w Komunikacja kierownicza, Narzędzia, Raporty, Trendy, Zaangażowanie i komunikacja
Share on Facebook1Share on LinkedIn7Tweet about this on Twitter

picture Raport „State of the Sector 2017” brytyjskiej firmy Gatehouse szczegółowo i rzeczowo przedstawia stan komunikacji wewnętrznej wśród wiodących organizacji na świecie. Jest to lektura obowiązkowa dla każdego, kto profesjonalnie zajmuje się pracą na rzecz komunikacji wewnętrznej. Jakie są najważniejsze wnioski oraz na jakie zmiany i trendy wskazują autorzy raportu?

Dziewiąta edycja kompleksowego badania branży komunikacji wewnętrznej Gatehouse miała miejsce w listopadzie 2016 r. W badaniu wzięło udział 451 komunikatorów pracujących w organizacjach różniących się wielkością, od kilku setek do ponad 50 tys. pracowników. Reprezentowanych jest ponad 25 różnych obszarów branżowych, wśród których dominują: usługi finansowe (14%), administracja publiczna (10%), inżynieria i produkcja (7%), służba zdrowia (7%) oraz usługi profesjonalne (6%).

W porównaniu do poprzedniego badania widoczna jest poprawa dwóch najsłabiej ocenianych obszarów. Zarówno komunikacja menedżerów liniowych, jak i wsparcie komunikacyjne, które jest im udzielane, są bardziej zaawansowane. Drugim obszarem, który uległ poprawie jest profesjonalizacja działań komunikatorów. W porównaniu do poprzedniego roku, w znaczącym stopniu – o 12%, wzrosło znaczenie szkoleń wśród komunikatorów. Wiąże się to z rozwojem zawodowym w kierunku zarządzania wśród specjalistów z tego obszaru.

Wzrost profesjonalnej pewności siebie osób z komunikacji wewnętrznej jest jak…

Wyniki najnowszego badania wskazują na rosnące poczucie pewności wśród komunikatorów wewnętrznych. Porównując do poprzednich lat, komunikacja wewnętrzna jest coraz częściej postrzegana jako źródło wartości dodanej, 75% odpowiedzi wskazało, że jest głównym czynnikiem wpływającym na zaangażowanie pracowników. 72% badanych przyznaje, że jest zaangażowanych w komunikowanie złożonych wiadomości.

70% respondentów (o 6 pkt procentowych mniej w porównaniu do poprzedniego roku) wskazało, że zajmują pozycje zaufanych doradców kadry zarządzającej. Niestety, dostarczanie pracownikom kontekstu decyzji podejmowanych przez zarządzających nie jest silną stroną, na co wskazuje spadek do 21% w porównaniu do wcześniejszego badania (26%).

W tej edycji  więcej respondentów niż kiedykolwiek wcześniej przyznało, że posiada jasno wyznaczony cel. Na przestrzeni ostatnich lat widoczne były działania mające na celu objaśnienie go i wartości komunikacji wewnętrznej. Aż 84% respondentów uważa, że komunikacja wewnętrzna ma jasny cel w organizacji, natomiast 73% twierdzi, że zarządzający oraz zespoły komunikacji wewnętrznej mają podobne wyobrażenia o tym, jaki ten cel powinien być (66% w zeszłym roku).

Rola komunikacji wewnętrznej rośnie, a wskazuje na to zaangażowanie tego obszaru w działania dotyczące strategii organizacji i zmiany. Najważniejszymi zadaniami dla komunikacji wewnętrznej w 2016 roku była komunikacja korporacyjna (94% aktywnie realizujacych), pomoc pracownikom w zrozumieniu strategii (92%) oraz zaangażowanie pracowników (89%). Inne znaczące zadania to eksponowanie zarządzających i ich dostępności dla pracowników, zachęcanie do dwustronnej wymiany informacji, wspieranie zmiany organizacyjnej oraz inicjatyw, rozwój i wdrażanie technologii komunikacyjnych.

Wśród planów na kolejny rok najczęściej jest wskazywane skupienie się na strategicznych aspektach komunikacji wewnętrznej: komunikowanie strategii organizacyjnej, wartości i celu (69%). Na kolejnym miejscu jest wzmacnianie komunikacji wśród zarządzających (48%) i komunikowanie programu zmiany (46%). Najrzadziej w swoich planach komunikatorzy ujmują poprawę jakości kanałów drukowanych.

