Zaangażowanie pracowników jest wciąż gorącym tematem. Ostrożne oceny pokazują, że nawet mały wzrost zaangażowania pracowników przynosi zauważalne zyski poprzez wzrost efektywności i zmniejszenie rotacji zatrudnionych. 

Szacuje się, że 5% wzrost zaangażowania przekłada się na zwiększenie dochodu i zmniejszenie kosztów wynagradzania pracowników o 10%. Oznacza to oszczędności rzędu tysięcy dolarów na każdego pracownika, każdego roku.
Może mniej zauważalnym, ale nie mniej ważnym zyskiem jest poprawa bezpieczeństwa i innowacyjności, mniejsza ilość absencji, oszustw, drobnych kradzieży, a także lepsza obsługa klientów i zwiększenie ich lojalności.

Badania zaangażowania a intranet

Każdego roku wydaje się miliardy dolarów na badania zaangażowania pracowników oraz na projekty intranetowe, których siłą napędową jest potrzeba poprawy złych rezultatów uzyskanych w badaniach.

Jednak bez zrozumienia jasnych powiązań pomiędzy czynnikami wpływającymi na zaangażowanie, a tym co oferuje intranet, efekty tych działań mogą być trudne do przewidzenia.

Dr Peter Langford wraz ze swoim zespołem z Voice Project przeprowadził szczegółowe analizę zaangażowania pracowników. Analiza ta zapewnia podstawy do wyjaśnienia czym jest zaangażowanie, opisuje czynniki wpływające na zaangażowanie, a także rozważa to, w jaki sposób intranet może być używany wspólnie z innymi inicjatywami podnoszącymi zaangażowanie.

Intranet może zwiększyć zaangażowanie pracowników

Czym jest zaangażowanie pracowników?

Zaangażowanie pracowników - jest to termin używany do opisania zbioru postaw i zachowań, z których wiele funkcjonowało już od dłuższego czasu. Zawiera wyobrażenia i zamierzenia jakie pracownicy mają wobec organizacji, w szczególności:

• satysfakcję z pracy,
• zamiar pozostania w pracy,
• oddanie organizacji.

a także zachowania, które mogą być obserwowane z zewnątrz:

• niewymuszony wysiłek,
• proaktywna postawa,
• zachowania związane z poczuciem przynależności.

Takie ujęcie może pomóc zrozumieć, czym jest zaangażowanie i jak poszukiwać symptomów niskiego poziomu zaangażowania, gdyż w momencie, kiedy stają się one oczywiste – jest już za późno. Bardziej przydatne może być zrozumienie tego, co składa się na wysoki poziom zaangażowania pracowników.

Jest wiele oczywistych elementów, które silnie i bezpośrednio oddziałują na zaangażowanie. Skupiają się one wokół potrzeby pracowników do poczucia znaczenia swojej roli. By mieć to poczucie, pracownicy muszą posiadać jasność i wsparcie w zakresie:

• celów organizacji,
• celów indywidualnych,
• własnego udziału,
• rozwoju osobistego,
• rozwoju organizacji.

Poprzez odkrywanie tych obszarów, możemy uzyskać pełne zrozumienie znaczenia intranetu dla poprawy zaangażowania pracowników, często najcenniejszego zasobu organizacji.

Jak intranet może pomóc

Jest osiem kluczowych aspektów, w których intranet może wesprzeć inicjatywny, mające na celu poprawę zaangażowania. Jest to wspomaganie pracowników w:

• utożsamianiu się z celami organizacyjnymi,
• odnalezieniu się w organizacji,
• zgodności z etyką i wartościami,
• byciu bardziej oddanym,
• rozwinięciu współpracy pomiędzy jednostkami,
• tworzeniu szans budowania kariery,
• związaniu z rozwojem organizacji,
• lepszym radzeniu sobie ze zmianami w organizacji.

W dalszej części artykułu każdy z powyższych tematów zostanie omówiony w kontekście roli, jaką może odegrać intranet.

