Najnowszy raport Watson Wyatt z badania komunikacji wewnętrznej dostarcza argumentów pokazujących wartość tego obszaru dla firmowego biznesu. Wyniki są ilustrowane nie tylko najlepszymi praktykami czołowych firm, wskazane są także błędy firm nieefektywnych komunikacyjnie.

Firma doradcza Watson Wyatt regularnie przeprowadza globalne badania, dotyczące wpływu komunikacji wewnętrznej na efektywność biznesową. Tegoroczny raport „Capitalizing on Effective Communication” przynosi niezwykle ciekawe informacje dla wszystkich tych, którzy odpowiadają za ten obszar w swoich firmach. Badanie przeprowadzone zostało na przełomie kwietnia i maja 2009 roku, objęło swoim zasięgiem 328 firm, liczących w sumie 5 milionów pracowników. Oto najważniejsze wnioski z raportu:

Efektywność a stopa zwrotu

Efektywna komunikacja wewnętrzna to jeden z kluczowych czynników wpływających na efektywność finansową firmy i zaangażowanie pracowników. Okazuje się, że firmy, które kładą szczególny nacisk na komunikację wewnętrzną, mają aż o 47% wyższą stopę zwrotu dla akcjonariuszy (dla danych z pięciu lat) (ang. Total Shareholder Return).

Komunikowanie zmian

W trudnych czasach firmy są zmuszone do przekazywania pracownikom niepopularnych decyzji. Raport Watson Wyatt pokazuje jednak, iż najbardziej efektywne przedsiębiorstwa znacznie chętniej komunikują pracownikom ciężkie i trudne decyzje w otwarty sposób. Wielu firmom brakuje jednak tej odwagi, co niestety ma nieuchronne konsekwencje w postaci tworzenia się alternatywnych kanałów komunikacyjnych.

Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych

Najlepsze firmy zdają sobie sprawę, iż dostarczenie kierownikom pakietu informacji dotyczących nadchodzącej zmiany, nie jest wystarczającym działaniem usprawniającym komunikację kierowniczą. Badanie wykazało, iż menedżerowie reprezentujący najlepsze firmy są znacznie efektywniejsi od pozostałych, gdyż aż połowa z nich jest stale szkolona z umiejętności komunikacyjnych. Dzięki temu 61% najefektywniejszych firm uważa, że kierownicy dobrze radzą sobie z otwartą komunikacją dotyczącą zmian (wśród najsłabszych uważa tak jedynie 18% firm).

Komunikacja a zaangażowanie

Autorzy badania, analizując również wyniki z poprzednich lat, udowodnili silną korelację pomiędzy zaangażowaniem pracowników a wzrostem wskaźnika produktywności (o 26%). Sprawna komunikacja przekładająca się na zaangażowanie miała wymierny wpływ na spadek wskaźnika rotacji i absencji pracowników.

Działania operacyjne a wynik biznesowy

60% najefektywniejszych firm skutecznie informuje pracowników jak ich działania przekładają się na firmowy biznes i jakie działania mogą jeszcze podjąć, aby poprawić sytuację firmy, szczególnie w trudnych czasach.

Lokalna komunikacja globalnych informacji

Komunikacja wewnętrzna jest szczególnym wyzwaniem dla międzynarodowych firm rozwijających się na rynkach zagranicznych i nawet najefektywniejsi niekoniecznie osiągają dobre wyniki w tym obszarze. Okazuje się, że jedynie 50% z nich kładzie nacisk na sprawną komunikację w globalnym ujęciu. Jeszcze gorszy wynik osiągają najsłabsi – 19%.

Określono również, za jakie typy komunikatów odpowiada centrala, a za jakie odpowiedzialność ponosi oddział regionalny firmy:

Komunikacja zarządzana centralnie:
- tłumaczenie i promowanie nowych programów i polityk,
- edukacja pracowników odnośnie wartości i kultury,
- informowanie o wynikach i celach firmy.

Komunikacja zarządzana lokalnie:
- pomaganie pracownikom w zrozumieniu firmowego biznesu,
- tłumaczenie pracownikom, jak ich praca przekłada się na zadowolenie klienta,
- wdrażanie i integracja nowych pracowników.

Media społecznościowe

W ubiegłym roku 53% najefektywniejszych firm powiększyło zasób narzędzi komunikacji wewnętrznej o kolejny element: media społecznościowe (w przypadku nieefektywnych firm ten odsetek to jedynie 24%). Firmy, które wciąż nie korzystają z tych nowoczesnych narzędzi jako główne powody braku zainteresowania podają brak odpowiedniego zaplecza finansowego i kadrowego aby wdrożyć media społecznościowe (45%), brak wiedzy na ten temat (40%) oraz brak wsparcia działu IT (36%) oraz osób zarządzających firmą we wdrażaniu mediów społecznościowych (33%).
Firmy wdrażające media społecznościowe miały przede wszystkim na celu: dostęp do informacji o pracownikach (64%), budowania grup roboczych (63%), budowanie społeczności pracowników (54%), wdrażanie nowych pracowników w działania firmy (52%), dzielenie się wiedzą (51%) oraz budowanie zespołów (49%).

Klasyczne narzędzia komunikacyjne

Aż 48% badanych firm zmniejszyło użycie druku jako nośnika informacji skierowanej do pracowników. Zwiększyło się natomiast wykorzystanie mediów elektronicznych (78%) oraz komunikacji bezpośredniej (55%).

Strategia komunikacji i jej wsparcie w zmianach

W 4 na 10 badanych firm komunikacja wewnętrzna odgrywa kluczową rolę już na etapie budowania planów i strategii zmian w firmie. Mimo tego, wciąż aż 58% badanych stwierdza, że komunikacja nie jest w ogóle brana pod uwagę, zanim zmiana faktycznie nastąpi. Działania najefektywniejszych komunikacyjnie firm znacznie częściej oparte są o ściśle sprecyzowane plany i strategię komunikacji wewnętrznej.

Badanie komunikacji

Regularny monitoring komunikacji wewnętrznej jest kluczowy dla ciągłego podnoszenia jej efektywności. Tegoroczne badanie pokazało, iż firmy do zbadania stanu komunikacji wewnętrznej użyły jeszcze więcej różnych metod, niż to miało miejsce w roku ubiegłym. 48% badanych firm przyznało się do braku realizacji profesjonalnego badania komunikacji wewnętrznej. W grupie tej jest trzy razy więcej firm nieefektywnych niż efektywnych.

Dlaczego wciąż tak wiele firm nie mierzy efektywności komunikacji wewnętrznej? Składa się na to kilka powodów: brak budżetu (57%), brak twardych dowodów pokazujących realny wpływa działań komunikacyjnych na wyniki finansowe firmy (42%), brak zainteresowania osób zarządzających (40%) oraz brak wiedzy dotyczącej wyboru najlepszej metody badawczej (35%).

Oprac. Kamil Borowiak

Na podst.: Watson Wyatt, Capitalizing on Effective Communication. 2009/2010 Communication ROI Study, watsonwyatt.com.