… kolos na glinianych nogach?

Wyraźnie widoczny jest paradoks dotyczący fundamentów profesji. Mimo że poczucie pewności siebie wzmacnia się, to kwestie kluczowe dla nadania komunikacji wewnętrznej odpowiedniej wagi są wątpliwe. Podobnie jak w zeszłym roku, nadal zaniedbanym obszarem jest planowanie taktyczne. Połowa wszystkich respondentów nie ma udokumentowanego, spisanego rocznego planu komunikacyjnego, aż 1/5 w żaden formalny sposób nie planuje swoich działań. Jedynie 2/3 uważa, że ich organizacje posługują się przejrzystą narracją dotyczącą wizji i strategii. Działania profesjonalistów zdają się być bardziej reaktywne niż proaktywne. Jedynie 1/3 opracowała wartości dla komunikacji wewnętrznej, mniej niż 15% posługuje się narzędziami profilującymi odbiorców komunikacji. Z roku na rok nie widać by sytuacja się zmieniała, dobre samopoczucie w branży rośnie, jednak wydaje się, że nie ma co do tego stabilnych podstaw.

 [Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie e-mailami: Jak zwalczyć informacyjny chaos w organizacji, dostarczające wiedzę i narzędzia niezbędne każdemu specjaliście ds. komunikacji w organizacji.]

Komunikacja kierownicza

Badani zostali zapytani, jak bardzo widoczni w organizacji są kierownicy pierwszej linii oraz zarządzający na wyższych szczeblach w organizacji. Odpowiadający ocenili widoczność menedżerów liniowych na poziomie dobrym i bardzo dobrym na poziomie 94%, natomiast widoczność wyższej kadry zarządzającej została oceniona pozytywnie jedynie przez 1/5 respondentów. Odwrotne odpowiedzi dotyczą umiejętności komunikacyjnych tych dwóch grup. Zarządzający wyższego szczebla zostali dobrze ocenieni jako komunikatorzy, natomiast kierownicy liniowi dostali pozytywne oceny od ¼ respondentów. Umiejętności komunikacyjne są lepiej oceniane wśród osób, które komunikują się rzadziej.

Praca nad komunikacją menedżerów liniowych jest jednym z pięciu priorytetów wymienionych przez praktyków. Jest to dobra wiadomość w kontekście postrzegania, po raz kolejny, komunikacji menedżerskiej jako przeszkody dla sukcesu komunikacji wewnętrznej. Nauczanie umiejętności komunikacyjnych pracowników wchodzi do repertuaru zadań komunikatorów, a świadczy o tym 38% odpowiedzi, o 5% więcej niż w zeszłym roku. Pomimo wzrostu jest to nadal niski wskaźnik.

Social media w pracy

Wyniki badania wskazują na znaczący wzrost korzystania z kanałów społecznościowych w miejscach pracy, spowodowany zwłaszcza wpływem Yammera. Pracownicy korzystają również z Jive, Slack lub Workplace (Facebook), jednak istnieje przepaść między nimi a produktami wspieranymi przez Microsoft, zawartymi w Office 365. 26% respondentów przyznaje, że pracownicze sieci społecznościowe nie są wdrożone, ale będą w ciągu kolejnego roku. Jedynie 11% badanych odpowiedziało, że kanały społecznościowe nie istnieją w ich miejscu pracy. W 2016 ten wskaźnik wynosił 14%.

Tylko 43% osób, które w pracy wprowadziły kanały społecznościowe uważa, że adaptacja do nowych narzędzi jest na poziomie dobrym lub bardzo dobrym, 1/5 twierdzi że proces dostosowania jest na niskim poziomie. Jest to rozczarowujący wynik, zwłaszcza że przystosowanie i korzystanie z kanałów społecznościowych przez użytkowników jest kluczowe dla komunikacji wewnętrznej.

Na dodatek, jedynie 1/3 osób używających kanałów społecznościowych w pracy przyznało, że takie kanały  odniosły sukces w organizacji, a 52% nadal musi udowadniać wartość jaką mogą one wnieść do miejsca pracy.

Główny wniosek dotyczący social media to wdrażanie ich bez jasnego celu i strategii. Posiadanie kanałów społecznościowych bez zespołu komunikacji wewnętrznej, który by nimi administrował i kierował, prowadzi do słabej jakości zarządzania i dezorientacji użytkowników.

