Wiele zespołów odpowiedzialnych za intranet zostaje obarczonych opracowaniem „podręcznika zarządzania intranetem” bez informacji na temat tego, jakie ma to mieć znaczenie dla organizacji, ani bez pełnego zrozumienia, co powinno się w takim podręczniku znaleźć.

Zarządzanie, w tym przypadku, oznacza stworzenie ram działania w miejscu, w którym planuje się procesy i podejmuje decyzje odnośnie intranetu. W ten sposób zapewnia się wsparcie dla zespołu odpowiedzialnego za intranet i wspiera płynne działanie intranetu.

Artykuł przedstawia różne elementy, które pomogą ulepszyć twój podręcznik zarządzania, wraz z krótkim omówieniem tematów wartych uwzględnienia.

Jeśli mówimy o zarządzaniu intranetem, nie ma uniwersalnych rozwiązań, które pasowałyby do każdej sytuacji. Sugerujemy, by przejrzeć różne elementy i określić, które z nich są konieczne w przypadku twojej organizacji. Ostateczny przebieg tego procesu będą determinować odbiorcy i kultura organizacyjna.

Ścisła kontrola czy luźne podejście?

Zrozumiały zestaw zasad i wytycznych będzie wspierać dobre praktyki, zapobiegnie zagubieniu użytkowników i zapewni spójność podejścia. Niektóre części twojego intranetu mogą potrzebować ściślejszej kontroli, podczas gdy inne wręcz przeciwnie. Twoja strona domowa może wymagać ścisłej kontroli, według szczegółowych wytycznych, podczas gdy zasugerowanie pewnych wskazówek może być wszystkim co potrzeba w odniesieniu do stron zespołowych.

Kultura organizacyjna i rodzaj treści będą determinować jaki rodzaj kontroli będzie należało określić w dokumentacji zarządzania. Czy będziesz potrzebować daleko idących ograniczeń ze ścisłymi regułami egzekwowania, czy też możesz zdecydować się na bardziej luźne podejście?

Również istotne jest to, by zastanowić się w jaki sposób będzie odbywać się monitorowanie przestrzegania zasad i jakie kroki zostaną podjęte wobec tych, którzy się nie podporządkują. W większości sytuacji ludzie nie decydują się na złamanie reguł, tylko dlatego, że są one określone. Jednak pracownicy muszą rozumieć, gdzie są granice, by mogli realizować swoje zadania.

Spraw, by przeczytali

Dla większości ludzi zarządzanie nie jest najbardziej emocjonującym tematem, dlatego sprawienie, by przeczytali dokumentację zarządzania, a później podążali za jej wytycznymi, może być prawdziwym wyzwaniem. Najlepiej unikać tworzenia opasłych tomów, które później - nigdy nieczytane - stoją na półkach. Z drugiej strony będziesz potrzebować czegoś więcej, niż tylko kilku kluczowych punktów na jednej kartce.

Pomyśl o odbiorcach każdego z dokumentów i ustal, w jaki sposób pozyskują oni informacje. Autor może być zadowolony z wydrukowanej kopii wymogów stylistycznych, którą może wykorzystywać na bieżąco podczas publikowania. Osobom zarządzającym może odpowiadać wizualne przedstawienie strategii, umieszczone w intranecie.

Od czego zacząć?

Pisanie dokumentacji zarządzania intranetem może być przytłaczające. Potrzebujesz jednego dokumentu czy wielu różnych dokumentów? Kto jest odbiorcą? Jakie tematy musisz uwzględnić? Co zrobiły inne organizacje? Te pytania, ale i wiele innych, mogą przechodzić ci przez myśl.

Najprostszym podejściem jest określenie tematów, które muszą zostać uwzględnione – w ten sposób powstanie coś w rodzaju spisu treści, później wystarczy zacząć wypełniać puste przestrzenie pomiędzy punktami listy.

Jeden dokument czy wiele?

Celem tworzenia „podręcznika zarządzania” jest kierowanie decyzjami związanymi z intranetem. Zrozumienie specyfiki odbiorców, do których kierowana jest dokumentacja, pomoże w zdefiniowaniu jej struktury.

Może być to forma pełnego podręcznika stylów, uwzględniającego opis potrzebnych funkcji, zawartości wszystkich stron i rekomendowane rozwiązania dla częstych problemów stylistycznych, może to być też proste zestawienie strategii, własności, diagramów ról i odpowiedzialności, zasad, wytycznych, materiałów szkoleniowych oraz wspierających.

Inne dokumentacje będą odpowiadać różnym odbiorcom i ich specyficznym potrzebom.

