Chatboty konsumenckie i chatboty dla pracowników korzystają z tej samej technologii, ale między nimi występują pewne zasadnicze różnice. Chatboty konsumenckie są zazwyczaj wyspecjalizowane i zajmują się dużymi ilościami płytkich życzeń. Chatboty w miejscu pracy mają natomiast do czynienia z różnorodnymi zadaniami, a same indywidualne zadania mogą być również bardziej złożone. Chatboty nie są jeszcze gotowe do doraźnej implementacji, ale przy odpowiedniej podstawie mogą dodać wartości.
Wielu moich klientów pytało, w jaki sposób można najlepiej wdrożyć chatboty, więc przełożyłem swoje rady na sześć rzeczy, które trzeba mieć na miejscu, aby wdrożenie chatbota w miejscu pracy odniosło sukces.
1. Chatbot jest dostępny tam, gdzie jest potrzebny
Na urządzeniu mobilnym. Chatbot powinien być dostępny w interfejsie, który jest już otwarty, zazwyczaj narzędziem do komunikacji, takim jak Skype, Workplace Facebooka lub Microsoft Teams. Główną zaletą chatbotów jest umożliwienie użytkownikom wykonania zadania „pobocznego” bez konieczności otwierania innej aplikacji. Na przykład podczas czatu z członkami zespołu w serwisie Slack możesz zdecydować, że musisz zarezerwować pokój konferencyjny na późniejszy dzień. Robienie tego w systemie Slack zamiast oddzielnego systemu rezerwacji pokoju pomaga utrzymać koncentrację.
Zapobieganie temu stanowi wymóg, aby ludzie używali dedykowanej aplikacji do czatowania. Jeśli popychasz ludzi do tego, mogą równie dobrze przejść bezpośrednio do aplikacji rezerwacji pokoju.
2. Obsługiwany przez każdego
Treści umrą, jeśli odpowiedzialna za nie osoba nie może wprowadzić bezpośrednich zmian. Widzieliśmy to we wczesnych dniach intranetów i stron internetowych, kiedy wymagana zmiana oznaczała połączenie z agencją, która ją zbudowała. Kiedy skończył się budżet, wszystko się zestarzało.
Spełnienie tych kryteriów jest wyzwaniem dla obecnych chatbotów: te, które są łatwe w utrzymaniu, wydają się być oparte na regułach i nie działają zbyt dobrze. Na przykład właściciele treści w działach HR i obiektach nie będą w stanie tworzyć skomplikowanych dialogów, dlatego wybór przyjaznego środowiska zarządzania jest niezbędny.
3. Boty, które wykonują transakcje, a dostarczają więcej niż tylko informacje
Boty, które podają informacje, niewiele dodają w polu wyszukiwania. Rzeczywiście, biorąc pod uwagę obecne wyzwania w zakresie skutecznego wyszukiwania w przedsiębiorstwie (zobacz wiele znakomitych postów Martina White’a), prawdopodobnie pogorszy się to z powodu niejednoznaczności zapytań w języku naturalnym. Prawdziwe wartości pojawiają się, gdy bot może powiedzieć „Sala konferencyjna 2 jest bezpłatna o 3:00 po południu, czy chciałbyś, abym ją zarezerwował?”, a wszystko, co musisz zrobić, to odpowiedzieć „Tak”, pozostawiając bota, aby zrobił resztę.
4. Uniwersalna zdolność
Chatbot w miejscu pracy powinien obsłużyć szeroki zakres żądań, zamiast wielu chatbotów dla każdego rodzaju usługi. Jeśli ktoś wyleje kawę na projektor w pokoju konferencyjnym, ludzie nie będą wiedzieć, czy powinni porozmawiać z Botem IT, Botem Obiektu lub Mop-Botem. Obecnie widzimy wiele botów, które są pilotami według jednej korporacyjnej funkcji, takiej jak HR. To dobrze, jako pilot, ale długoterminowym celem powinno być rozszerzenie jego możliwości, a nie zmuszanie użytkownika do komplikowania.
5. Przedstawia odpowiedzi, a nie linki
Jeśli głównym celem chatbota jest wykonywanie zadań w ramach bieżącego interfejsu, należy w miarę możliwości unikać połączeń z innymi miejscami. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których przejście do dedykowanego systemu jest właściwe dla użytkownika: jeśli interfejs jest na przykład zbyt skomplikowany, aby można go było przeprowadzić za pomocą czatu. Generalnie jednak zasada ta oznacza, że treść powinna zostać ponownie przeanalizowana, aby działała dobrze w interfejsie czatu. Powinien być krótki i zorientowany na działanie, a być może przedstawiony jako karta. Jeśli Twój chatbot oczekuje, że użytkownik otworzy plik PDF w mobilnej aplikacji czatu, będziesz potrzebować długiego, realnego spojrzenia na swoją strategię.
6. Pozwala na prawdziwe rozmowy
Nie wszystkie chatboty mogą podtrzymywać rozmowy, ale powinny przynajmniej obsługiwać anaforę – by słowa takie jak „to” i „tamto” odnosiły się do poprzedniego kontekstu. Tutaj odpada wiele botów opartych na regułach. Na przykład, jeśli bot mówi: „Pokoje dostępne o 10:00 rano to: Sala konferencyjna miejsce 12, Kreatywność 2 miejsce 8 lub Schowek miejsce 2” powinieneś być w stanie odpowiedzieć „Zarezerwuj pierwszą”.
Boty powinny również zezwalać użytkownikowi na cofanie, jeśli chcą, w ten sam sposób, w jaki można wrócić do wcześniejszego pola w formularzu. Na przykład, jeśli jesteś w trakcie dokonywania rezerwacji i mówisz „ustaw czas rozpoczęcia na 11:00 rano”, bot powinien sobie z tym poradzić bez zbytniego zablokowania w linearnym przepływie pracy.
Czy chatboty powinny być aktywne?
Zastanawiałem się z dodaniem „Proactive” jako siódmego czynnika, ale uznałem, że byłoby to przyjemne. Niektóre boty dobrze wykonują sugestie bez inicjowania rozmowy. Na przykład, jeśli zadasz pytanie w dyskusji grupowej, bot może wtrącić się i powiedzieć „Oto odpowiedź sprzed dwóch tygodni.” Ciężko jest odejść, ale to nie przeszkadza w większości przypadków. Ilekroć masz wątpliwości, zadaj sobie pytanie „Co zrobiłby Clippy?” – a następnie zrób coś odwrotnego.
Artykuł „Six success factors for workplace chatbots” został opublikowany na stronie www.clearbox.co.uk
Jest dyrektorem ClearBox Consulting, doradzając w zakresie intranetu i cyfrowej strategii w miejscu pracy, SharePoint i współpracy online. Specjalizuje się w intranetach i zarządzaniu wiedzą od ponad 19 lat, współpracując z takimi organizacjami jak Unilever, Astra Zeneca, Akzo Nobel, Sony, Rio Tinto i Diageo. Był odpowiedzialny za wdrożenie globalnego portalu Unilever, nadzorowanie wdrożenia ponad 700 społeczności internetowych do 90 000 osób i skonsolidowanie kilku tysięcy intranetów w jeden system.
Ilustracje: “Icon made by Freepik from Flaticon.com”