Jakob Nielsen i Nielsen Norman Group już od 11 lat przedstawiają doroczny ranking najlepszych intranetów. Skrót najnowszego raportu to nie tylko ranking firm, ale również opis najciekawszych rozwiązań.

Oto zwycięska dziesiątka najlepiej zaprojektowanych intranetów w rankingu Intranet Design Annual 2011 przeprowadzonego po raz jedenasty przez Nielsen Norman Group.

• AMP Limited (Australia) – usługi zarządzania majątkiem
• Bennett Jones LLP (Kanada), jedna z największych korporacji prawniczych w Kanadzie
• Bouygues Telecom (Francja), dostawca usług internetowych, telefonicznych, TV
• Credit Suisse AG (Szwajcaria), międzynarodowa firma finansowa
• Duke Energy (USA), spółka z branży energetyki
• Habitat for Humanity International (USA), pozarządowa organizacja zajmująca się budową mieszkań dla ubogich
• Heineken International (Holandia), producent piwa
• Korea Telecom (Korea Południowa), branża telekomunikacyjna
• Mota-Engil Engenharia e Construção, S.A. (Portugalia), przedsiębiorstwo budowlane
• Verizon Communications (US), operator teleinformatyczny

W tym roku po raz drugi w czołówce znalazły się Credit Suisse (poprzednio zwycięski w 2002 r.) i Verizon Communication (2005 r.). Firmy te dołączyły do grona absolutnych liderów rankingu intranetu, wraz z Walmartem (laureat w 2002 i 2010), Cisco Systems (2001 i 2005) i Deloitte (2002 i 2009). Przez 11 lat wręczono 110 nagród, a tylko wspomnianych 5 firm znalazło się w zestawieniu dwukrotnie.

Wśród tegorocznych zwycięzców są również dwie specjalistyczne aplikacje. Mota-Egil stworzył InnovCenter – serwis przeznaczony do tworzenia i wprowadzania innowacyjnych pomysłów. Nagroda dla Heinekena powędrowała za BrandPortal, który jest używany do dzielenia się na całym świecie zasobami marketingowymi i brandowymi.

Tegoroczna edycja Intranet Design Annual jest najbardziej „międzynarodowa” – laureatami są firmy z 8 krajów, w tym po raz pierwszy z Korei i Portugalii.

W rankingu z 2010 roku zawiodły firmy z Europy oraz branża finansowa. W tej edycji europejskie spółki stanowią aż 40%, pojawiły się ponownie dobre intranety w spółkach zajmującymi się usługami finansowymi.

Mniejsze spółki z lepszym intranetem

Jak co roku, w zestawieniu pojawiają się mniejsze firmy - Bennett Jones zatrudnia 925 pracowników. Średnia wielkość nagrodzonej organizacji pozostaje na podobnym poziomie od 3 lat i wynosi 37,9 tys. pracowników (w poprzednich latach to: 39,1 tys. w 2010 i 37,5 tys. w 2009). Co ciekawe, zwycięzcy z lat 2005-2008 średnio zatrudniali ponad 76 tys. ludzi.
Chociaż 37,9 tys. pracowników nie świadczy o małym rozmiarze firmy, to jednak znaczący jest fakt, że zatrudnienie w nagrodzonych spółkach było kilka lat temu średnio dwa razy większe. Dlaczego obecnie mniejsze firmy tworzą udane systemy komunikacji wewnętrznej? Po części to zasługa lepszych narzędzi do budowy intranetu. Im łatwiej jest zainstalować system, tym więcej zasobów można skoncentrować na ulepszeniu designu i użyteczności. Na dostępności dobrych narzędzi korzystają zwłaszcza mniejsze organizacje, które często muszą radzić sobie z ograniczonymi możliwościami technologicznymi.

Przeciętna wielkość zwycięskich zespołów tworzących intranet wynosi 14 osób, tak samo jak ubiegłym roku. To dwukrotnie więcej niż 10 lat temu, mimo że nominowane wtedy firmy były znacznie większe.