Kadra zarządzająca:

• Koncepcja intranetu
• Strategia i wizja

Współautorzy intranetu:

• Intranetowe zasady stylistyczne
• Materiały szkoleniowe dla CMS
• Wytyczne odnośnie tworzenia zawartości
• Zapewnianie dostępności
• Koncepcja intranetu

Grupa odpowiedzialna za intranet:

• Przewodnik administrowania systemem (uwzględniający wytyczne odnośnie rozwoju)
• Umowa o standardzie usługi (Service Level Agreement)
• Intranetowe zasady stylistyczne

Pracownicy:

• Zasady publikowania
• Gdzie się zgłosić po pomoc
• Koncepcja intranetu
• Przewodnik dla nowych użytkowników

Dokumenty, takie jak: koncepcja intranetu albo zasady dotyczące strony domowej, mogą być osobnymi dokumentami lub być złączone razem, tak by tworzyły punkt odniesienia dla różnych odbiorców.

Umieszczenie dokumentacji zarządzania online może pomóc w późniejszym jej użyciu i ułatwić użytkownikom odnalezienie interesującego ich tematu.

Co uwzględnić?

Skorzystaj z zakresów tematycznych i sugestii umieszczonych poniżej, tak by łatwiej określić obszary, które powinny zostać uwzględnione.

Sugerowane zakresy tematyczne, które powinna zawierać kompletna dokumentacja:

1. Ogólny zarys
2. Ustawienia strony i jej struktura
3. Publikowanie treści i dokumentów
4. Role i odpowiedzialności
5. Praca grupowa
6. Zarządzanie systemem
7. Zasady i wytyczne
8. Wsparcie i informacja zwrotna

Dalsza część artykułu omawia poszczególne obszary i określa, co może zostać uwzględnione w obrębie każdego z nich.

1. Ogólny zarys

Ogólny zarys jest wprowadzeniem do reszty dokumentu. Pamiętaj by dokumentacja zarządzania była możliwie krótka i zwięzła, co oznacza, że ta sekcja nie może zajmować więcej niż kilka stron.

Myśl o nim w kategoriach podsumowania, podkreślenia najważniejszych punktów:

• Cel dokumentu
• Zawartość dokumentu – co jest uwzględnione, a co zostało pominięte
• Zamierzeni odbiorcy
• Cele i wytyczne
• Definicje użytych terminów
• Potrzebne funkcjonalności stron
• Rekomendowane rozwiązania dla typowych problemów
• Przegląd najważniejszych ról związanych z intranetem, takich jak: grupa odpowiedzialna za intranet, właściciel, autor, redaktor, osoba zatwierdzająca

2. Ustawienia strony i struktura

Ten obszar określa składniki intranetu. Definiuje rozmieszczenie zawartości, składniki różnych stron i ich cele, a także role aplikacji, takich jak wyszukiwarka czy katalog pracowników.

Ta sekcja jest szczególnie istotna dla grupy odpowiedzialnej za intranet, może być także pomocna dla właścicieli strony i autorów.

Tematy uwzględnione w sekcji „Ustawienia strony i struktura” mogą zawierać:

• Elementy strony głównej i jej zadania
• Układ stron i ich elementy
• Logo i pasek narzędzi
• Wyszukiwarka i zasady jej działania
• Struktura menu głównego i jego zadania
• Struktura pod-menu, jego zadania i edycja
• Stopka
• Użycie kolorów i czcionek
• Zabezpieczenia strony z uwzględnieniem poziomów dla określonych sekcji
• Aplikacje

3. Publikowanie zawartości i dokumentów

Brak zarządzania treścią w intranecie może prowadzić do tego, że stanie się on miejscem składowania nieaktualnych i niepotrzebnych dokumentów. Ta sekcja instrukcji zarządzania intranetem jest szczególnie istotna dla autorów, w mniejszym stopniu może być wykorzystywana przez osoby zatwierdzające i twórców treści.

Treści uwzględnione w sekcji „Publikowanie zawartości i dokumentów” mogą zawierać informacje, takie jak:

• Szablony
• Związane tematycznie linki
• Metadane
• Zasady publikowania (z uwzględnieniem limitów wielkości)
• Nazywanie dokumentów
• Uaktualnianie
• Promowanie treści w intranecie (pochodzących z innych źródeł informacji)
• Archiwizowanie
• Wymogi odnośnie zdjęć (format, zmiany wielkości, użycie)
• Organizowanie zawartości
• Przeglądanie zawartości
• Usuwanie nieaktualnych informacji
• Pisanie dla Sieci

4. Role i odpowiedzialności

Prowadzenie intranetu wymaga realizacji wielu zadań, za które odpowiedzialna może być jedna osoba, bądź też więcej osób, często z różnych obszarów organizacji. Odnalezienie kto jest za co odpowiedzialny może rodzić frustracje, zwłaszcza u użytkowników lub autorów poszukujących wsparcia.

