User Experience (UX) określa całość wrażeń, wynikających z doświadczeń, jakie towarzyszą użytkownikowi/odbiorcy podczas korzystania z produktu/usługi/systemu. Dobre doświadczenia budują pozytywne skojarzenia, natomiast poczucie frustracji zniechęca. Warto spojrzeć na efektywność komunikacji wewnętrznej właśnie z tej perspektywy.
Założenia User Experience odwołują się do funkcjonowania procesów poznawczych, bazują na zasadach psychologii społecznej oraz psychologii postaci. Według Nielsen-Norman Group podstawą UX jest wypełnianie potrzeb użytkowników. Kolejne zasady to prostota i elegancja, które sprawiają, że korzystanie i posiadanie produktu jest przyjemnością. Całościowe podejście do User Experience opiera się na oddziaływaniu na emocje i motywacje odbiorcy/użytkownika, a żeby móc to osiągnąć, należy posłużyć się rozwiązaniami projektowania zorientowanego na użytkownika (User Centered Design), które mogą być szczególnie użyteczne dla komunikatorów w ich codziennej pracy.
Podejście UX stosuje się przede wszystkim do projektowania usług i produktów elektronicznych – stron internetowych, aplikacji mobilnych, ale też urządzeń codziennego użytku zawierających interface, czyli np. pralek. W uproszczeniu UX można wytłumaczyć jako połączenie ergonomii i designu zorientowanego na użytkownika.
Jaki związek ma User Experience z komunikacją wewnętrzną?
Narzędzia, jakimi posługuje się komunikacja wewnętrzna, jeśli mają być skuteczne, powinny być zaprojektowane z myślą o użytkownikach, w innym przypadku korzystać z nich będą tylko ci, którzy muszą. Podstawowe zasady User Experience oraz User Centered Design powinny być zastosowane podczas tworzenia materiałów informacyjnych o firmie, prezentacji multimedialnych, newsletterów, mailingów. Stworzenie strony internetowej organizacji, intranetu lub aplikacji dla pracowników bez odnoszenia się do potrzeb użytkowników nie przyniesie sukcesu, w przypadku tych działań dogłębna analiza pod kątem UX jest koniecznością.
Na poczucie satysfakcji użytkownika z narzędzia wpływają szata graficzna, dostępne funkcjonalności, struktura treści, czytelność, organizacja treści, łatwość wyszukiwania informacji. Te właściwości produktu/usługi/ komunikatu mają umożliwiać osiąganie celów, dla których zostały zaprojektowane. Celami mogą być np. angażowanie użytkowników w akcje promowane na stronie, przeczytanie przez użytkownika całości komunikatu, odnalezienie szukanej informacji. Narzędzia muszą więc być przemyślane dwuwymiarowo: jakie potrzeby mają odbiorcy i jak je spełnić, by jednocześnie realizowane były założone cele?
[Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie komunikacją wewnętrzną, dostarczające wiedzę, jak zbudować w swoich firmach taki system komunikacji wewnętrznej, który pozwoli na zwiększanie zaangażowania pracowników.]
Zastosowanie się do podstawowych założeń UX może w znaczący sposób podnieść jakość komunikacji
Informacje wywołujące emocje lepiej zapadają w pamięć odbiorcom, warto więc przy tworzeniu komunikatu zadbać o wywołanie odpowiedniego efektu emocjonalnego (na ile jest to możliwe).
Większość pracowników nie czyta długich tekstów, ograniczają się wyłącznie do skanowania wzrokiem. Wynika to z braku czasu lub chęci. Aby to zmienić, warto przyciągnąć odbiorców interesującymi nagłówkami i elementami takimi jak krótkie filmy video, infografiki lub po prostu estetyczna szata graficzna, urozmaicona adekwatnym zdjęciem lub ilustracją. Takie rozwiązanie zwiększy prawdopodobieństwo, że czytelnik zatrzyma się podczas skanowania na treści, która go zainteresuje.
Dopasowanie informacji do medium, poprzez które są przekazywane – nie wszystko, co jest publikowane w intranecie nadaje się do umieszczenia w wydawnictwie firmowym lub do wyświetlenia na ekranach informacyjnych. Zarówno treść przekazu, jak i jego forma, wymagają przystosowania do narzędzia komunikacji, by jak najefektywniej dotrzeć do odbiorcy.
Dobrze wykonane narzędzie komunikacyjne, z którego użytkownicy lubią korzystać, oddziałuje silniej na wielu płaszczyznach. Jeśli odbiorca komunikacji jest sfrustrowany niejasnością komunikatów jakie otrzymuje, bądź jakością intranetu, w którym nie potrafi odnaleźć potrzebnych informacji, to niezadowolenie przekłada się na poczucie zadowolenia z pracy.