Pracownicy muszą mieć możliwość utożsamiania się z wytycznymi organizacji

1. Utożsamianie się z celami organizacyjnymi

Ten czynnik ma znaczny wpływ na zaangażowanie pracowników, mówiąc ogólnie jest to jasne poczucie celu organizacyjnego. Bez poczucia kierunku i zrozumienia wiodących wartości, pracownicy nie będą mieć wytycznych, z którymi mogliby się utożsamiać.

Deklaracja misji jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest na tyle jasna, by pracownicy zrozumieli, w jaki sposób ich rola jest z nią powiązana. Nie należy pozostawiać tego wszystkiego wyższej kadrze menedżerskiej, jeżeli to konieczne, można przeprowadzić działania na poziomie lokalnym. Gdy organizacja jest bardzo duża, oddziały lub departamenty mogą potrzebować celów zdefiniowanych na własne potrzeby, zgodnych z ogólnymi celami korporacji. Zaangażuj pracowników w tworzenie wytycznych i celów, w ten sposób będą oni mieli poczucie własności i dumy.

Użyj intranetu, by połączyć pracowników z celami organizacji:

• Upewnij się, że wartości organizacji i jej misja są jasno sformułowane i spisane, tak by miały znaczenie dla pracowników operacyjnych,
• Zachęć lokalne zespoły do zdefiniowania własnych celów i pomóż im komunikować swoją wizję,
• Upewnij się, czy misja intranetu jest zgodna z celami organizacji, misje zespołów także muszą znajdować w niej swoje odbicie.

Unikaj:

• Niejasnych oświadczeń „z góry”, do których pracownicy nie będą mogli się odnieść.

2. Odnalezienie się w organizacji

Blisko związane z celem organizacyjnym jest poczucie celu, czerpane z bycia wewnątrz organizacji. Wdrażanie pracowników pomoże tworzyć poczucie przynależności, a także ułatwi im spojrzenie na ich wkład w szerszym kontekście.

Narzędzia wspomagające zorientowanie w organizacji mogą być tak proste. jak udostępnienie schematu organizacyjnego. Na wyższym poziomie, większe organizacje mogą pomóc pracownikom zrozumieć specyfikę innych departamentów i oddziałów, jak również powiązań między nimi. Na niższym poziomie, zrozumienie indywidualnych powiązań pomiędzy ludźmi może pomóc pracownikom zrozumieć powiązanie z rezultatami osiąganymi przez zespoły i departamenty.

Organizacyjna klarowność pomaga pracownikom na niższym poziomie hierarchii poczuć związek z organizacją i jej celami. Daje to także możliwość zrozumienia przez kadrę zarządzającą punktu widzenia większości pracowników, a w konsekwencji otwarcia bardziej bezpośrednich i efektywnych kanałów komunikacji.

Poczucie przynależności jest wzmacniane przez świadomość swojego miejsca

Możesz pomóc pracownikom określić ich pozycję i rolę w organizacji poprzez:

• Upewnienie się, że struktury organizacyjne i wykresy są dostępne oraz aktualne,
• Stworzenie wyszukiwarki, która wizualizuje miejsce pracowników w organizacji,
• Zaprojektowanie lokalnych schematów, które będą czytelne dla pracowników całej organizacji a nie tylko będą bazować na wewnętrznej znajomości departamentów lub oddziałów.

Unikaj:

• Nieaktualnych informacji - aktualizowanie schematów nie powinno się odbywać jedynie okazyjnie,
• Założenia, że szczegółowe informacje w określonych obszarach muszą być zrozumiałe jedynie dla członków pewnych grup.

3. Etyka i zróżnicowanie

Uczciwość gra znaczącą rolę w łączeniu celów pracowników z celami organizacji. Tyranizowanie, wykorzystywanie seksualne i dyskryminacja podkopują wiarę w organizację. Z pewnością wpływa to na pracowników, którzy stają się ofiarą takiego nieetycznego zachowania. Może to także zniszczyć wiarę w organizację wśród tych, którzy nie czują odpowiedniego wsparcia czy zwyczajnie wierzą, że takie praktyki są nie do zaakceptowania.