Wśród tematów uwzględnionych w sekcji „Role i odpowiedzialności” mogą zawierać się:

• Wykres ról i odpowiedzialności (zawierający autorów, grupę odpowiedzialną za intranet, właściciela intranetu, właściciela platformy, administratora systemu itd.)
• Kluczowe kontakty
• Proces zatwierdzania
• Zarządzanie i wsparcie
• Komitet zarządzający

Wskazówka: Zacznij od prostego diagramu z mapą ról i odpowiedzialności, później uzupełnij dalszymi informacjami, tam gdzie będzie to konieczne.

5. Praca grupowa

Narzędzia do pracy grupowej błyskawicznie rozchodzą się po organizacji. Brak właściwego zarządzania może prowadzić do powstania setek (lub tysięcy) zbiorów, utrudniających pracownikom odnalezienie informacji.

Zasady zarządzania narzędziami do pracy grupowej mogą obejmować zagadnienia zawarte w rozszerzonym dokumencie dotyczącym zarządzania. Mogą się w nim zawierać następujące tematy: miejsce dla zespołów i projektów, panel dyskusyjny, blogi i Wiki.

Treści w tej sekcji mogą zawierać:

• Zasady działania narzędzi i kiedy można ich użyć
• Role i odpowiedzialności
• Tworzenie nowych projektów
• Zamykanie stron projektów i kończenie projektów
• Promowanie treści w intranecie

Wskazówka: sprawdź czy twoja organizacja posiada zasady użycia Sieci, które odnoszą się do wykorzystania narzędzi do pracy grupowej i społecznościowych interakcji. Upewnij się, że reguły tworzone przez ciebie są z nimi zgodne.

6. Zarządzanie systemem

Ta sekcja odnosi się do kwestii „zakulisowych”, czyli technicznej pracy, która sprawia, że intranet działa.

Treści zawarte w tej sekcji mogą zawierać:

• Informacje sprzętowe
• Limity pamięci
• Wytyczne odnośnie rozwoju (zawierające rozwój aplikacji biznesowych)
• Przywracanie systemu

7. Zasady i wytyczne

Intranetowe zasady i wytyczne powinny być prostymi, zawartymi na jednej stronie, przyjaznymi użytkownikom wskazówkami, podkreślającymi jak działa intranet i jak powinien być zarządzany. Najważniejsze jest to, by dawały one wsparcie zespołowi odpowiedzialnemu za intranet, gdy będzie on musiał zmierzyć się z trudnymi sytuacjami. Odwołanie do tych zasad powinno znaleźć się także w rozszerzonym dokumencie dotyczącym zarządzania.

Osobne opracowania mogą zawierać zasady i wytyczne odnośnie:

• Zasad dotyczących strony domowej
• Roli systemu
• Zasad publikowania

8. Wsparcie i informacja zwrotna

Współtworzenie intranetu jest dla autorów zazwyczaj zajęciem dodatkowym, dlatego musi być możliwie proste. Powinni oni również posiadać jasno określoną sieć wsparcia. Ponadto prosty system informacji zwrotnej na temat intranetu, dostępny dla całego personelu, jest efektywnym sposobem aktualizowania intranetu i wspierania w okresie zmiany zarządzania.

Ta sekcja może zawierać:

• Pomoc intranetową (informacje z kim się kontaktować w celu uzyskania dalszego wsparcia)
• Wprowadzenie do intranetu dla pracowników
• Społeczność współtworzących
• Funkcje udzielania informacji zwrotnej
• Umowę o standard usługi

Wnioski

W temacie zarządzania intranetem nie istnieją uniwersalne rozwiązania. Każda organizacja jest inna i podejdzie do tego zagadnienia w inny sposób. Zacznij od małych kroków, stwórz listę tematów do poruszenia w dokumentacji i zacznij wypełniać puste miejsca. Stworzenie dokumentacji zarządzania wymaga poświęcenia czasu i pracy. Warto stworzyć zasady, które ukształtują sprawny intranet i w jasny sposób poprowadzą pracę zespołu odpowiedzialnego za intranet.

© Copyright Step Two Designs, reprinted with permission

Artykuł „Creating an intranet governance guide” został opublikowany na stronie Step Two Designs.

Rebecca Rodgers jest członkiem grupy konsultantów Step Two Design z dwunastoletnim doświadczeniem w różnego rodzaju projektach prowadzonych w korporacjach. Specjalizuje się w intranetach, ich użyteczności i projektowaniu przyjaznym użytkownikowi.