Ważna obserwacja: firmy z najlepszym intranetem uzupełniają własne zespoły zewnętrznymi konsultantami do ulepszania systemu. Działanie takie ma sens, jednakże powoduje zagrożenie zamierania ruchu w intranecie po jego wdrożeniu. Bowiem aby intranet nie tracił na użyteczności w dłuższym okresie, niezbędne jest permanentne zaangażowanie w rozwój designu, w polepszanie jakości i spójności, a także w szkolenie nowych administratorów treści.

Intranet mobilny

W ubiegłym roku 30% najlepszych intranetów miało wersję na urządzenia mobilne. W tym roku, już 60% zwycięzców posiada intranet mobilny. Tak duży wzrost jest jednoznacznym sygnałem, że jest to silny trend w wielu firmach.

Obserwując strony internetowe w urządzeniach mobilnych, mają one mniejszą liczbę elementów niż ich pełnowymiarowe odpowiedniki, ale dużo lepszą wygodę używania. Najlepsze intranety 2011 podążyły tym tropem, tworząc systemy tylko z takimi funkcjami, które są ważne dla osób pracujących „w biegu”, zamiast trudzić się ze „ściskaniem” całej zawartości na wąskim ekranie.

Główną różnicą pomiędzy mobilnymi stronami a mobilnym intranetem jest to, że zespół intranetowy optymalizuje intranet mobilny dla stosunkowo niewielkiej liczby urządzeń. Efekt? Znacznie większy nacisk na wsparcie Blackberry dla intranetu niż dla stron internetowych.

Zarządzanie wiedzą

Wielu tegorocznych zwycięzców było mocnych w „zarządzaniu wiedzą” za pomocą platform intranetowych, nawet jeśli pojęcie „zarządzanie wiedzą” było ostatnio mocno nadużywane. Wiemy, że sieć wewnątrz firmy pozwala dostosować się naturalnie do specyfiki organizacji, omijając wiele ułomności Internetu. Zwycięskie intranety pochwalić się mogą szczególnie ważnymi rozwiązaniami w 6 obszarach:

• Dzielenie się wiedzą. Posiadanie bazy studiów przypadków, przykładów i innych informacji pomaga osobom z podobnymi zadaniami ominąć konieczność rozwiązywania problemu od początku. Przykłady zaczynają się od opracowanych szablonów do pozyskiwania funduszy w Habitat for Humanity, a kończą na całym narzędziu Share Your Work w Bennett Jones. Czasami dzielenie się wiedzą może być tak proste jak sekcja Q&A, która pozwoli dotrzeć pracownikom mającym pytania do tych, którzy znają na nie odpowiedzi.
• Zarządzanie innowacją. Firmy zarządzają i wspierają innowacje poprzez narzędzia, które umożliwiają rozwój pomysłów od koncepcji do realizacji. Taki cel przyświecał InnovCenter w Mota-Engil. Verizon zaproponował mobilną wersję narzędzia, tak aby zapisywać pomysły od razu kiedy się one pojawią, nierzadko podczas pracy poza biurkiem, z dala od typowych „skrzynek na pomysły”.
• Komentarze. Najprostszy sposób aby rozwijać intranet współtworzony przez użytkowników to umożliwienie pracownikom komentowania wszelkich pojawiających się informacji, od codziennych aktualności do zasobów banku wiedzy. Usługa komentarzy zmniejsza strach przed pustym ekranem. Systemy, które zmuszają ludzi aby tworzyli treść od samego początku, hamują uczestnictwo użytkowników
• Oceny. Przyznanie punktów wymaga jeszcze mniej pracy niż napisanie komentarza, dlatego systemy ocen mogą zwiększać uczestnictwo w intranecie. Strony używające systemu przyznawania punktów pozwalają na publikację rankingu najlepiej ocenianych zasobów i podniesienie istotności tych stron w wyszukiwarce. Mota-Engil i Verizon wprowadziły jeszcze prostsze rozwiązanie – zliczają liczbę odwiedzin przez różnych użytkowników. Zdarza się oczywiście, że wielu pracowników skorzysta z zasobu niskiej jakości, ponieważ po prostu dany temat odpowiada ich potrzebom. Jednak generalnie im lepszy materiał, tym częściej i więcej osób z niego korzysta; licznik odwiedzin jest zatem rozsądnym miernikiem jakości i posiada dodatkową korzyść – nie wymaga zaangażowania ze strony użytkowników.
• Nagradzanie uczestnictwa. Wiemy z badań, że uczestnictwo w systemie zwiększa się, kiedy użytkownicy są nagradzani w sposób widoczny, na przykład poprzez dodawanie punktów czy odznak do ich profili. Wiele zwycięskich intranetów dokładnie tak robi. Niektórzy wręcz dawali rzeczywiste nagrody pracownikom o sporej liczbie punktów. W końcu dzielenie się wiedzą i zarządzanie innowacją w firmie przynoszą realne biznesowe zyski.
• Indywidualizowanie intranetu. Domyślna architektura intranetu jest tworzona i dostosowywana do potrzeb i zadań przeciętnego pracownika. Nigdy nie da się przewidzieć ze stuprocentową dokładnością, jakie są indywidualne potrzeby danego użytkownika, dlatego projektanci zwykle umożliwiają dostosowanie intranetu dla każdego pracownika osobno.