To, co widoczne, jest uznawane za ważne. Wykorzystanie intranetu w celu przekazania zasad i wspierania etycznych zachowań może mieć swój udział w tworzeniu etycznego miejsca pracy.

Wzmocnij standardy etyczne poprzez:

• Wyraźne eksponowanie kodeksów postępowania w celu zwiększenie przypisanej im wagi,
• Stosowanie zerowej tolerancji dla niewłaściwych zachowań,
• Zapewnienie narzędzi edukacyjnych, takich jak np. quiz,
• Precyzyjne określenie obowiązków i odpowiedzialności przy zgłaszaniu przypadków niewłaściwych zachowań,
• Zapewnienie prostych sposobów zgłaszania i pozyskiwania informacji od pracowników sygnalizujących niewłaściwe zachowania (ang. whistleblowers).

Unikaj:

• Zapewniania jedynie szczegółowych dokumentów licząc, że pracownicy je przeczytają i będą działać zgodnie z nimi,
• Założenia, że pracownicy mogą przedyskutować problemy ze swoimi przełożonymi i menedżerami.

To, co widoczne, jest odbierane jako istotne

4. Aktywizowanie pracowników

Dla pracowników brak wpływu na decyzje dotyczące ich samych może być bardzo demotywujący i zrażający. Oczekiwanie wkładu, który następnie nie jest uznawany, może zniechęcać, w szczególności tych, którym zależy na wspieraniu usprawnień i pozytywnych zmian.

Rola kadry wyższego szczebla nie powinna ograniczać się jedynie do przekazywania instrukcji. Jeżeli zarządzający oczekują od pracowników zaangażowania, muszą być nastawieni na słuchanie.

Komunikacja, która wpływa na pracowników musi być szczera i na temat. Na przykład, zakończony powodzeniem projekt infrastrukturalny, będzie miał wielu „ojców sukcesu”, domagających się uznania w ‘korporacyjnych newsach’, ale dopiero po fakcie. Podczas wdrażania projektu niewielu będzie się troszczyć o to, by komunikować się w sposób, który pozwoli pracownikom uczestniczyć w podejmowaniu decyzji, wpływających na nich. Oczywiście, projektowe ‘złe wieści’ mogą być najbardziej znaczącą i pomocną informacją dla większości pracowników, jednak będzie to informacja, która jest rozpowszechniana w sposób mało efektywny.

Zwiększaj zaangażowanie pracowników poprzez angażowanie ich w podejmowanie decyzji, która mają na nich wpływ

Użyj intranetu, by udostępniać miejsce do przekazywania pozytywnej informacji zwrotnej:

• Umieść wiadomości i komunikaty korporacyjne w jednym miejscu, tak by pracownicy uzyskali możliwie szerokie wyobrażenie na temat działań organizacji,
• Zachęcaj do komunikacji, która jest wartościowa i znacząca dla zamierzonych odbiorców,
• Zachęcaj do komentowania i reagowania, jednocześnie jasno określając w jaki sposób będzie wyglądać udzielanie odpowiedzi,
• Koniecznie odpowiadaj na informacje zwrotne od pracowników lub zleć to innej osobie.

Unikaj:

• Publikowania jedynie dobrych wiadomości, czytelnicy staną się krytyczni wobec użyteczności takich informacji,
• Anonimowego komentowania, upewnij się, że ludzie biorą odpowiedzialność za swój udział,
• Banalnych odpowiedzi na zaangażowanie pracowników, nie używaj zwrotów typu: „Twój komentarz jest dla nas bardzo ważny”.

