Jeśli jesteś liderem zespołu, to prawdopodobnie pytałeś mnóstwo razy: „Czy to jest zrozumiałe?” Ale założę się, że rzadko ktoś odpowiadał: „Nie, nie rozumiem”. Zamiast tego kiwają głową, uśmiechając się i milcząc, myślą, że później to zrozumieją. Niektórzy tak; niektórzy nie.
Najlepsi liderzy wiedzą, że ciężar bycia zrozumianym spada na ich barki. Najpilniejszą potrzebą osoby z wiadomością jest jej przekazanie. To prawda, nawet gdy to ty jesteś osobą, która ma problem. Jeśli nie możesz jasno określić problemu, prawdopodobnie nie możesz prowadzić dyskusji zespołowej, aby go rozwiązać.
Jak więc wziąć odpowiedzialność za upewnienie się, że twoje wiadomości są zrozumiałe?
Powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj
Jeśli reklamy telewizyjne czegoś uczą, to tego, że powtarzanie opłaca się. Niektórzy sponsorzy używają tej samej reklamy dwa lub trzy razy w ciągu kilku godzin. Czemu? Ludzki mózg odfiltrowuje „hałas”. Czasami musimy usłyszeć wiadomość sześć, siedem, a nawet osiem razy, zanim do nas dotrze. Więc jeśli zmieniasz sposób, w jaki chcesz, aby twoi ludzie radzili sobie z procesem X, zrozum, że będą potrzebowali kilku przypomnień, zanim ten pojawi się w ich mózgu jako „normalny” proces.
Nie denerwuj się tym, że „już to powiedziałeś”. Spodziewaj się tego i planuj mówienie tego powtórnie. I jeszcze raz. I jeszcze raz.
[Zapraszamy na szkolenie: Efektywne pisanie w komunikacji wewnętrznej, dostarczające wiedzę i narzędzia niezbędne każdemu specjaliście ds. komunikacji w organizacji.]
Rozpakowuj wiadomość na kilka sposobów
Nie mam na myśli techniki bicia rekordów, z której często korzystają agenci obsługi klienta – powtarzając tę samą wiadomość na różne sposoby: „Nie możemy dokonać zwrotu kosztów za produkty, które były używane przez ponad dwa lata.” Powtarzane: „Przepraszam, ale paragon mówi, że kupiłeś to dwa lata temu. Nie możemy dokonać zwrotu kosztów za produkt zakupiony tak dawno temu.” Powtarzane: „Niestety, zwracamy pieniądze za produkty, jeśli ulegną one awarii w ciągu pierwszego roku. To zakres gwarancji.”
Rozpakowywanie wiadomości oznacza poszerzenie swojego myślenia poprzez wypracowanie:
„Pozwól mi podać sytuację, w której ma to zastosowanie…”.
„Być może zastanawiasz się, jakie będą konsekwencje tej zmiany dla ciebie. Pozwolę sobie podkreślić niektóre, które spodziewamy się, że nastąpią w następnym kwartale…”.
„Mówiąc dokładniej o tym, co mam na myśli z tą nową metodą oceny, pozwólcie, że dam wam konkretny przykład…”.
„Jestem pewien, że będzie to u ciebie rodzić pytania. Z pewnością wiem, że w mojej głowie pojawią się pytania o to, co właśnie powiedziałem. Więc pozwól mi poruszyć niektóre z tych kwestii osobiście i zwrócić się do nich…”.
„To, co właśnie powiedziałem, nie dotyczy w równym stopniu wszystkich i wszystkich działów. Dlatego…”.
„Oto niektóre rzeczy, które będą mylące … Pozwólcie, że dam wam przykład tego, czego od was NIE oczekujemy…”.
Używaj metafor, analogii, ilustracji
„Kiedy projektujemy obudowę silnika, zainstalujemy małe urządzenie, które działa na zasadzie bardziej zamka błyskawicznego. Jeśli więc będziemy musieli wykonywać konserwację podczas jego pracy, możemy go rozpiąć bez konieczności zatrzymywania operacji.”
Inny przykład: „Nasz projekt zawsze był traktowany jak nowotwór złośliwy w organizacji. Żaden z działów nie chciał wziąć odpowiedzialności za jego uruchomienie, a każdy próbował go zabić.”
Oto powszechna analogia w branży sprzedaży: „Zatrudniliśmy niewłaściwego kandydata do naszego zespołu sprzedaży. Jest rolnikiem, a my potrzebujemy myśliwego.”
Te metafory przekazują wielki koncept w kilku słowach.
Poproś o feedback i plany na podstawie twojej wiadomości
Po tym, jak powtórzyłeś, przeformułowałeś, rozpakowałeś, rozwinąłeś i zilustrowałeś swoją wiadomość, czas sprawdzić, co usłyszeli inni. Nie: „Czy rozumiesz?” Ludzie odpowiedzą „Tak.” lub uśmiechną się i będą siedzieć w ciszy.
Zamiast tego skoncentrujmy ich uwagę na pytaniach: „Jak długo potrwa wdrożenie?”, „Jakie problemy przewidujesz podczas wdrażania?”, „Jakie będą Twoje pierwsze kroki, aby to zrobić?”, „Jaki budżet wystarcza, by osiągnąć to, co musimy zrobić?”, „Czy to jest możliwe za 3-4 tygodnie?”
Dzięki odpowiedziom na takie pytania sam możesz określić, jak dobrze rozumieją twoją komunikację.
Komunikacja może być dwukierunkową ulicą, ale bycie liderem wymaga ciągnięcia najcięższego ładunku.
Opublikowano za zgodą: Dianna Booher, Booher Research Institute.
Artykuł ukazał się pierwotnie na BooherResearch.com.
Więcej wskazówek, jak poprawić umiejętności komunikacyjne w zakresie przywództwa, znajduje się w książce ”Communicate Like A Leader: To Coach, Inspire And Get Things Done”.
Dianna Booher jest ekspertką ds. komunikacji i autorką 47 książek, tłumaczonych na 60 języków. Pracuje jako dyrektor wykonawczy Booher Research Institute, firmy z siedzibą w Colleyville w Teksasie, która oferuje doradztwo w zakresie komunikacji, coaching dla kadry kierowniczej (wystąpienia publiczne, wywieranie wpływu, komunikacja i leadership). Klientami jej firmy były m. in. IBM, Exxon Mobil, JP Morgan Chase, Bank of America, Lockheed Martin, Boeing, PepsiCo, Raytheon, M.D. Anderson Cancer Center, American Airlines, Texas Instruments, NASA, the U.S. Navy, i the U.S. Army.
Reprinted with permission by Dianna Booher, Booher Research Institute.
The article first appeared on BooherResearch.com.
Dianna Booher is the bestselling author of 47 books, published in 60 foreign language editions. She helps organizations to communicate clearly and leaders to expand their influence by a strong executive presence. Her personal development topics include leadership communication, executive presence, life balance, and faith. Her latest books include Communicate Like a Leader; What MORE Can I Say?; Creating Personal Presence and Communicate With Confidence. National Media such as Good Morning America, USA Today, The Wall Street Journal, Investor’s Business Daily, Bloomberg, Forbes.com, Fast Company, FOX, CNN, NPR, Success, and Entrepreneur have interviewed her for opinions on critical workplace communication issues.
www.BooherResearch.com 817-283-2333 @DiannaBooher
Ilustracje: “Icon made by Freepik from Flaticon.com”