Społecznościowe sieci i personalizacja wkraczają na wyższy poziom w tym roku, podczas gdy mobilne intranety nadal walczą o uznanie. Ponadto, mniejsze organizacje zyskują większe zespoły i lepsze projekty.

10 najlepiej zaprojektowanych intranetów w 2012 roku to:

• CenturyLink Business, firma telekomunikacyjna (USA)
• Everything Everywhere, firma telekomunikacyjna (UK)
• Genentech, firma zajmująca się biotechnologią (USA)
• LivePerson, Inc., firma komunikacyjna (USA)
• Logica, obsługa biznesu i technologii (UK)
• MAN Diesel & Turbo SE, dostawca silników diesla dla statków i urządzeń stacjonarnych (Niemcy)
• NCR Corporation, firma technologiczna (USA)
• The Scotts Miracle-Gro Company, sprzedawca markowych produktów ogrodowych (US)
• Skanska, firma projektowo-budowlana (Szwecja)
• Staples, Inc., zaopatrzenie biur (US)

Uznanie należy się Staples (znaleźli się w zestawieniu po raz drugi, poprzednio w 2006 roku) i innym wielokrotnym zwycięzcom, za ich konsekwencję i oddanie w projektowaniu i budowaniu intranetu. Znaczące jest to, że organizacje te nie traktują projektu intranetu w sposób „raz zrobione - zapomniane”. Zamiast trzymać się pierwotnego projektu, kontynuują rozwój. Dzieje się tak ponieważ rozumieją trzy ważne czynniki:

• Ich organizacje nieprzerwanie doświadczają zmian.
• Monitorowanie treści i sekcji, które są dodawane, albo powinny być dodane, pozwala wyprzedzać potencjalne problemy. Gdy wzór strony i struktura informacji zostają opisane i sklasyfikowane, projekt musi się dostosowywać do nowych potrzeb, najpierw małym ulepszeniami, później większymi modyfikacjami.
• Firmowy intranet jest postrzegany w kontekście ciągle ewoluujących stron zewnętrznych i innych aplikacji używanych przez pracowników. Gdy pracownicy przechodzą z użycia Internetu na wewnętrzne strony firmy, nie powinni czuć się jak po przesiadce z limuzyny do Malucha z zepsutymi hamulcami – oznacza to, że praca w intranecie nie może wydawać się powolna i żmudna,  niebezpieczna (z powodu nieaktualnych informacji), ani nudna.

Mniejsze firmy nadal mają lepsze intranety

Mniejsze organizacje w tym roku, podobnie jak w trzech poprzednich latach, projektowały lepsze intranety. Spośród tegorocznej dziesiątki, 6 firm zatrudnia mniej niż 15000 pracowników, najmniejsze z nich to: LivePerson – 550, CenturyLink Business – 2000, Scotts Miracle-Gro – 8000 i Genetech – 11000. Największą zwycięską organizacją jest Staples, zatrudniająca 55000 pracowników (i planuje powiększyć zatrudnienie do 90000 do końca 2012 roku).

Oferta technologiczna może mieć wpływ na sukces mniejszych zwycięzców. W małych firmach łatwiej jest wprowadzić projekty o wysokiej użyteczności, przynoszące wysoką jakość doświadczeń dla użytkownika.

Zwiększają się zespoły: robią więcej i mają większą ilości zasobów

Pomimo tego, że zwycięskie organizacje zatrudniają średnio 20000 pracowników, średnia wielkość zespołu intranetowego wzrosła do 15 osób – oznacza to, że na 1000 pracowników przypada niewiele mniej niż 1 pracownik zajmujący się intranetem. Najmniejsze zespoły składały się z 6 osób (Everything Everywhere – 15000 pracowników i LivePerson Inc. – 550 pracowników). Największy, 26 osobowy zespół intranetowy pracował w NCR Corporation – 21000 pracowników. Zespoły mogą wydawać się większe niż w rzeczywistości, wynika to z tego, że podczas liczenia zespołu braliśmy pod uwagę ludzi pracujących nad stroną w organizacji (zarówno na pełny, jak i na część etatu), a także osoby spoza organizacji, takie jak konsultanci czy pracownicy agencji.

