Wdrożenie mediów społecznościowych do organizacji niejednokrotnie wiąże się z koniecznością dyscyplinowania pracowników, którzy swoją aktywnością w sieci rzucają cień na reputację firmy. Między innymi z tego powodu firmy tworzą regulaminy dotyczące aktywności w mediach społecznościowych w celu zminimalizowania takiego ryzyka oraz lepszego zarządzania produktywnością. Podejmowane działania i tworzone regulaminy mają służyć ochronie nie tylko firmy, ale także pracownika.

Jednak oprócz monitorowania zachowania pracowników w sieci, istnieje jeszcze jeden element mediów społecznościowych, który zdecydowanie zyskuje na znaczeniu. Jest to społecznościowa informacja zwrotna, czyli wykorzystanie komentarzy i/lub krytyki, które firma otrzymuje w sieci do zarządzania efektywnością.

Czy osiągnęliśmy już taki poziom adaptacji mediów społecznościowych, na którym firma może (i powinna) wykorzystywać komentarze jako podstawę do działań dyscyplinujących lub do zmiany planu zadań danego pracownika? I czy społecznościowe informacje zwrotne różnią się od formularza do zbierania opinii klienta lub bezpośredniego telefonu z reklamacją?

Jeżeli Twoja firma zarządza stroną na Facebooku, z pewnością na ścianie pojawiały się negatywne, jak i pozytywne komentarze. Wszyscy wiemy, że Twitter jest często pierwszym miejscem, gdzie wypowiadają się niezadowoleni konsumenci. Co robisz jako firma, gdy otrzymujesz społecznościowy feedback, który odnosi się do konkretnego pracownika, opisanego z imienia i nazwiska? Lub być może niewymienionego z nazwiska, jednak przy odpowiednim rozeznaniu, możesz trafić na odpowiednią osobę?

Na przykład:

Działasz w branży restauracyjnej i otrzymujesz negatywne opinie na jednej ze stron oceniających lokale gastronomiczne. Wpisy odnoszą się do kiepskiej obsługi i niskiej jakości jedzenia. Czy sprawiedliwe będzie podjęcie działań dyscyplinarnych jedynie wobec pracownika, który obsługiwał stolik?

Lub:

Twoja firma otrzymuje na facebookowym profilu komentarz, odnoszący się do nieprzyjemnych doświadczeń z osobą z obsługi klienta, która jest wymieniona z imienia. Czy możesz wykorzystać ten sygnał w procesie oceny pracy pracownika?

Częścią tworzenia społecznościowego miejsca pracy jest przystosowanie wewnętrznych i zewnętrznych zasad oraz procesów tak, by zminimalizować ryzyko w środowiskach społecznościowych. Jako osoba, która uważa firmową kulturę za niezwykle ważny i kluczowy element efektywnego społecznościowego miejsca pracy, jestem przekonana, że równie istotne jest rozważenie ryzyka płynącego z wykorzystania informacji otrzymywanych od internetowych społeczności do oceny pracy w stosunku do tego, jaki może mieć to wpływ na postrzeganie przez pracowników samych siebie i swojej efektywności.

Ten obszar zawiera wiele niejasności i dla firm pokusą może być zastosowanie ostrożnego podejścia albo rozważanie każdego przypadku z osobna. Ale w pewnym momencie firma będzie musiała zająć jednoznaczne stanowisko, aby lepiej przygotować pracowników do działania w określonych sytuacjach. Mając to na uwadze, oto kilka refleksji i sugestii na ten temat.

Refleksje:

• Dlaczego jeden pracownik powinien ponosić całą odpowiedzialność za sytuację, która potencjalnie mogła być spowodowana przez grupę pracowników? Czy nie jest to niezgodne z duchem współpracy i odpowiedzialnością zespołową?
• Jedną rzeczą jest, gdy pracownik zachowuje się w sposób rażąco niewłaściwy i z tego powodu zostaje pociągnięty do odpowiedzialności. Jednak często komentarze są oparte na osobistych opiniach lub mogą być efektem niechęci klienta wobec całej firmy, a nie wobec konkretnego pracownika.
• Dobra polityka aktywności w mediach społecznościowych chroni zarówno firmę, jak i pracowników. Zatem czy włączenie opinii z mediów społecznościowych do oceny pracowniczej rzeczywiście chroni obie strony, czy też działa jedynie na korzyść ochrony firmy?
• Taki rodzaj zmiany w regulaminie powinien być również uwzględniony w kodeksie postępowania dla pracowników i innych powiązanych regulaminach. Poprzez takie działania można pokazać, że zmiana dotyczy nie tylko sposobu zarządzania efektywnością, ale również ma wpływ na kulturę organizacyjną.

Sugestie:

• Ustal, czy działania podejmowane odnośnie sygnałów zwrotnych z mediów społecznościowych będą oparte na jednostkowych ustaleniach, czy też będą bazować na stałych zasadach.
• BĄDŹ KONSEKWENTNY. Społecznościowe informacje zwrotne nie są niczym innym niż formularz na opinie klienta lub bezpośredni telefon z reklamacją. Sprawdź jak radzisz sobie z tymi sytuacjami i zastosuj te same kroki.
• Jeśli masz zamiar wykorzystać informacje pochodzące z mediów społecznościowych jako narzędzie do zarządzania efektywnością, musisz upewnić się, że zbierasz informacje z RÓŻNYCH portali społecznościowych, na którym występuje twoja firma, a nie tylko bazujesz na jednym.
• STOSUJ ZASADY KONSEKWENTNIE. Jeśli zdyscyplinujesz (lub nagrodzisz) jednego pracownika na podstawie społecznościowych informacji zwrotnych, musisz zastosować takie działanie w stosunku do wszystkich pracowników.
• Jeśli wykorzystujesz negatywne informacje zwrotne jako narzędzie służące do dyscyplinowania (lub karania) swoich pracowników, powinieneś również nagrodzić ich, gdy otrzymasz POZYTYWNE informacje.
• Przygotuj się do odpowiedzi na zakłopotanie pracowników, zdziwienie, że sytuacja zaistniała, że zostali wskazani, a także na ich poczucie, że również inne osoby były zaangażowane w sytuację. W jaki sposób sobie z tym poradzisz?
• Wykorzystuj negatywne opinie raczej jako okazję do nauki, jak poprawić obsługę klienta lub zarządzanie relacjami z klientami, niż pretekst do zdyscyplinowania jednego konkretnego pracownika.
• Modyfikuj swoją politykę aktywności w mediach społecznościowych tak, by zawierała wyjaśnienie dlaczego informacja zwrotna jest uważana za wartościowy element oceny pracowniczej.
• Jeżeli twoja firma decyduje się na wykorzystanie społecznościowych informacji zwrotnych, upewnij się, że zostało to uwzględnione w procesach wdrażania nowych pracowników, poprzez omówienie zasad aktywności w mediach społecznościowych.
• Wymagaj, by wszyscy pracownicy zatwierdzili zmiany w polityce aktywności w mediach społecznościowych i podpisali zmieniony dokument.

Artykuł “Singled Out?The Risk of Using Social Feedback in Performance Management” ukazał się na stronie The Social Workplace (29 czerwca 2011).

Elizabeth Lupfer jest ekspertem w dziedzinie wdrażania i zarządzania mediami społecznościowymi. Jej blog “The Social Workplace” jest poświęcony narzędziom Web 2.0.