Pracownicy są podstawowym źródłem wiedzy i wiele zwycięskich intranetów posiada funkcje umożliwiające przekształcenie działań użytkowników w dającą się zarządzać wiedzę. Jak już wspomniano, firmy wykorzystują częstotliwość odwiedzin stron intranetowych do tworzenia prostego systemu oceniania treści. Innym ciekawym pomysłem jest wyszukiwarka w intranecie Heinekena. Wyświetla ona listę pracowników, którzy szukali podobnych słów – co oznacza że być może pracują nad podobnymi problemami. Gdyby taką usługę wprowadziło Google, pewnie zostałaby okrzyknięta zamachem na prywatność, jednak w obrębie danego przedsiębiorstwa jest to kolejny sposób na dzielenie się wiedzą.

Kilka najlepszych intranetów oferuje możliwość tworzenia i dzielenia się filmami wideo. Jest to bardziej obszar społecznościowy niż zarządzania wiedzą, niemniej obserwujemy od kilku lat rosnącą popularność filmów w intranecie.

Kontynuowane trendy

Najwyraźniej projektanci intranetów skorzystali z lekcji od ubiegłorocznych zwycięzców. W tegorocznej edycji rankingu odnajdujemy podobne kluczowe cechy jak rok temu, z jedną istotną różnicą - lepszą użytecznością najlepszych stron. Są to:

• Szeroki wachlarz rozwiązań technologicznych - nie ma jednej drogi do zbudowania idealnego intranetu
• Lepsza struktura intranetu dzięki architekturze zorientowanej na zadania, porzucającej tradycję „silosów” informacyjnych
• Poleganie na metodach badań wśród użytkowników – takich jak testy użytkowników, persony, sortowanie kart – przy decyzjach w zakresie designu, jak i architektury intranetu.
• Aktualności jako główny element strony startowej, ale ze zwiększonym naciskiem na użyteczność informacji.
• Lepsze strony profilowe pracowników - oprócz podania podstawowych informacji kontaktowych, profile są zwykle połączone z ustrukturyzowanym wyszukiwaniem pracowników ze szczególną wiedzą.
• Blogi zarówno kierowników, jak i pracowników szeregowych.
• Nacisk na wyszukiwanie oraz działania mające poprawić jakość wyszukiwania (z czym wciąż boryka się wiele intranetów).
• Używanie gotowych szablonów layoutów i systemu CMS, tak, aby zbudować i utrzymać spójność całej zawartości intranetu
• Szkolenia dla administratorów treści oraz osób odpowiedzialnych za obszary indywidualne, pamiętając, że jakość wrażeń użytkownika (tzw. user experience - UX) zależy od działań człowieka, a nie technologii.
• Administratorzy treści zobligowani do bieżącego aktualizowania określonych stron
• Budowanie marki intranetu, zwykle poprzez funkcjonalne nazwy, jak BenNet, BrandPortal, the Hub, InnovCenter, kate2.0, My.Habitat, the Portal, czy Wooby.