Wielkość zespołu jako procent wielkości organizacji, uległa podwojeniu w porównaniu do roku 2011, osiągając najwyższy wskaźnik w historii rankingu – 0,074%. Co nawet bardziej zaskakujące, wielkość zespołów do spraw intranetu (jako procentu wielkości organizacji) zwiększyła się sześciokrotnie w porównaniu do 2001 roku.
Warto zauważyć, że 8 z 10 zwycięskich firm, współpracowało z zewnętrznymi agencjami i konsultantami przy projektach zmian w intranecie, zatem ta część zespołu nie jest stałym zasobem organizacji. Nadal powiązanie wewnętrznych i zewnętrznych zasobów jest skuteczną receptą na dobrą reorganizację intranetu. Wewnętrzny zespół zna firmę, jej pracowników i potrzeby biznesowe, zewnętrzni eksperci często mają większe i bardziej zróżnicowane doświadczenie z wykorzystaniem zasobów, technologii, umiejętności i bieżących trendów w projektowaniu. Na początku naszej działalności, często spotykaliśmy firmy, które same projektowały swoje intranety, jednak ten trend jest dziś już tylko wspomnieniem. Dużo częściej firmy łączą swoje wewnętrzne zespoły z zewnętrznymi agencjami. Ilość laureatów, którzy współpracują z agencjami stale rośnie na przestrzeni ostatnich lat: 3 w 2008, 6 w 2009 i po 8 w 2011 i 2012.

Mobilne intranety: stabilny wzrost

W 2009 zaczęliśmy zauważać więcej dobrych mobilnych wersji intranetów; 30% ówczesnych laureatów udostępniało mobilne wersje swoich platform. W 2011 roku, obszar mobilnych rozwiązań prezentował się jeszcze bardziej obiecująco, liczba laureatów oferujących mobilne wersje intranetów uległa podwojeniu (60% laureatów). Niestety w tym roku liczba ta spadła do 10%; tylko Genetech oferuje mobilną wersję w swojej serii aplikacji iOS (Apple jest platformą dominującą wewnętrznie). Logica i Scotts Miracle-Gro umożliwiają swoim pracownikom zdalny dostęp internetowy do swojej sieci, jednak ich strony nie są zoptymalizowane do użytku mobilnego.

Istnieją 3 prawdopodobne przyczyny braku rozwoju w obszarze rozwiązań mobilnych:

• Zespoły intranetowe nie mają odpowiednich budżetów i zasobów, potrzebnych do rozwoju czegoś więcej niż głównej strony intranetowej.
• Jeżeli firma nie ma wyłącznie jednego typu mobilnego urządzenia, z którego korzystaliby wszyscy pracownicy, ciężko jest podjąć decyzję, na jakim sprzęcie się skupić - w efekcie najczęściej nie projektuje się wtedy niczego.
• Opracowanie mobilnej internetowej wersji intranetu, która działałby na wszystkich urządzeniach, jest jednym z rozwiązań. Jednak aby nawet pojedyncza wersja mobilna mogła być naprawdę użyteczna dla pracowników, musi być oddzielnym projektem, niezależnym od podstawowej wersji strony. Wymaga to oczywiście zasobów do stworzenia i obsługi dwóch osobnych aplikacji.

Podczas gdy czekamy na bardziej szczegółowe analizy na temat mobilnych intranetów, dobrym pierwszym krokiem byłoby podążanie za zasadami użyteczności wykorzystywanymi w mobilnych stronach i aplikacjach internetowych. W innych zagadnieniach, zwykle użyteczność intranetów budowana jest na podstawie użyteczności Internetu. Użytkownicy intranetu także używają stron internetowych i budują swoje oczekiwania na podstawie swoich doświadczeń z popularnymi stronami www. Podobnie jest z projektowaniem mobilnych rozwiązań.

Ewolucja panelu użytkownika

• Innowacyjne menu. Menu jest bramą do treści. Podobnie jak zwycięskie zespoły, również twój zespół powinien skrupulatnie testować niestandardowe menu w panelu użytkownika i modyfikować projekt przed wdrożeniem w organizacji. Scotts Miracle-Gro, Logica i NCR przyjęli koncepcję mega-menu, zawierającego kategorie tematyczne, a nawet dodali menu w obrębie mega-menu. W LivePerson mały panel ikon w lewym górnym rogu strony daje intuicyjny i szybki dostęp do najważniejszych treści.
• Lightbox (wywodzący się od starych dialogów modalnych) wdarł się do dzisiejszych projektów intranetów, występuje w większości naszych zwycięskich intranetów. Ich projektanci wykorzystują te rozwiązania selektywnie, tylko gdy wymaga się od użytkowników wyjątkowo silnego skupienia na pytaniu zadanym w oknie dialogowym i chcąc zmniejszyć widoczność innych elementów, mogących rozpraszać uwagę. Kilka lat temu nazwaliśmy lightbox interakcyjnym projektem technicznym roku; zajęło trochę czasu, zanim ten pomysł stał się wykorzystywany na szeroką skalę.