5. Wspieranie współpracy

Kooperacja wewnątrz zespołów, a także między nimi, może być znaczącym źródłem wsparcia, zarówno dla rozwoju indywidualnego, jak i dla wspierania celów organizacji. Wąskie i lokalne myślenie prowadzi do zatrzymywania informacji wewnątrz grupy, co znacząco ogranicza szanse na dzielenie się wiedzą i innowacjami, ponadto zmniejsza możliwości pełnego zaangażowania pracowników.

Narzędzia współpracy coraz częściej należą do zestawu możliwości, jakie oferuje intranet. Mogą one umożliwiać wspieranie efektywnych relacji pomiędzy zespołami, także tych, które już istnieją.

Wspieraj współpracę międzydziałową poprzez:

• Zapewnienie narzędzi współpracy, odpowiednich do potrzeb organizacyjnych i zgodnych z kulturą organizacji,
• Wspieranie współpracujących zespołów poprzez: wytyczne, studia przypadków, polecanie mentorów i szkoleń,
• Poświęcenie czasu na ocenienie potrzeb różnych zespołów i właściwe dopasowanie zasobów.

Unikaj:

• Oferowania jednakowych rozwiązań dla wszystkich,
• Założenia, że zapewnienie narzędzi współpracy sprawi, że automatycznie wszyscy będą z nich korzystać.

Rozwijaj relacje, które już istnieją

6. Wspieranie planowania kariery

Planowanie kariery jest wyjątkowo istotne dla zaangażowania, ale na ogół niedoceniane wewnątrz organizacji. Większe organizacje mogą mieć bogatsze możliwości realizowania aspiracji pracowników, mniejsze muszą włożyć dużo wysiłku, by zmaksymalizować korzyści pracownika z zaangażowania.

Określenie oczekiwań jest bardzo ważne, dzięki temu pracownicy będą mieli realistyczne cele i będą świadomi zarówno wymagań, jak i odpowiedzialności, które towarzyszą wyższemu stanowisku.

W praktyce, intranet może:

• Dostarczać informacje i narzędzia, które pozwolą pracownikom zaplanować ścieżkę kariery, sprecyzować oczekiwania wobec zakresów czasowych i wymaganych umiejętności,
• Udostępniać narzędzia oceny pracowników (takie jak kwestionariusze oceny 360 stopni), połączone ze wskazówkami i ćwiczeniami wspomagającymi rozwój,
• Zapewniać wsparcie i wytyczne dla menedżerów, tak by oceny pracowników koncentrowały się na mocnych stronach i sukcesach, a nie słabościach i porażkach.

Unikaj:

• Ustalania zbyt wygórowanych wymagań, pracownicy mogą się zniechęcić, jeżeli nie będą robić postępów tak szybko, jak tego oczekiwali.

Zarządzanie oczekiwaniami wobec kariery zmniejsza rozczarowanie

7. Postęp nagłaśnia sukces

Zaangażowanie pracowników znajduje się w centrum zainteresowania ze względu na wpływ, jaki ma na rozwój organizacji. Jednak wpływ rozwoju organizacji na zaangażowanie pracowników nie zyskuje już tak dużo uwagi.

Może się wydawać, że pracownicy będą bardziej zaangażowani w organizacjach, które odnoszą znaczące sukcesy. Jednak to poziom rozwoju wpływa na zaangażowanie, a nie skala odniesionego sukcesu. Organizacja, której wyniki były do tej pory słabe, ale teraz robi szybkie postępy, będzie mieć większy potencjał do angażowania pracowników.

Pracownicy na stanowiskach bliskich jednostkom operacyjnym w organizacji mogą mieć dostęp do bezpośrednich wskaźników, takich jak: wyniki sprzedaży czy badania satysfakcji klientów. Jednak wskaźniki te są przedmiotem zainteresowania dużo większych grup pracowników. Badania oczekiwań wobec intranetu nieustannie pokazują, że większość pracowników (nawet tych na stanowiskach oddalonych od jednostek operacyjnych) chce mieć możliwość zapoznania się z kluczowymi wskaźnikami efektywności organizacji (KPI).