Zaobserwowaliśmy, że niektóre intranety skorzystały z nowości w designie, takich jak mega-menu i sugestie wyszukiwania, które niedawno były wyłaniającymi się trendami webdesignu w internecie. Główną różnicą jest to, że funkcje intranetu mogą zostać dostosowane do specyfiki organizacji. Przykładowo, użytkownikowi, który wpisuje słowo „wakacje”, może się pokazać sugestia „płatny urlop” jako sugerowane zapytanie, jeśli podręcznik działu kadr zawiera takie właśnie sformułowanie.

ROI

Jak w poprzednich latach, wskaźnik zwrotu z inwestycji w intranet (ROI – return on investment) prezentował się dobrze, lecz u jego podstaw leżały trudno mierzalne dowody, np.: zadowoleni użytkownicy, obszerne użycie nowych funkcji i mniej telefonów do działów wsparcia. Oczywiście, jeśli coś jest używane częściej i w dodatku powoduje mniej próśb o wsparcie, to można bezpiecznie założyć, że użyteczność systemu wzrosła. Rozsądne też jest założenie, że niższe koszty działu wsparcia są bezpośrednim namacalnym zyskiem z wprowadzonych usprawnień. Pamiętajmy, że koszty supportu zawierają nie tylko koszty rozmowy telefonicznej z konsultantem. To także koszty utraconego czasu użytkownika, który najpierw sam próbował rozwiązać problem, nim zdecydował się wezwać pomoc, a potem konsultował się z pracownikiem supportu. Wszystkie te koszty są ceną słabej użyteczności intranetu.

Tegoroczni zwycięzcy intranetu mogą pochwalić się świetnym ROI. W firmie AMP użycie wyszukiwarki wzrosło o 300% po tym jak udoskonalono tę funkcję. Ponieważ wiemy, że użytkownicy szybko rezygnują ze złych wyszukiwarek, wskaźnik jest silnym dowodem, iż ludzie łatwiej i skuteczniej wynajdują potrzebne informacje. 300% wzrostu użytkowania narzędzia to ogromny skok, ale nie jest to wcale bezprecedensowy przypadek z historii wskaźnika ROI w odniesieniu do użyteczności intranetu. Duży sukces jest możliwy do osiągnięcia, jeśli tylko zespół naprawdę skupi się na kluczowych sprawach wymagających ulepszenia.

Spadek użytkowania może też być dobrym wskaźnikiem ROI. Na przykład, Habitat for Humanity zaobserwował 60% spadek zapytań typu „Gdzie mogę znaleźć…” po wprowadzeniu ulepszeń. Jest to informacja, że teraz użytkownicy częściej znajdują pożądane treści.

Czasami wskaźnik ROI jest bardziej pośredni. W przypadku Bennett Jones, bezpośrednie korzyści z ulepszonego intranetu wiążą się z pomaganiem prawnikom w lepszym wykonywaniu pracy. Wyróżnić można ponadto pośrednie korzyści przypadające na tak różne obszary jak sprzedaż czy rekrutacja. Np. potencjalni klienci chcą, aby firmy prawnicze używały technologii w celu rejestrowania godzin pracy, natomiast obiecujący absolwenci szkół prawniczych pytają rekruterów o stopień wsparcia technologicznego, jakiego mogą się spodziewać od danej firmy.

Pełny raport
433-stronicowy raport “Intranet Design Annual” z 218 zrzutami ekranu 10 najlepszych intranetów 2011 roku można nabyć na stronie Nielsen Norman Group.

O autorze

Jakob Nielsen – doktor informatyki, jeden z najbardziej znanych konsultantów w dziedzinie zwiększania użyteczności technologii informatycznych. Jest współzałożycielem firmy konsultingowej Nielsen Norman Group i twórcą serwisu UseIt.com poświęconego użyteczności stron internetowych.