Wspieranie projektu i organizacji

• Decentralizacja dla centralizacji. Programy tworzenia portali pozwalają z łatwością tworzyć społeczności i zespoły. Teoretycznie, udostępnienie instrumentów do dzielenia się informacją przynosi korzyści, jednak negatywnym produktem ubocznym jest powstawanie silosów. Organizacje z rozczłonkowaną treścią ryzykują duplikowanie, nieaktualność i błędność informacji, które nie są uwzględnione w całościowej wyszukiwarce w intranecie lub nie są uwzględnione w głównej architekturze informacji. Innymi słowy, znalezienie informacji jest właściwie niemożliwe. Treści zamknięte w silosach były powszechnym problemem na początku lat 2000, do niedawna wyzwanie to zdawało się zanikać. Dzisiejsi zwycięzcy powracają do poszukiwania rozwiązań dla tego starego problemu. Logica, NCR i Skanska podjęły ogromny wysiłek, by przejść od zdecentralizowanych silosów w intranecie do scentralizowanego systemu z architekturą informacji i określoną strukturą do obsługi  wszystkich pracowników.
• Lorem ipsum dolor musi zniknąć. Tegoroczni zwycięzcy byli mocno skoncentrowani na jakości treści od samego początku projektu intranetowego. Rozumieli, że szkolenie zarządzających treścią w późniejszej fazie procesu jest kosztowne i wymaga większej ilości czasu poświęconego na naprawianie problemów, niż na pisanie. Organizacje mogą tego uniknąć przygotowując ludzi zawczasu, poprzez sesje szkoleniowe, zasady i rekomendacje – tak jak uczynili to nasi laureaci. Everything Everywhere zasugerowało swoim autorom przyjęcie „mentalności newsroomu” i pisanie artykułów w 250 słowach lub mniej. Podobnie, zasady Genetech kładą nacisk na zwięzły, jasny i łatwy w odbiorze przekaz. Logica stworzyła kampanię „Kampania przeciwko korporacyjnemu blah”, by uczynić strony departamentów bardziej znaczącymi, podczas gdy autorzy w Scott Miracle-Gro koncentrują się na dzieleniu wiedzą na temat klientów. Można zapomnieć o pustych polach i wypełniaczach tekstem lorem ipsum.
• Unikanie personalizacji. Dobieranie treści do konkretnego odbiorcy – w oparciu o lokalizację, rodzaj wykonywanej pracy, zespół i inne czynniki – jest już od kilku lat wykorzystywane w intranetach. Ta funkcja pozwala utrzymać porządek i daje pracownikom aplikacje i treści, których potrzebują. Jednak co z sytuacją gdy jedna osoba obejmuje dwie lokalizacje lub zarządza ludźmi w różnych rolach i potrzebuje dostępu do ich treści? Tworzenie czegoś w rodzaju „super użytkownika” może być dosyć trudne. Obserwowanym trendem, który jest odpowiedzią na ten problem, jest udostępnianie użytkownikom przeglądania intranetu poprzez wybranie dowolnej roli. Na przykład MAN Diesel & Turbo udostępnia aplet „zobacz zawartość”, który pozwala użytkownikom wybrać jednostkę organizacyjną i lokalizację, aby tymczasowo wyświetlać powiązane treści, zamiast wyłącznie informacje przypisane jednostce. Podobnie w Skanska, informacja jest dostosowana do użytkownika, ale oferuje także pewną elastyczność: wszystkie informacje są dostępne poprzez wyszukiwanie lub przez zmianę prezentowanych treści poprzez stronę „zobacz jako”.

Społecznościowe!