Intranet można wykorzystać do ściślejszego powiązania pracowników z postępem organizacji, poprzez:

• Udostępnianie kluczowych wskaźników efektywności organizacji w odpowiednim czasie i w sposób łatwy do zrozumienia,
• Informowanie pracowników na temat postępu strategicznych projektów, nawet gdy nie są oni w nie bezpośrednio zaangażowani,
• Przedstawianie powiązań długoterminowych celów organizacji z krótkoterminowymi inicjatywami.

Unikaj:

• Pokazywanie postępu jedynie poprzez ogólne wskaźniki takie jak kursy akcji itp.

8. Ograniczanie niepewności w czasach zmiany

Poza tym, że postęp może wzmacniać zaangażowanie, pociąga on ze sobą nieodłącznie zmianę i niepewność. W okresie zmian, niezwykle istotne jest to, by być pewnym, że wszystkie przedstawione powyżej czynniki zostały uwzględnione tak, by zmaksymalizować zaangażowanie.
Zarządzanie zmianą jest w dużej mierze próbą utrzymania zaangażowania na wystarczająco wysokim poziomie, tak by po zmianie pracownicy byli nadal „na pokładzie” – zarówno w sensie dosłownym jak i efektywnościowym.
Intranet może wspierać zmianę poprzez:

• Regularne dostarczanie informacji o zmianie, które oddają prawdziwy stan rzeczy,
• Zapewnianie pracownikom możliwości uzyskania dodatkowych informacji i wsparcia w okresie zmiany i niepewności,
• Podkreślanie nowych możliwości, które zmiana daje pracownikom.

Unikaj:

• Opierania całej komunikacji jedynie na emailach,
• Założenia, że pracownicy będą wiedzieli do kogo się zwrócić z pytaniami odnośnie zmiany, albo że ich przełożeni będą w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania.

Wysoki poziom zaangażowania jest efektem ubocznym dobrego intranetu

Dzielenie trudów

Zaangażowanie pracowników jest relacją działająca w obie strony, w której pracownicy oczekują od organizacji czegoś więcej niż jedynie wynagrodzenia. Intranet może odgrywać znaczącą rolę w umożliwianiu tej wymiany, jednak nieporozumieniem byłoby oczekiwanie, że uniesie on cały ciężar problemu. Intranet jest po prostu tylko jednym z aspektów działań organizacji, których oczekują pracownicy. Jeżeli pracownicy jedynie słyszą o działaniach, ale nie widzą żadnych rezultatów, bardzo szybko stracą zaufanie do informacji, które otrzymują. To podkreśla potrzebę, by intranet był spójny z tym, co dzieje się w organizacji, a także nie wybiegał za bardzo do przodu w stosunku do innych inicjatyw.

Przejmowanie inicjatywy

Zaangażowanie pracowników jest napędzane przez relatywnie prosty mechanizm. Wyzwaniem jest przyjęcie możliwie najszerszego punktu widzenia i dopiero wtedy adresowanie inicjatyw tak, by miały jak największą siłę oddziaływania. Z jasnym obrazem, uzyskanym dzięki wynikom badań, działaniom organizacji i roli jaką może odegrać intranet, zespoły odpowiedzialne za intranet bogatsze o wyniki badań zaangażowania, mogą robić bardziej efektywne plany. Zespoły mniej skupione na zaangażowaniu mogą ulepszać swoje dotychczasowe inicjatywy w taki sposób, by być pewnym, że poprawa zaangażowania jest pożądanym produktem ubocznym ich głównych działań.

© Copyright Step Two Designs, reprinted with permission

Artykuł „Employee engagement and intranets” został opublikowany na stronie Step Two Designs.
Stephen Byrne jest specjalistą z zakresu zarządzania wiedzą. Jako członek grupy konsultantów Step Two Designs wspiera organizacje w projektowaniu intranetów, a także rozwiązywaniu problemów związanych z zarządzaniem informacją.