Trzecia edycja raportu IC trends przygotowanego przez brytyjski Institute of Internal Communication wskazuje na najważniejsze kierunki przemian w obszarze komunikacji wewnętrznej. Warto zapoznać się z przewidywaniami ekspertów, ponieważ mogą dostarczyć wskazówek i inspiracji w kwestii stosowania rozwiązań komunikacyjnych we własnej organizacji.
W raporcie specjaliści zwracają uwagę na różne kwestie, często odległe tematycznie od siebie. Jest to duży plus, ponieważ patrząc na nie otrzymujemy całościowe spojrzenie, które wskazuje, dokąd zmierza komunikacja wewnętrzna.
Różnicowanie komunikacji wewnętrznej
Z uwagi na to, że zaangażowanie pracowników jest jednym z głównych elementów komunikacji wewnętrznej uważa się, że konieczne jest, aby równomiernie skupiać się na zaangażowaniu wszystkich pracowników. Mike Klein twierdzi, że często jest to jednak niewskazane rozwiązanie. Zamiast angażować wszystkich jednakowo, można spróbować angażowania selektywnego, które, jak pisze Klein, może być bardziej efektywne. Głównymi zasadami takiego podejścia są:
- Zidentyfikowanie wpływowych osób – warto znaleźć nieformalnych liderów, którzy odgrywają znaczącą rolę w wewnętrznych relacjach. Dodatkowo warto przeanalizować i stworzyć mapę ich kontaktów i relacji w organizacji.
- Preferowane przepływy treści – obecnie wiele organizacji stosuje jeden rodzaj wiadomości dla wszystkich pracowników. Aby zwiększyć swoją wiarygodność powinny zapewnić szerszy dostęp do informacji z uwzględnieniem lepszego wyjaśniania decyzji i wniosków ważnych dla pracowników. Dzięki temu informacje trafiałyby do większej ilości osób i byłyby bardziej efektywne.
- Uzupełnianie w komunikacji zarządczej – menedżerowie i influencerzy to grupy, które powinny się wzajemnie uzupełniać, jeśli chodzi o komunikację. Rola menedżera nie zawsze sprzyja efektywnej komunikacji i powinna być uzupełniana o wpływy influencerów oparte na relacjach z pracownikami.
- Zmniejszenie tarć i zakłóceń – potrzeba komunikacji do wszystkich pracowników powinna zostać zastąpiona koncentracją na przejrzystości działań. Dzięki temu działania organizacyjne przyniosą oszczędności i pozwolą zredukować opór wśród pracowników.
Zmiana podejścia do badań
Zdaniem Susan Walker jest dużo prawdy w tym, że doroczne ankiety pracownicze są już przeżytkiem. Oczywiście warto je stosować, ale nie może to być jedyny sposób mierzenia komunikacji. Widoczny jest trend uzupełniania go o inne rozwiązania. Obecnie ważnym atutem w mierzeniu komunikacji jest możliwość dokonania szybkich pomiarów. Dzięki technologii mamy możliwość szybkiej reakcji na konkretne problemy czy aspekty pracy. Znaczenie takich szybkich badań będzie rosło, ale nie można ich traktować jako jedynych elementów diagnozy, ponieważ nie dostarczają pełnego obrazu i nie dają pola do szerszej analizy.
Walker przewiduje także, że badania będą zmierzać w kierunku koncentracji na celach biznesowych, prowadzących do większej wydajności i nazywa to odejściem od satysfakcji do zaangażowania.
Inny trend, które wskazuje Susan to segmentacja, czyli próba zrozumienia specyfiki wewnętrznych odbiorców od strony społecznej, próba spojrzenia na pracowników jako osoby prywatne.
[Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie e-mailami: Jak zwalczyć informacyjny chaos w organizacji, dostarczające wiedzę i narzędzia niezbędne każdemu specjaliście ds. komunikacji w organizacji.]
Zastosowanie video w komunikacji wewnętrznej
Treści video mogą umożliwić włączenie większej liczby pracowników w proces tworzenia komunikacji wewnętrznej. Jeremy Stinton pisze, że wielu specjalistów od komunikacji popełnia błąd koncentrując się na technologicznym aspekcie tworzenia video w komunikacji wewnętrznej. Ważniejsze od tego, aby te treści były profesjonalne i dopracowane technicznie jest to, aby były autentyczne i angażowały pracowników. Warto wykorzystać do tego fakt, że obecnie, kiedy praktycznie każdy nosi przy sobie smartfona, twórcami takich treści mogą być sami pracownicy. Nie stworzą oni filmów video wysokiej jakości technicznej, ale za to będą one autentyczne i uzyskają wyższy stopień zaangażowania. Istnieje wiele łatwych w obsłudze aplikacji, które mogą pomóc w tworzeniu takich treści. Według Stintona odbiorcy komunikacji wewnętrznej oczekują nowocześniejszych treściowo narzędzi, właśnie takich jak video. Warto więc sprostać tym oczekiwaniom i wprowadzić nowe narzędzia do komunikacji wewnętrznej. Dodatkowo w treści video można wpleść interesujące, interaktywne formy, takie jak:
- Quizy – do testowania wiedzy z różnych obszarów i wpływanie na zmianę postaw
- Treści do pobrania – w film video wplecione są treści np. pliki pdf, które użytkownik może pobrać w trakcie oglądania.