• Super szybki dostęp do informacji na temat współpracowników. Pamiętasz dni gdy dowiedzenie się czegoś o współpracownikach było niezwykle bolesne? Czasem nawet znalezienie sposobu wyszukiwania ludzi było niewykonalnym zadaniem. Dzisiejsze najlepsze intranety umożliwiają szybki i łatwy dostęp do informacji o współpracownikach. MAN Diesel & Turbo wnosi nową jakość do podpowiedzi wyszukiwania, szybko wyświetla informacje na temat pracownika w trakcie, gdy wpisujesz zapytanie w polu wyszukiwania danej osoby. W firmowym schemacie organizacyjnym zarówno w intranecie Everything Everywhere, jak i NCR, występuje funkcja podobna do pop-up. Gdy użytkownik ustawi kursor na imieniu pracownika, pojawia się okno z informacją o jego zespole, zdjęciem i innymi informacjami. Na stronie domowej Genetech widnieje sekcja „Kto jest” prezentująca ciekawe osoby w firmie, zapewniając zarówno prywatne jak i firmowe informacje na jej temat. Skanska oferuje „Mapę wiedzy”, pomagającą użytkownikom znaleźć ekspertów w firmie i zadać im pytanie.
• Łączenie profili pracowników z wpisami na ścianie. Pomimo tego, że elementy społecznościowe wręcz eksplodowały w intranetach w ciągu ostatnich kilku lat, możliwość wpisywania się na ścianach nie pojawiała się zbyt często, aż do tego roku. W LivePerson strony profilowe pracowników funkcjonują jak profile w mediach społecznościowych. Na stronach użytkowników, Staples udostępnia spersonalizowane wpisy na Tablicy, podczas gdy strona główna Logica wykorzystuje podobne podejście do prezentowania treści wysyłanych na poziomie kraju, uaktualnień serwisowych i innych.
• Wspierające i ułatwiające dostęp zarządzanie. Dzisiejsi liderzy biznesowi wyszli już ze swoich gabinetów  i dołączyli do świata dzielenia się informacjami, adaptując się naprawdę dobrze. Korzystają z blogów, zabiegają o pytania na publicznych forach i odpowiadają na nie. Na przykład, Everything Everywhere oferuje „Przestrzeń VP”, gdzie wiceprezes i zespół komunikacyjny prowadzi dialog poprzez blogi, nagrania video, uaktualnienia statusów, zdjęcia i sondaże. W Genetech „Biografie komitetu zarządzających” skupiają się na faktach – takich jak preferencje, sushi czy sałatka, kawa czy herbata. Zarówno w LivePerson jak i w Logica, blogi CEO są jednymi z najpopularniejszych użyteczności intranetu, obydwaj CEO propagują przejrzystość organizacji.
• Uznanie dla osobistych treści (jako dodatek do treści biznesowych). Pracodawcy dostrzegają, że pracownicy chcą być także postrzegani jako ludzie i dają temu wyraz w swoich intranetach. W Staples pracownicy są zachęcani do pisania blogów i wpisów zarówno na tematy biznesowe, jak i osobiste. Intranet w LivePerson oferuje szereg społecznościowych funkcji, które zachęcają pracowników do dzielenia się. Również Logica pozwala pracownikom personalizować swoje profile za pomocą sekcji „O mnie”.

ROI

Podobnie jak w poprzednim roku, zespoły zbierają informacje na temat zwrotu z inwestycji. Popularnymi sposobami – zwłaszcza w CenturyLink i Everything Everywhere – jest mierzenie czy ludzie przeglądają mniej stron podczas poszukiwań (co obrazuje lepszą architekturę informacji, poszukiwania i linkowania); ogólne użycie intranetu (co obrazuje zaangażowanie); spędzanie większej ilości czasu w odpowiednich obszarach (co obrazuje zarówno zaangażowanie i możliwość znalezienia właściwych treści).

Genetech, LivePerson, Logica, Scotts Miracle-Gro i Staples odniosły się do dodatkowych wskaźników zainteresowania pracowników, biorąc pod uwagę wzrost ilości komentarzy i ocen każdej treści, publikowanie zdjęć, posty na blogach, otagowane elementy i uczestnictwo w sondażach.

NCR zbiera wskaźniki na temat efektów przechowywania treści w silosach. W przeszłości, użytkownicy odwiedzali strony w intranecie w poszukiwaniu korporacyjnych wiadomości, informacji HR i innych, gdy potrzebowali dostępu do danych marketingowych i aplikacji online. Nowy intranet pomaga użytkownikom znaleźć informacje poprzez odwiedzenie o jedną trzecią mniej stron intranetowych, spadek nastąpił z 482,362 do 320,620.

Wraz z pozytywnym zwrotem z inwestycji, ewoluującym projektowaniem, większym społecznościowym zaangażowaniem, mocniejszym wsparciem zarządzających i większymi zespołami intranetowymi względem wielkości firmy, nasi tegoroczni laureaci zapewniają wspaniały zestaw przykładów, z których możemy czerpać i uczyć się.

Pełny raport

431-stronicowy raport “Intranet Design Annual 2012: Year’s 10 Best Intranets” z 187 zrzutami ekranu 10 najlepszych intranetów 2012 roku można nabyć na stronie Nielsen Norman Group.

Jakob Nielsen – doktor informatyki, jeden z najbardziej znanych konsultantów w dziedzinie zwiększania użyteczności technologii informatycznych. Jest współzałożycielem firmy konsultingowej Nielsen Norman Group i twórcą serwisu UseIt.com poświęconego użyteczności stron internetowych.