych branżach.

PointBridge jest firmą konsultingową z obszaru IT, która specjalizuje się w budowaniu skutecznych rozwiązań z zastosowaniem technologii Microsoft. Posiadając elitarny status partnera Microsoft, PointBridge posiada wiedzę ekspercką, którą wykorzystuje w tworzeniu doskonałych rozwiązań dla całych przedsiębiorstw.

Firmy zbyt często realizują badania zaangażowania, które są gotowym produktem, ściągniętym z półki dużej firmy konsultingowej. Może to być przydatne przy porównaniach z innymi organizacjami, jednak takie badanie nie pozwoli na zdiagnozowanie unikalnych aspektów kultury danej firmy.

Jeżeli tylko usuniesz swoje logo z ankiety badania zaangażowania i porównasz ją do 10 innych, wykorzystywanych przez inne organizacje, czy będziesz w stanie odróżnić swoją od pozostałych? Prawdopodobnie nie. Większość badań zawiera standaryzowane pytania, dzięki czemu możliwe jest porównanie rezultatów z bazą danych, zawierającą odpowiedzi na pytania z innych firm. Może to być pomocne, gdy chcemy zobaczyć, czy w wybranych aspektach firma jest lepsza, podobna lub gorsza od pozostałych.

Takie podejście ma jednak swoje wady. Opisuje organizację, bazując jedynie na kryteriach zawartych w ankiecie i może pominąć kluczowe zagadnienia, które do tej pory hamowały firmę w rozwijaniu potencjału.

Ograniczenia pytań standaryzowanych

Na przykład, gdybyś miał zostać opisany jedynie przez standaryzowane kryteria zawarte w typowym prawie jazdy, to wiadomo by było jedynie gdzie mieszkasz, ile masz lat i czy musisz nosić okulary. Jak dobry jest to opis człowieka? Ten opis zawiera jedynie cechy zewnętrzne, a pomija wszelkie stałe elementy twojego charakteru i osobowości.

Jednym ze sposobów spersonalizowania badania zaangażowania może być zbudowanie go wokół firmowej wizji, misji i wartości. Dzięki temu, wyniki które uzyskasz, powiedzą ci, w jakim stopniu twoja organizacja realizuje swoje aspiracje, a nie uśrednione aspiracje innych firm.

W mojej ostatniej pracy w korporacji, przedstawiliśmy wspólną misję, wizję i wartości dla czterech firm, które, zupełnie niezależnie od siebie, zostały przejęte na przestrzeni czterech lat. Podczas spotkań, które prowadziliśmy z pracownikami, wiele grup pytało, w jaki sposób zmierzymy nasze postępy w realizacji misji i wizji, i czy są to koncepcje, o których będziemy jedynie rozmawiać, bez przejścia do konkretnych czynów.

Byliśmy już zdecydowani przeprowadzić badanie w całej organizacji, żeby zebrać informację zwrotną na temat tego, co idzie dobrze, a co mogłoby być robione lepiej, i zidentyfikować różnice pomiędzy firmami. Po ogłoszeniu misji i wartości, całkowicie przemodelowaliśmy strukturę kwestionariusza, w dużej mierze wbrew poradom naszego konsultanta.

Używaj nagłówków w oparciu o wartości

Po pierwsze, pogrupowaliśmy pytania pod widocznymi nagłówkami, zgodnymi z trzema częściami naszej misji oraz naszymi 12 wartościami. Ponieważ niektóre z naszych wartości były sformułowane inaczej niż w większości firm („pokora”, „otwarta organizacja” zamiast „komunikacja” i „godność jednostki” zamiast „szacunek”), pracownicy mogli od razu jasno zobaczyć, że badanie ma mierzyć postęp w realizacji naszej misji i wartości.

Największym wyzwaniem, jakiemu musieliśmy sprostać, było podjęcie decyzji czy pytanie o wartość „poczucie humoru”, powinno mieć humorystyczny, czy poważny charakter. Nie zaskoczyło nas, że firma konsultingowa nie miała standardowych pytań, które mogłaby zasugerować w tym przypadku.

Koncentruj się na zachowaniach, a nie postawach

Drugim aspektem badania, który zmieniliśmy, było przeformułowanie wszystkich pytań o postawy, typu „zgadzam/nie zgadzam się”, na pytania, które mierzą częstotliwość tego, jak często pracownicy obserwują różne zachowania w swoim firmowym środowisku pracy. Skupiliśmy się raczej na zachowaniach, a nie postawach, zgodnie z założeniem, że większość kultury objawia się w „sposobie, w jaki załatwia się tu sprawy”. Postawy kształtują zachowania, dlatego bardziej zależało nam na zmierzeniu rezultatów postaw, niż samych postaw.

Po opracowaniu wyników badania, na grupach warsztatowych stworzono plany działań doskonalących w obszarach opartych na zachowaniach związanych z budowaniem relacji. Na poziomie korporacyjnym realizowano jedynie działania wymagające zmiany systemowej, takie jak programy szkoleniowe albo plany rozliczeniowe. Przy niektórych wartościach, do których odnosiło się wiele grup pracowników, rezultaty w naszym badaniu pokazały poprawę o 20-25% w przeciągu roku.

Skoncentrowanie mierzenia zaangażowania na aspiracjach swojej własnej organizacji, może być wysoce efektywnym sposobem pobudzania pozytywnych zmian.

Artykuł „Taylor-made over off-the-peg” ukazał się na stronie Melcrum.

Angela Sinickas, pionier mierzenia efektywności komunikacji wewnętrznej. Jest założycielem i prezesem firmy konsultingowej Sinickas Communication, która pomaga firmom na całym świecie osiągać lepsze rezultaty poprzez ukierunkowane badania i praktyczne rozwiązania. Wykładowca, autor wielu artykułów, zdobywczyni wielu branżowych nagród, członek ABC, IABC.