- Linki do kliknięcia – odnośniki umieszczone w konkretnej części filmu, które przenoszą użytkownika do miejsca, gdzie może uzyskać bardziej szczegółowe informacje.
- Rozdziały – pozwalają na przejście do konkretnej, interesującej użytkownika części video.
Zwrot ku organizacji sieciowej
Komunikacja wewnętrzna powinna dostosowywać się do zmian zachodzących w organizacji. Sarah Lay twierdzi, że powinna napędzać działania zmierzające do zmiany modelu organizacji z hierarchicznej do sieciowej. Coraz częściej można spotkać się z taką strukturą, która polega na współpracy poszczególnych części organizacji w konkretnym, wspólnym celu. Pomimo tego, że proces przekształcania organizacji nie jest szybki i bezbolesny, to może on przynieść wiele korzyści. Według Lay sieciowość organizacji pomaga odblokowywać potencjał i rozwiązywać ukryte problemy. Problemem może być z kolei niechęć pracowników do współpracy oraz niechęć zarządzających do rozluźnienia hierarchii. Sieciowa organizacja opiera się wielokierunkowej komunikacji wewnętrznej, która powinna pomagać w rozwijaniu i tworzeniu narzędzi i przestrzeni do współpracy.
Chcąc rozwijać organizację sieciową trzeba pamiętać o podstawowych zasadach, które pozwolą wykształcić pożądane umiejętności i będą wspierać proces komunikacji:
- Słuchanie
Efektywna komunikacja wymaga umiejętności słuchania osób z różnych miejsc organizacji. Ważne jest nie tylko komunikowanie w odpowiedni sposób, ale także zrozumienie lęków, frustracji czy motywacji swoich kolegów czy pracowników.
- Dzielenie się
Jednym z największych błędów zespołów komunikacyjnych jest brak przekazywania informacji do innych części organizacji. Dlatego konieczne jest, aby istniała kultura dzielenia się, która obejmie wszystkie poziomy.
- Napędzanie
Komunikacja wewnętrzna jest idealnym narzędziem do napędzania zmian w organizacji. Słuchanie, dzielenie się czy propagowanie współpracy pomiędzy różnymi jednostkami może w widoczny sposób przyczynić się do korzyści dla organizacji.
- Znajdywanie nowych głosów
Jeśli komunikacja będzie profesjonalna i otwarta, wtedy łatwiej będzie zaangażować w nią większą ilość pracowników, zdobyć ich zaufanie i dzięki temu skłonić do dzielenia się własnym zdaniem osoby, które wcześniej były wobec tego niechętne.
Wszechstronność komunikacyjna
Czy w komunikacji wewnętrznej bardziej potrzebni są specjaliści, których wiedza dotyczy jednego, konkretnego obszaru, czy raczej osoby, które posiadają wiedzę z różnych obszarów komunikacyjnych? Zdaniem Domny Lazidou lepiej mogą funkcjonować osoby, których wiedza i umiejętności wychodzą poza komunikację wewnętrzną, chociaż ta jest ich specjalizacją. Taki model jest efektywniejszy dla organizacji, ponieważ pozwala pozbyć się pewnych ograniczeń i wyjść do szerszej grupy odbiorców. Dzięki temu łatwiej będzie przystosować się do nowych warunków i szybciej reagować na potencjalne zmiany. Zamykanie się jedynie w ramach jednej dziedziny może powodować przeoczenie pewnych, istotnych z punktu widzenia organizacji, potrzeb. Wszechstronność komunikacyjna powoli tego uniknąć i spojrzeć na komunikację z różnych perspektyw.
Lazidou pisze, że takie podejście nie oznacza, że specjaliści od komunikacji wewnętrznej muszą automatycznie stawać się także specjalistami od HRu, PRu czy marketingu. Jednak korzystając z wiedzy i umiejętności z tych obszarów, ich działania w ramach komunikacji wewnętrznej mogą stać się bardziej wartościowe i efektywne.
Opracowano na podstawie raportu IC Trends for 2017 zamieszczonego na stronie http://ioic.org.uk/
Ilustracje: “Icon made by Freepik from Flaticon.com”