W codziennej praktyce komunikacyjnej warto pamiętać o kilku dobrych praktykach będących przejawem UX i UCD
Prezentacja
Projektując prezentację multimedialną, każdy autor podchodzący odpowiedzialnie do swojej pracy ma na celu zaangażowanie publiczności w odbiór przekazu. Aby osiągnąć ten cel, trzeba mieć przede wszystkim na uwadze możliwości poznawcze odbiorców prezentacji:
- Warto zastanowić się, czy połączenie typowych dla firmy zestawień kolorystycznych jest korzystne dla postrzegania i pozwala skupić się na przekazie.
- Szczególnie ważna, a często nie brana pod uwagę przy przygotowywaniu prezentacji, to ilość treści na slajdzie: nie więcej niż 8 – 10 linijek.
- Jeśli umieszczamy obraz/ wykres/ schemat, to jego opis powinien znajdować się po prawej stronie lub pod nim. Wzrok odbiorcy najpierw jest przyciągany przez obraz, później przez tekst, stąd zgodność z utrwaloną w naszej kulturze analizą informacji od lewej do prawej strony.
Podobnie sprawa ma się z e-mailami, które należy pisać pamiętając o tym, że powinny być czytelne, treść zorganizowana w sposób uporządkowany, czcionka przejrzysta, a tło kontrastowe do liter.
- Treść powinna być zwięzła i nie wymagająca przewijania tekstu – większość osób czyta tylko początek, w którym powinny być ujęte najważniejsze informacje.
- W przypadku dłuższej wiadomości zawierającej więcej niż jeden wątek warto podać na początku wiadomości krótkie podsumowanie i spis treści.
- Ważne jest by wskazać oczekiwane działania ze strony odbiorcy.
Newsletter
- Projektując newsletter warto posłużyć się obrazkami lub zdjęciami, które w szczególny sposób przykuwają uwagę. Tym, co ma wyjątkową właściwość przyciągania wzroku, są twarze, warto więc umieścić w materiale zdjęcie osoby, jeśli treść jest adekwatna.
- Nie należy wcale na siłę starać się być oryginalnym, pewne konwenanse ułatwiają przetwarzanie docierających informacji, tak więc umieszczenie logo w lewym górnym rogu jest jak najbardziej wskazane, bo właśnie tam użytkownik będzie go szukał.
Biorąc pod uwagę cele, jakie newsletter ma spełnić, należy dopracować jego strukturę, np. jeżeli ma służyć do zachęcenia do zgłoszenia się do przedsięwzięcia, należy uwydatnić numer telefonu, pod którym można tę akcję wykonać oraz czas trwania zgłoszeń.
Intranet/ aplikacja mobilna
Specjaliści od komunikacji podczas wspierania procesu projektowania tych narzędzi i już po ich wdrożeniu powinni pamiętać o:
- zawarciu treści aktualnych i ważnych dla użytkowników,
- ustrukturyzowaniu informacji w sposób logiczny i ułatwiający wyszukiwanie,
- umożliwieniu użytkownikom wypowiadania się i udoskonalaniu narzędzia wraz ze zmianą potrzeb.
Podczas tworzenia mało skomplikowanych narzędzi, takich jak broszury, materiały informacyjne, prezentacje multimedialne, wystarczy znajomość tematu, zrealizowanie podstawowych założeń UX dotyczących spełnienia potrzeb odbiorców oraz doświadczenie w projektowaniu wizualnym. Stworzenie użytecznej i spełniającej wymogi UX strony intranetowej lub aplikacji dedykowanej pracownikom wymaga interdyscyplinarnej współpracy wielu zespołów i zwiększonego udziału przede wszystkim samych użytkowników, by mogli otrzymać nie tylko to, o czym mówią i myślą, ale również to, czego nie są świadomi.
Znajomość potrzeb odbiorców
Aby zapobiec projektowaniu komunikacji jedynie przez pryzmat własnych potrzeb, niezbędne jest postawienie się w sytuacji odbiorcy i opracowywanie rozwiązań z jego perspektywy. Należy jednak pamiętać, że nadal pomysły są generowane przy użyciu własnych doświadczeń, schematów i skojarzeń.
Najważniejsze jest, by nie dać się złapać w pułapkę „wszechwiedzy”. Stąd podejście oparte na User Experience wymaga od projektującego komunikację pokory i świadomości, że mimo znajomości specyfiki swojej branży powinien stale obserwować jak zmieniają się potrzeby odbiorców. Dlatego właśnie tak użyteczne dla komunikacji wewnętrznej jest regularne badanie potrzeb odbiorcy, które są podstawą do tworzenia rozwiązań dostarczających pracownikom pozytywnych doświadczeń.
Ilustracje: “Icon made by Freepik from Flaticon.com”