Jedynym pewnym sposobem, by zmierzyć czyjeś zaangażowanie, jest obserwowanie tej osoby podczas działania.

Jednym z modnych terminów w komunikacji wewnętrznej jest „zaangażowanie”. Od kilku lat każdy o tym mówi, świetnie rozumiem dlaczego. Od dawna niedoceniani specjaliści zajmujący się komunikacją wewnętrzną dali się uwieść przekonaniu, że zaangażowanie jest czymś, co można mierzyć i na dodatek jest przypisane do komunikacji.

Jeżeli przebadasz opinie swoich pracowników i okaże się, że ich zaangażowanie jest niskie, możesz wtedy zacząć wykorzystywać wszystkie komunikacyjne narzędzia, by poprawić ten wynik, tak? Więc… nie. Ten tok myślenia posiada dwie słabości.

Po pierwsze, jest jeden mały sekret o którym konsultanci komunikacyjni nie mówią podczas swoich wystąpień na konferencjach. Mianowicie, prawdziwe zaangażowanie ma bardzo mało wspólnego z komunikacją korporacyjną. Prawdziwe zaangażowanie jest zależne od bezpośrednich kierowników i menedżerów.

Jest takie powiedzenie: „Ludzie nie odchodzą z firmy, odchodzą od swojego szefa”. Możesz pracować w kiepskiej organizacji, która na dodatek w ogóle nie komunikuje się z pracownikami, ale jeżeli masz świetnego szefa, zostaniesz tam do końca życia.

Z drugiej strony, możesz pracować dla oświeconej firmy, która jest wspaniała w komunikowaniu się ze swoim personelem, lecz jeżeli twój szef jest dupkiem, będziesz ciągle wysyłać w świat swoje CV.

Prawdziwe zaangażowanie zaczyna się na samym szczycie, tam gdzie liderzy nie tylko cenią swoich pracowników, ale też rozliczają menedżerów z tego, jak traktują podwładnych i jak się z nimi komunikują. To ma raczej mało wspólnego z komunikacją korporacyjną, bez względu na to, jak dobrze będzie zaplanowana i realizowana.

Drugi problem z zaangażowaniem dotyczy jego mierzenia. Firmy, które robią to tak, jak trzeba, przeprowadzają szeroko zakrojone badania. Jeżeli zarządzasz więcej niż pięcioma osobami, są one raz na rok badane kwestionariuszem, by określić jak bardzo są „zaangażowane”.

Ale to nie jest zawsze niezawodna metoda, czyż nie? Kiedyś organizowałem wywiady fokusowe dla dużej firmy, która robiła takie badania zaangażowania każdego roku. Podczas wywiadu zapytałem uczestników o te badania.

„Och, tak” – powiedziała jedna kobieta. „Nazywamy to ankietą ‘daj piątkę, żeby przetrwać’”.

„Co ma Pani na myśli?” – zapytałem, używając mojego najlepszego tonu głosu moderatora.

„To znaczy, że jeżeli dasz menedżerowi w ankiecie same piątki, to zostawią cię w spokoju” – powiedziała – „Jeżeli dasz mu niższe oceny, wtedy zaczynają z tobą pogrywać”.

Mentalność ‘daj piątkę, żeby przetrwać’ prowadzi do trzeciego problemu z zaangażowaniem: skąd wiedzieć czy pracownik jest naprawdę zaangażowany? Jeżeli szef jest naiwniakiem, pozwala pracownikom spóźniać się do pracy, wychodzić wcześniej i czytać gazetę zamiast pracować, wtedy pracownik da mu wysoką ocenę w ankiecie. Jednak czy to oznacza, że taki pracownik jest zaangażowany w pracę?

Oczywiście, że nie… on po prostu nie chce innego szefa.

Na podobnej zasadzie: co jeżeli masz szefową, która jest twarda wobec pracowników, ale potrafi wycisnąć z nich to, co najlepsze? Przez swoją trudną osobowość, może ona podczas corocznego badania dostać niskie oceny od pracowników, bez względu na fakt, że jej jednostka jest najbardziej produktywną w całej organizacji.

Myślę, że jedynym pewnym sposobem zmierzenia czyjegoś zaangażowania jest obserwowanie tej osoby podczas działania. Miałem szczęście doświadczyć tego pewnego dnia.

Siedziałem w mojej ulubionej kawiarni, popijałem kawę czekając na przyjaciela z którym umówiłem się na śniadanie. Na sali był tylko jeden kelner, a cała kawiarnia zapchana. Ludzie wciąż przychodzili. Kelner był załamany. Odbierał zamówienia telefoniczne, czyścił stoliki, krzyczał na kucharza i próbował podawać ludziom ich posiłki.

Jakby tego było mało, do środka weszły cztery kobiety, ubrane w garnitury, typ „korporacyjny”. Jedna z nich powiedziała do kelnera (trochę niegrzecznie moim zdaniem): „Potrzebujemy 24 kanapki ze wszystkim i z dodatkowym serem na wynos.”

Teraz kelner musiał podjąć decyzję. Zamówienie – pomimo tego, że było stosunkowo duże – nie było kluczowe dla istnienia restauracji. Tego dnia roboty było i tak dużo – właściwie dużo więcej niż zwykle. Przyjęcie tego zamówienia zamieniłoby jego – i tak już ciężki dzień – w prawdziwe piekło.

Mógł powiedzieć, że zrealizowanie tego zamówienia zajmie przynajmniej 30 minut. Mógł im powiedzieć, żeby wróciły później. Mógł subtelnie zasugerować, że minie dłuższa chwila zanim będzie mógł coś z tym zamówieniem zrobić. Ja bym tak postąpił.

On tak nie zrobił. Zaśmiał się, zażartował i powiedział, że zaraz się tym zajmie jeżeli one się zgodzą usiąść przy barze na dosłownie kilka minut. Później w jakiś sposób po prostu to zrobił.

Ten gość nie był właścicielem. Nie dostał nawet części zysku z tego zamówienia. On był robotnikiem. Żołnierzem piechoty na stawce godzinowej. Przez to, że było to zamówienie na wynos, nie dostał nawet napiwku.

Ale dla dobra firmy zrealizował zamówienie. Traktował każdego klienta tak jakby był jedynym w całej kawiarni. To jest właśnie zaangażowany pracownik, ale nie można by było tego się dowiedzieć tylko poprzez ankietę.

Steve Crescenzo jest jednym z najbardziej znanych konsultantów z obszaru komunikacji wewnętrznej. Prowadzi firmę Crescenzo Communications.

Artykuł “How do you know if your employees are engaged?” ukazał się na stronie Ragan.com