Kanały i narzędzia online to nie wszystko

W nawiązaniu do poprzedniego wniosku – zasób kanałów online zmienia się, jednak wirtualne narzędzia same w sobie niczego nie poprawią. Jedną z najczęściej wymienianych barier dla komunikacji w drodze do osiągnięcia sukcesu jest technologia wewnątrz organizacji niedopasowana do celu. 49% respondentów twierdzi, że przestarzała infrastruktura technologiczna blokuje skuteczność działań komunikacyjnych. Prawie 80% respondentów oczekuje wzrostu znaczenia kanałów społecznościowych w ciągu kolejnego roku.

Kanały bazujące na komunikacji bezpośredniej są najważniejsze. Badanie wykazało, że najskuteczniejszymi kanałami komunikacji twarzą w twarz są konferencje zarządzających (87%) oraz spotkania zespołowe (86%). Popularność kanałów opartych na druku nie spadła znacząco. Odgrywają one znaczącą rolę w organizacjach zatrudniających pracowników zdalnych. Jako najbardziej efektywne narzędzie został wymieniony magazyn pracowniczy (73%). E-maile z centrali (96%), intranet (93%) oraz newslettery (84%) oraz video (81%) są używane najczęściej oraz zostały wymienione jako najbardziej efektywne kanały, co może oznaczać, że dla wielu profesjonalistów zaszła zmiana z „push communications” na „pull communications”.

Na przestrzeni czterech lat badań wzrosła liczba możliwości, w jaki pracownicy mogą mieć dostęp do systemów organizacyjnych. W ciągu trzech lat o 7% wzrosła liczba osób mających dostęp poprzez komputer w domu (66%-73%). Oznaką uelastycznienia praktyk związanych z pracą jest również wzrost poziomu dostępu do systemów urządzeń mobilnych, zarówno firmowych, jak i prywatnych.

Usłyszeć głos pracowników

Komunikacja wewnętrzna odgrywa kluczową rolę w zaangażowaniu pracowników, dlatego jej głównym zadaniem powinno być dawanie im prawa głosu. Dedykowane słuchaniu spotkania są częstsze, używane przez ponad 60% praktyków jako sposób na uzyskanie feedbacku od pracowników, zaangażowanie ich i budowanie dialogu. Najczęściej używanym narzędziem pomiaru wpływu komunikacji wewnętrznej jest badanie zaangażowania. Jednak bardzo często właścicielem projektu jest inna funkcja, a pomiar komunikacji wewnętrznej jest ograniczony. Kolejnym popularnym narzędziem stosowanym do otrzymywania feedbacku jest e-mail (92%) oraz spotkania bezpośrednie lub konferencje online (90%). Jak widać, nadal królują mało wyszukane metody pozyskiwania informacji od pracowników.

Specjaliści od komunikacji wewnętrznej skupiają się przede wszystkim na danych dotyczących klikalności w intranecie, liczbie otrzymywanych e-maili. Nie jest mierzone, czy komunikaty wpływają na zmianę postaw, zachowań, czy wzbogacenie wiedzy. Dobra wiadomość to najniższy w porównaniu do poprzednich dziewięciu lat poziom odpowiedzi wskazujących, że profesjonaliści nie podejmują działań mierzących wpływu komunikacji wewnętrznej.

Zasoby i budżet

Liczebność zespołów komunikacji wewnętrznej pozostaje na stałym poziomie od kilku lat. 61% respondentów pracuje w zespołach do pięciu osób, 1/5 liczy od sześciu do dwudziestu pracowników oraz 20% powyżej 20 osób.

38% respondentów nie zna budżetu organizacji dla komunikacji wewnętrznej, ¼ tych co orientują się w kwestiach finansowych twierdzi, że nie ma dedykowanego budżetu dla komunikacji wewnętrznej w ich organizacji. Znajomość i zrozumienie kwestii finansowych to zdecydowanie obszar do poprawy dla branży.

 

Pełna wersja raportu do ściągnięcia na stronie http://www.gatehouse.co.uk/stateofthesector/

Ilustracje: “Icon made by Freepik from Flaticon.com

Share on Facebook1Share on LinkedIn7Tweet about this on Twitter