„Cyfrowy przypływ” pracowników do mediów społecznościowych stwarza liczne wyzwania dla zarządzających. Te z firm, które polegają na tradycyjnym podejściu do zarządzania, muszą zastanowić się nad jego zmianą tak, by obejmowało również regulacje dotyczące korzystania przez pracowników z mediów społecznościowych.

W związku z tym warto zastanowić się nad kilkoma kluczowymi pytaniami.

Pyt. #1: Kto jest właścicielem mediów społecznościowych w twojej organizacji?

To pytanie dotyczy zarówno zagadnień prawnych jak i kwestii zarządzania.

Część pierwsza: Jeżeli pracownicy mogą publikować w mediach społecznościowych w godzinach pracy lub mają to robić, jako część swoich obowiązków, kto tak naprawdę jest właścicielem tych mediów?

To bardzo ważna kwestia do rozstrzygnięcia w ustaleniach z pracownikami. Istnieją liczne przypadki, w których zaangażowani społecznościowo pracownicy nawiązują relacje z setkami lub tysiącami wyjątkowo cennych kontaktów, przy wykorzystaniu osobistych kont. Tym samym w momencie, gdy odchodzą z pracy, zabierają te zasoby ze sobą. Ten błąd może oznaczać sześciocyfrowe straty w ciągu 12 miesięcy. (Zastanów się… co by się stało gdyby cała twoja baza email lub baza klientów znajdowała się w sieci i należała do kogoś innego?)

Część druga: Czy jesteś w stanie efektywnie podejmować decyzje w komunikacji online?

W wielu organizacjach to dział marketingu jest właścicielem kanałów społecznościowych.

Gdy organizacja rozwija się, stając się jednocześnie bardziej złożoną, za podejmowanie decyzji odpowiedzialne są także osoby z działów IT, PR, HR i zarządu.

Kluczową sprawą staje się wtedy odpowiednie zdefiniowanie hierarchii komunikacji, co pozwoli w razie potrzeby podjąć efektywne działania.

Pyt. #2: Czy masz dostęp do wszystkich kont społecznościowych przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu?

Dwie istotne rzeczy do rozważenia:

Jest sobotnia noc. Twoje biuro staje w płomieniach. Kilku świadków komentuje wydarzenie na Facebooku i Twitterze, od tej chwili historia zaczyna się rozprzestrzeniać jako viral. Czy masz dostęp do wszystkich odpowiednich kanałów społecznościowych w firmie, by bez opóźnień zakomunikować prawdziwą wersję?

Zwalniasz pracownika. Myślałeś, że to ty jesteś właścicielem, ale to oni mają hasła. Czy stworzyłeś odpowiednie procesy w obrębie HR i IT, które pozwolą ci bez żadnych opóźnień zachować zasoby związane z mediami społecznościowymi?

Pyt. #3: Czy zidentyfikowałeś ścieżki komunikacyjne istotne dla powodzenia procesów?

Jest wiele ścieżek procesowych w twoim regulaminie mediów społecznościowych, które wymagają szczególnych wskazówek.

Niektóre przykłady to:

• Lejek marketingowy / sprzedaży
• Komunikacja z klientami
• Eskalacja kryzysu
• Zatrudnianie / zwalnianie
• Naruszenia bezpieczeństwa
• Prywatność klientów / pracowników
• Kwestie regulacyjne
• Komunikacja kierownicza
• Relacje inwestorskie

Każdy z tych procesów komunikacyjnych ma elementy kluczowe, które są przyspieszane przez użycie mediów społecznościowych. W wielu przypadkach najpilniejszym wyzwaniem jest zarządzanie komunikacją zarządu i menedżerów wyższego szczebla tak, by była szybka i efektywna. W realizacji zasad użycia mediów społecznościowych, wielu menedżerów średniego szczebla ma poczucie, że robią wszystko właściwie, a niestety starają się podejmować decyzje w tych obszarach biznesu, w których poruszają się po omacku.

Pyt. #4: Czy monitorujesz zachowania pracowników, by wychwycić niewłaściwą komunikację?

To bardzo podchwytliwe pytanie.

• Co jeżeli pracownik mówi straszne rzeczy na twój temat lub na temat klienta?
• Co jeżeli okaże się, że to, co mówi, nie jest prawdą?
• Co jeżeli opublikował to ktoś inny, używając jego danych?
• Czy zakomunikowałeś właściwe oczekiwania wobec wspominanych pracowników w tej kwestii?

Jeżeli masz wątpliwości przy udzielaniu odpowiedzi na któreś z powyższych pytań, otwierasz pole dla wielu problemów z pracownikami.

Oprócz wspomnianych tu podstawowych pytań istnieje jeszcze wiele administracyjnych i obywatelskich praw oraz swobód pracowniczych na poziomie branży, regionu czy państwa.

Pyt. #5: Czy ma to wpływ na decyzje o zatrudnieniu / zwolnieniu?

Zanim zareagujesz impulsywnie i zatrudnisz lub zwolnisz kogoś, bazując na komentarzach w mediach społecznościowych, zrób odpowiednie rozeznanie w regulacjach prawnych.

The National Labour Relations Board [amerykański odpowiednik Państwowej Inspekcji Pracy – przyp. tłumacza] rozpatrzył 129 przypadków, w których media społecznościowe odgrywały rolę w zwolnieniu pracownika. Główny wniosek był taki, że najczęstszym błędem były „zbyt ogólne regulaminy”, które ograniczały pracowników w komentowaniu zarobków, działań naprawczych i narzekań na firmę lub liderów.

Moja stronnicza dodatkowa rada: Nie polegaj na regulaminach stworzonych według szablonu.

Gdy pracujemy nad zasadami użycia mediów społecznościowych i strategicznym planowaniem, najważniejsze jest zrozumienie, że nie chodzi tu wyłącznie o marketing. Wpływają one na wiele aspektów wewnątrz korporacyjnego biznesu, odnosząc się do zyskowności i obszarów odpowiedzialności o wielkim znaczeniu.

Z poziomu eksperta, większość pożyczanych regulaminów użycia mediów społecznościowych i strategicznego planowania ma potężne dziury.

Kopiowanie regulaminów od konkurencji lub podobnych sobie organizacji oznacza duże ryzyko i niweluje właściwie wszystkie zyski z posiadania takiego regulaminu.

Artykuł „Social Media Policy – Five Essential Questions” ukazał się na stronie www.socialmediatoday.com.

Barry Hurd jest uznanym liderem w zakresie tworzenia biznesowych strategii zarządzania mediami społecznościowymi. Jest dyrektorem zarządzającym w Epiphany Metrics, które  oferuje organizacjom wsparcie z zakresu użycia nowych technologii w biznesie, wdrażaniu nowych mediów i tworzeniu strategii ich wykorzystania. Pełni również rolę prezesa 123 Social Media oraz dyrektora strategicznego w Social Media Seattle Club.